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Über uns
Thrive ist ein innovativer Anbieter von Technologielösungen mit den Schwerpunkten Cyber Security, Hybrid Cloud, Global Network Management, Disaster Recovery und traditionelle Managed Services. Unsere Unternehmenskultur, unser technisches Talent, unser kundenorientierter Ansatz und unser Fokus auf NextGen-Services zeichnen uns gegenüber unseren Mitbewerbern aus. Thrive sucht Persönlichkeiten, die ihre Arbeitswoche nicht nur als „Job“ betrachten, sondern wertvolle Fähigkeiten entwickeln möchten, die ihre Leidenschaft entfachen und zu einer KARRIERE führen. Wenn Sie sich von einem Arbeitsumfeld angezogen fühlen, in dem hart gearbeitet und viel erreicht wird, und Sie die Anleitung, Schulung und Erfahrung suchen, die für den Aufbau einer lukrativen Karriere erforderlich sind, dann willkommen bei THRIVE!
Überblick über die Position
Der Service Operations Manager
Sie sind verantwortlich für die Leitung, Entwicklung und Skalierung leistungsstarker technischer Support-Teams, um ein durchgehend außergewöhnliches Kundenerlebnis zu gewährleisten. In Zusammenarbeit mit dem Director, Managed Services treibt diese Rolle operative Exzellenz, die berufliche Weiterentwicklung der Ingenieure sowie starke Kundenbeziehungen voran, die den langfristigen Kundenerfolg sichern. Als operative Führungskraft sind Sie für die tägliche Service-Performance der zugewiesenen Konten verantwortlich, stärken die technische Umsetzung der Engineering-Teams und stellen sicher, dass Services mit Vorhersehbarkeit, Qualität und einer proaktiven Denkweise erbracht werden.
1. Führung und Wachstum des Engineering-Teams
- Leiten und coachen Sie Engineering-Teams, um technische Exzellenz und Verantwortlichkeit sicherzustellen.
- Bauen Sie skalierbare Teamstrukturen und Arbeitsabläufe auf, um das Wachstum zu unterstützen und sich ändernde Kundenanforderungen zu erfüllen.
- Fördern Sie eine Kultur des Lernens und der Zusammenarbeit für eine kontinuierliche Kompetenzentwicklung.
- Überprüfen Sie Leistungskennzahlen und beraten Sie Ingenieure bei ihrer technischen und beruflichen Weiterentwicklung.
2. Operative Exzellenz und Ausführung der Servicebereitstellung
- Erbringen Sie Dienstleistungen, die SLAs, KPIs und Kundenerwartungen erfüllen oder übertreffen.
- Setzen Sie standardisierte Prozesse, eine qualitativ hochwertige Dokumentation, effektive Kommunikation und Eskalationsprotokolle durch.
- Verfolgen Sie den operativen Betrieb, identifizieren Sie Risiken frühzeitig und lösen Sie Probleme proaktiv.
- Unterstützen Sie bei der Kapazitätsplanung, der Arbeitslastverteilung und der Ressourcenzuweisung für operative Ziele.
3. Strategisches Kundenbeziehungsmanagement
- Dienen Sie als primärer operativer Ansprechpartner für zugewiesene Kunden und bauen Sie transparente und reaktionsschnelle Beziehungen auf.
- Richten Sie den technischen Support an den geschäftlichen Anforderungen und Zielen der Kunden aus.
- Arbeiten Sie mit dem Account Management und der Projektabwicklung für einen einheitlichen Service zusammen.
- Nehmen Sie an Kundenbewertungen, Servicegesprächen und der Roadmap-Planung teil, um die Partnerschaft zu unterstützen.
4. Verantwortung für den Kundenerfolg
- Bewerten Sie regelmäßig das Kundenerlebnis und ergreifen Sie Maßnahmen zur Steigerung von Zufriedenheit, Zuverlässigkeit und Wert.
- Wandeln Sie Kundenfeedback in praktische Verbesserungen für die Engineering- und Service-Teams um.
- Unterstützen Sie die Erneuerungsbereitschaft durch effektive Servicebereitstellung und durch das Erkennen von Upselling- oder Erweiterungsmöglichkeiten, die mit den Kundenzielen verknüpft sind.
5. Datengesteuertes Leistungsmanagement
- Verfolgen Sie Service-KPIs wie SLA-Erfüllung, Reaktions-/Lösungszeiten, Backlog-Status und Kundenzufriedenheit und reagieren Sie darauf.
- Nutzen Sie Daten, um Entscheidungen zu treffen, die Teamleistung zu verbessern und Trends an die Führungsebene und Kunden zu berichten.
- Verwalten Sie regelmäßig Kennzahlen, den Service-Status und operative Berichte.
6. Zusammenarbeit und funktionsübergreifende Abstimmung
- Arbeiten Sie mit Engineering, Projektabwicklung, Account Management und Central Services zusammen, um eine nahtlose Servicebereitstellung und einen effektiven Wissensaustausch zu gewährleisten.
- Unterstützen Sie den Onboarding-Prozess für neue Kunden und Technologien, indem Sie die Koordination und Kommunikation zwischen den Teams erleichtern.
- Arbeiten Sie mit der Führungsebene zusammen, um Initiativen umzusetzen, die Effizienz, Qualität und Skalierbarkeit verbessern.
7. Ressourcen- und Budgetmanagement
- Pflegen Sie Personalpläne und die Budgetausrichtung, um das Geschäftswachstum, SLA-Verpflichtungen und Anforderungen an die Servicequalität zu unterstützen.
- Beteiligen Sie sich an der Einstellung, dem Onboarding und der Personalplanung, um eine starke, skalierbare Basis für den technischen Support sicherzustellen.
Qualifikationen
- Nachgewiesene Erfahrung in der Leitung von Engineering- oder technischen Support-Teams in einer Managed-Services- oder Enterprise-IT-Umgebung mit starkem Fokus auf operative Umsetzung und Kundenergebnisse.
- Fundiertes Verständnis grundlegender IT-Betriebskonzepte wie Incident-, Request-, Change- und Problem-Management sowie deren Integration in ein globales Service-Delivery-Modell.
- Nachgewiesene Fähigkeit, Engineering-Teams zu entwickeln, zu betreuen und zu vergrößern sowie eine Kultur der Verantwortlichkeit, des Lernens und der hohen Leistung zu fördern.
- Erfahrung in der Unterstützung komplexer Kundenumgebungen, die die Einhaltung strenger SLAs, regulatorischer Kontrollen und hoher Verfügbarkeitserwartungen erfordern.
- Fähigkeit, operative Daten zu analysieren, Trends zu identifizieren und Verbesserungen durch kennzahlenbasierte Entscheidungsfindung voranzutreiben.
- Starke Kommunikationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, technische und operative Details in klare, umsetzbare Informationen sowohl für Ingenieure als auch für Kunden-Stakeholder zu übersetzen.
- Nachgewiesener Erfolg beim Aufbau und der Pflege vertrauensvoller Kundenbeziehungen, einschließlich des Managements von Erwartungen, der Kommunikation der Service-Performance und der internen Interessenvertretung für Kundenbedürfnisse.
- Nachgewiesene Effektivität in der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit mit Projektabwicklung, Account Management, Engineering und anderen operativen Teams.
- Fähigkeit, operative Überwachung mit zukunftsorientierten Prozessverbesserungs- und Skalierbarkeitsinitiativen in Einklang zu bringen.
- Erfahrung in der Verwaltung von Remote- und verteilten Teams über mehrere Regionen oder Zeitzonen hinweg.
- Starke Organisations-, Problemlösungs- und Priorisierungsfähigkeiten in einem schnelllebigen, sich rasch entwickelnden Umfeld.
- Bereitschaft, bei Bedarf außerhalb der üblichen Geschäftszeiten zu arbeiten (bei schwerwiegenden Vorfällen, Eskalationen oder Rufbereitschaft).
- ITIL Foundation-Zertifizierung oder praktische ITIL-Erfahrung wird dringend bevorzugt.
Grundgehaltsspanne: $80K - $105K (bonusberechtigt)
Die tatsächliche Vergütung innerhalb der Spanne hängt von den Fähigkeiten, der Erfahrung, den Qualifikationen und dem Standort der Person sowie den geltenden Arbeitsgesetzen ab.
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