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Lead Technical Support - POS
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Atlanta, Georgia, United States
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Über die Stelle
StubHub hat es sich zur Aufgabe gemacht, das Erlebnis von Live-Events weltweit neu zu definieren. Egal, ob jemand sein erstes oder sein hundertstes Event besucht, wir möchten unsere Kunden vom Moment der Ticket-Suche bis zum Einlass begeistern. Das Gleiche gilt für unsere Verkäufer. Vom Fan, der ein einzelnes Ticket verkauft, bis hin zu Veranstaltern einer weltweiten Stadiontournee – wir möchten, dass StubHub der sicherste und bequemste Weg ist, Millionen von Fans auf unserer Plattform weltweit Tickets anzubieten.
Über die Rolle
Als Lead Technical Specialist (POS) leiten Sie komplexe Untersuchungen zu Point-of-Sale (POS)-Systemen und Marktplatz-Integrationen von Verkäufern und fungieren als technischer Ansprechpartner für Eskalationen an Product Operations und Product. Sie nutzen erweiterte Systemzugriffsrechte, um Verkäufer-Integrationen zu ermöglichen und Probleme zu lösen, die über den Aufgabenbereich anderer technischer Support-Spezialisten hinausgehen. Durch die Kombination fundierter SQL-Kenntnisse, der Auswertung von Daten aus verschiedenen Systemen und Ihrer Expertise im Kundenservice ermitteln Sie die Ursachen, bewerten die Auswirkungen auf die Verkäufer und erstellen klare, umsetzbare Fehlerberichte. Zudem leiten Sie andere Spezialisten an und behalten dabei die Verantwortung für die Kommunikation mit den Verkäufern und die Nachverfolgung der Vorgänge.
Mindestanforderungen
Diese Vollzeitstelle kann Arbeit an Wochenenden, Feiertagen sowie tagsüber und/oder abends erfordern.
Diese Rolle beginnt mit einer Präsenzpflicht von 5 Tagen pro Woche für die ersten 3-6 Monate und wechselt danach auf 3 Tage pro Woche im Büro, um die funktionsübergreifende Zusammenarbeit sicherzustellen.
Wer Sie sind
- Ein technischer Ermittler, der komplexe und mehrdeutige Probleme lösen, Annahmen hinterfragen und fundierte Erklärungen aus verschiedenen Beweisquellen ableiten kann.
- Ein vertrauenswürdiger technischer Lead, der die Arbeitsqualität anderer durch klares Feedback, Wissensaustausch und praktische Anleitung verbessert.
- Ein versierter Schreiber und Kundenservice-Profi, der das Vertrauen der Verkäufer aufbaut, Erwartungen steuert und bei komplexen Untersuchungen die Verantwortung behält.
- Geschäftsorientiert, mit dem Urteilsvermögen, Umsatzrisiken, Fulfillment-Fristen, betriebliche Störungen und die Dringlichkeit von Verkäuferanliegen einzuschätzen.
- Verantwortungsbewusst und sorgfältig im Umgang mit erweiterten Zugriffsrechten, mit Fokus auf Autorisierung, Datengenauigkeit, Änderungsdokumentation und Validierung.
- Organisiert und kooperativ, mit der Fähigkeit, konkurrierende Untersuchungen zu priorisieren und eigenständig mit minimaler Anleitung zu arbeiten.
Was Sie mitbringen
- Mindestens drei Jahre Erfahrung im technischen Support, Application Support oder einer ähnlichen Rolle, einschließlich der eigenständigen Betreuung komplexer Eskalationen bei integrierten Systemen.
- Nachgewiesene Erfahrung in der Leitung technischer Untersuchungen, der Überprüfung von Eskalationen sowie im Mentoring von Kollegen oder als technischer Ansprechpartner.
- Fundierte praktische SQL-Kenntnisse, einschließlich Joins, Aggregationen, Common Table Expressions und Window-Funktionen, um Transaktionsverhalten zu untersuchen und Daten systemübergreifend abzugleichen. Praktische Erfahrung mit Snowflake oder einer vergleichbaren Datenplattform.
- Erfahrung in der Überprüfung von Anwendungsprotokollen und der Überwachung von Daten in Azure oder AWS sowie in der Korrelation von Ereignissen über Systeme hinweg mittels Zeitstempeln, Transaktions- oder Anfrage-Identifikatoren.
- Erfahrung in der Reproduktion von Softwarefehlern und dem Verfassen umsetzbarer Fehlerberichte für Product Operations, Product- oder Engineering-Teams.
- Praktische Erfahrung bei der Aktivierung, Konfiguration oder Fehlerbehebung von Marktplatz- oder anderen Drittanbieter-Integrationen, einschließlich APIs, Authentifizierung und Datensynchronisierung.
- Gute Python-Skripting-Kenntnisse für Datenanalysen, den Vergleich von Datensätzen und wiederholbare Aufgaben zur Fehlerbehebung.
- Erfahrung in der Nutzung von Salesforce zur Verwaltung komplexer Fälle, zur Führung von Untersuchungsprotokollen und zur Koordination von Nachverfolgungen, gepaart mit ausgeprägten schriftlichen Kommunikationsfähigkeiten sowie Kompetenzen im Kundensupport für Geschäftskunden.
Ihre Aufgaben
- Sie übernehmen die Verantwortung für komplexe oder wiederkehrende POS- und Marktplatz-Probleme in den Bereichen Inventar, Angebote, Preisgestaltung, Ordersynchronisierung und Fulfillment. Sie verfolgen Transaktionen über verbundene Systeme hinweg und rekonstruieren den Ablauf, um Fehler und beitragende Faktoren zu identifizieren.
- Sie prüfen Eskalationen, bevor diese Product Operations erreichen. Sie validieren die Untersuchung, ergänzen fehlende Nachweise, lösen Probleme innerhalb Ihres Zugriffs- und Verantwortungsbereichs und unterscheiden zwischen Produktfehlern und Problemen bei Konfiguration, Integration, Daten oder Arbeitsabläufen.
- Sie aktivieren und konfigurieren Marktplatz-Integrationen für Verkäufer unter Verwendung autorisierter erweiterter Zugriffsrechte. Sie validieren Voraussetzungen, bestätigen die Konnektivität sowie den erwarteten Datenfluss und dokumentieren Änderungen und Ergebnisse.
- Sie nutzen SQL und Snowflake, um Transaktionshistorien zu untersuchen, Daten aus verschiedenen Quellen zusammenzuführen, Diskrepanzen abzugleichen und den Umfang eines Problems zu bestimmen. Sie korrelieren Erkenntnisse mit Anwendungsprotokollen, API-Aktivitäten, Konfigurationshistorien und Verkäuferberichten.
- Sie verwenden zugelassene KI-Untersuchungstools, um Hypothesen zu entwickeln und Erkenntnisse zu strukturieren. Sie verifizieren Schlussfolgerungen anhand von Quelldaten und Protokollen, unterscheiden bestätigte Fakten von Annahmen und identifizieren verbleibende Beweislücken.
- Sie reproduzieren vermutete Fehler und bereiten diese für die Überprüfung durch Product Operations vor. Sie dokumentieren das erwartete und tatsächliche Verhalten, Reproduktionsschritte, relevante Identifikatoren und Zeitstempel, unterstützende Nachweise, betroffene Verkäufer oder Transaktionen, Workarounds sowie geschäftliche Auswirkungen.
- Sie konsolidieren doppelte Berichte und helfen dabei, den Umfang und die Priorität von Fehlern zu präzisieren. Sie arbeiten eng mit Product Operations und Product bei offenen Fragen zusammen, validieren Korrekturen anhand des ursprünglichen Problems und bestätigen, dass die Auswirkungen auf die Verkäufer behoben wurden.
- Sie beheben Probleme bei APIs und Integrationen unter Verwendung von Anfragen, Antworten, JSON-Payloads, Authentifizierungsdetails und Statuscodes. Sie nutzen Python-Skripte, um Datensätze zu analysieren, Ergebnisse zu vergleichen und wiederholbare Untersuchungsschritte zu automatisieren.
- Sie kommunizieren Erkenntnisse, nächste Schritte, Workarounds und Fortschritte klar an Verkäufer und interne Teams. Sie steuern sensible Eskalationen mit Empathie und gesundem geschäftlichem Urteilsvermögen und übersetzen technische Details in praktische Anleitungen.
- Sie coachen technische Support-Spezialisten in Untersuchungsmethoden, SQL, Dokumentation und der Qualität von Eskalationen. Sie pflegen Anleitungen zur Fehlerbehebung und identifizieren wiederkehrende Probleme, die Produkt- oder Prozessverbesserungen erfordern.
Bevorzugte Erfahrung
- Erfahrung in der Unterstützung von Ticket-Marktplätzen, Broker-Operationen oder POS-Plattformen, einschließlich Arbeitsabläufen für Inventar, Angebote, Bestellungen und Fulfillment.
- Erfahrung in der Nutzung KI-gestützter Untersuchungstools und der Validierung ihrer Ergebnisse anhand von Systemnachweisen.
- Vertrautheit mit SQL & KQL zur Abfrage von Anwendungsprotokollen und zur Unterstützung von Untersuchungen.
- Ein Abschluss in Informationstechnologie, Informatik, Datenanalyse oder einem verwandten Bereich oder eine gleichwertige technische Ausbildung und praktische Erfahrung.
- Relevante Zertifizierungen oder technische Schulungen in Python-Skripting, SQL, KQL, Softwaretests oder technischer Fehlerbehebung sind von Vorteil. Beispiele hierfür sind ISTQB Certified Tester Foundation Level, Microsoft Certified: Azure Administrator Associate (AZ-104), SnowPro Associate: Platform und AWS Certified Cloud Practitioner.
Was wir bieten
- Umfeld für beschleunigtes Wachstum: Tauchen Sie ein in ein Umfeld, das auf die schnelle Erweiterung von Fähigkeiten und Wissen ausgelegt ist und in dem Sie Ihre Karriere vorantreiben können.
- Erstklassiges Vergütungspaket: Profitieren Sie von einem attraktiven Vergütungspaket, das erstklassige Leistungen beinhaltet und unser Engagement unterstreicht, Ihre Beiträge anzuerkennen und wertzuschätzen.
- Bezahlter Urlaub: Großzügige Regelungen für bezahlten Urlaub, damit Sie Ihre Zeit einteilen und bei Bedarf neue Energie tanken können.
- Umfassendes Leistungspaket: Priorisieren Sie Ihr Wohlbefinden mit einem umfassenden Leistungspaket, das 401k-Pläne sowie erstklassige Optionen für Kranken-, Augen- und Zahnzusatzversicherungen umfasst.
Die erwartete Brutto-Basisgehaltsspanne für diese Rolle finden Sie unten. Die tatsächliche Vergütung variiert je nach Faktoren wie Qualifikationen, Fähigkeiten, Erfahrung und Kompetenzen des Kandidaten. Das Grundgehalt ist ein Bestandteil des gesamten Vergütungs- und Leistungspakets von StubHub, das 401(k), bezahlten Urlaub, bezahlte Elternzeit und umfassende Gesundheitsleistungen umfasst.
Basisgehaltsspanne
$75,000—$75,000 USD
Für Einwohner Kaliforniens: Den Datenschutzhinweis für Stellenbewerber in Kalifornien finden Sie hier
Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert und Vielfalt in unserem Team schätzt. Wir diskriminieren nicht aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, nationaler Herkunft, Geschlechtsidentität, sexueller Orientierung, Alter, Behinderung, Veteranenstatus oder einem anderen gesetzlich geschützten Status.
Über uns
StubHub ist der weltweit führende Marktplatz für den Kauf und Verkauf von Tickets für jedes Live-Event, überall. Über StubHub in Nordamerika und viagogo, unsere internationale Plattform, bedienen wir Kunden in 195 Ländern in 33 Sprachen und 49 verfügbaren Währungen. Mit jährlich mehr als 300 Millionen Tickets auf unserer Plattform für Veranstaltungen auf der ganzen Welt – von Sport bis Musik, Comedy bis Tanz, Festivals bis Theater – bietet StubHub den sichersten und bequemsten Weg, Tickets für die unvergesslichsten Live-Erlebnisse zu kaufen oder zu verkaufen. Werden Sie Teil unseres Teams und sichern Sie sich einen Platz in der ersten Reihe.
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