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Senior Support Engineer
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Über uns
Senior Support Engineer NA
Wir sind ein schnell wachsendes Unternehmen im Bereich Embodied AI, das die menschliche Arbeit revolutioniert. Durch den Einsatz modernster Robotik und fortschrittlicher künstlicher Intelligenz entwickeln wir transformative Technologien, die die Art und Weise, wie in verschiedenen Branchen gearbeitet wird, neu definieren – und Unternehmen dabei unterstützen, Abläufe zu optimieren, die Produktivität zu steigern und neue Möglichkeiten zu erschließen.
Überblick
Als Senior Support Engineer stellen Sie die Zuverlässigkeit und den Erfolg unserer KI-gestützten Robotersysteme nach der Implementierung sicher. Als primärer technischer Ansprechpartner für unsere Kunden diagnostizieren Sie komplexe Hardware- und Softwareprobleme, treiben eine schnelle Problemlösung voran und verbessern kontinuierlich unsere Support-Tools und -Prozesse.
Dies ist eine Remote-Position mit Sitz in den Vereinigten Staaten. Der Großteil des Kundensupports erfolgt aus der Ferne, was ein exzellentes technisches Urteilsvermögen, Eigenverantwortung und Kommunikationsstärke erfordert. Klare Status-Updates und prägnante Berichte – insbesondere an Abenden, Wochenenden und bei kritischen Kundenereignissen – sind ein wesentlicher Bestandteil dieser Rolle.
Das anfängliche Onboarding umfasst Reisen nach Deutschland und zu Kundenstandorten in Europa, um sich mit unseren Systemen vertraut zu machen. Gelegentliche Reisen innerhalb Nordamerikas können erforderlich sein, um Implementierungen, kritische Serviceereignisse oder Kundeneskalationen zu unterstützen.
Ihre Aufgaben
Kundensupport & Incident Management
- Sie fungieren als primärer technischer Support-Ansprechpartner für Kunden, die Sereact-Robotersysteme betreiben.
- Sie bieten zeitnahen Remote-Support und diagnostizieren Probleme bei Hardware, Software, Netzwerken und Systemintegration unter Verwendung von SSH, Docker, Python, Protokollen und Diagnosetools.
- Sie übernehmen die Verantwortung für Kunden-Incidents von der ersten Meldung bis zur Lösung und sorgen dabei für eine klare Kommunikation, Status-Updates und Berichte auf Management-Ebene.
- Sie nehmen an einer Rufbereitschaft für kritische Kundenprobleme teil.
Technischer Support & kontinuierliche Verbesserung
- Sie arbeiten mit Software-, Robotik-, Deployment- und Hardware-Teams zusammen, um komplexe technische Probleme zu lösen.
- Sie führen Ursachenanalysen durch und treiben Verbesserungen bei der Produktzuverlässigkeit, den Support-Prozessen, der Dokumentation und den Wissensdatenbanken voran.
- Sie entwickeln und verbessern interne Support-Tools, Kunden-Dashboards, Debugging-Dienstprogramme und Ticket-Workflows.
- Sie unterstützen Software-Updates, Hardware-Upgrades und Systemwartungsaktivitäten.
Funktionsübergreifende Zusammenarbeit
- Sie arbeiten eng mit Deployment-Ingenieuren zusammen, um eine reibungslose Übergabe an den Kunden zu gewährleisten.
- Sie geben Kundenfeedback weiter, das die zukünftige Produktentwicklung beeinflusst.
- Sie überwachen proaktiv den Status der Implementierungen und identifizieren Probleme, bevor diese den Betrieb beeinträchtigen.
- Sie unterstützen Vor-Ort-Implementierungen und helfen dabei, Best Practices für die nordamerikanische Support-Organisation zu etablieren.
Qualifikationen
Ausbildung und Erfahrung
- Bachelor-Abschluss in Informatik, Ingenieurwesen, Robotik oder einem verwandten Bereich (oder gleichwertige praktische Erfahrung).
- 5+ Jahre Erfahrung im Support komplexer Hardware-/Softwaresysteme in kundenorientierten Umgebungen.
- Erfahrung mit Robotik, Automatisierung oder Industrieanlagen.
- Erfahrung in der Fehlerbehebung von Linux-basierten Systemen unter Verwendung von SSH, Docker und Befehlszeilentools.
- Bereitschaft zu internationalen Reisen für Schulungen sowie regelmäßigen Reisen innerhalb Nordamerikas (ca. 10%).
Fähigkeiten
- Fundierte Kenntnisse in der Fehlerbehebung bei Python und Linux.
- Erfahrung mit Docker, SQL, Netzwerk-Grundlagen und API-basierten Systemen.
- Ausgezeichnete analytische Problemlösungsfähigkeiten und Erfahrung in der Ursachenanalyse.
- Außergewöhnliche schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeit mit starker Kundenorientierung.
- Hohes Maß an Organisation, Eigenverantwortung und die Fähigkeit, mehrere Prioritäten gleichzeitig zu verwalten.
- Sie arbeiten gerne eigenständig in einem schnelllebigen Startup-Umfeld.
Wünschenswert
- Erfahrung mit KI, Robotik, ROS oder autonomen Systemen.
- Erfahrung mit Kubernetes, Cloud-Infrastruktur oder DevOps-Tools.
- Erfahrung in der Lagerautomatisierung, Logistik oder industriellen Fertigung.
Vergütung & Leistungen
Grundgehaltsspanne: USD $180,000 - $210,000 (die tatsächliche Vergütung basiert auf Fähigkeiten, Erfahrung und Standort).
Leistungen
- Kranken-, Zahn- und Augenversicherung für Sie und Ihre Angehörigen
- 401(k) mit 100% Arbeitgeberzuschuss
- 20 Tage bezahlter Urlaub
- Bezahlte Krankheitstage
- Elternzeit
- Wellness- oder Fitnessstipendium
- Unterstützung bei Fort- und Weiterbildung
- Anteilsoptionen/Bonus
Zusätzliche Informationen
Standort: Remote (Vereinigte Staaten)
Zeitzone
Eastern Time (ET): 14:00 – 00:00 Uhr
Central Time (CT): 13:00 – 23:00 Uhr
Mountain Time (MT): 12:00 – 22:00 Uhr
Pacific Time (PT): 11:00 – 21:00 Uhr
Zusätzliche Informationen
- Die Anstellung kann von einer Hintergrundüberprüfung abhängig gemacht werden, die mit geltendem Recht vereinbar ist.
- Diese Rolle beinhaltet die Teilnahme an einer Rufbereitschaft, einschließlich gelegentlicher Abdeckung an Abenden und Wochenenden.
- Das anfängliche Onboarding erfordert Reisen nach Deutschland und Europa. Regelmäßige Reisen innerhalb Nordamerikas können erforderlich sein.
- Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert, und diskriminieren nicht aufgrund geschützter Merkmale.
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