Vereinigte Staaten
EOS
Portal Space Systems
IT Support Engineer
Vereinigte Staaten
Bothell, Washington, United States
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Über Portal
Portal Space Systems hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Bewegungsfreiheit der Menschheit im Weltraum zu erweitern. Wir bauen die Raumfahrzeuge, die diese Mission ermöglichen. Von unserem Hauptsitz in Bothell, WA, aus entwickeln wir Fahrzeuge mit der Manövrierfähigkeit, Widerstandsfähigkeit und Anpassungsfähigkeit, die für die nächste Ära der Orbitaloperationen erforderlich sind. Jedes System, das wir bauen, dient einer einfachen Idee: Der Weltraum sollte zugänglicher, reaktionsschneller und leistungsfähiger sein. Wenn Sie sich Portal anschließen, treten Sie einem Team bei, das an kühne Ingenieurskunst, schnelle Iteration und die Kraft kleiner Gruppen glaubt, um das Mögliche zu verändern. Wenn Ihre Arbeit die Zukunft der Mobilität im Weltraum direkt mitgestalten soll, schließen Sie sich uns an.
Zusammenfassung der Position
Der IT Support Engineer ist für die IT-Helpdesk-Warteschlange von Portal verantwortlich und die erste Anlaufstelle für technologische Probleme und Anfragen von Mitarbeitern. Die Rolle ist verantwortlich für die Triage, Behebung und Nachverfolgung von Tickets für Windows Laptops, Microsoft 365, Identitäts- und Zugriffsmanagement sowie die SaaS und Engineering-Anwendungen des Unternehmens. Dabei wird angestrebt, so viele Anfragen wie möglich beim ersten Kontakt zu lösen und Eskalationen bis zum Abschluss zu managen. Die Rolle wendet Lean-Praktiken zur Unterstützung der Betriebsabläufe an, nutzt Ticketdaten, Standardarbeit und Ursachenanalysen, um wiederkehrende Probleme zu verhindern, anstatt sie wiederholt zu bearbeiten. Diese Position arbeitet eng mit den IT-Engineering-Mitarbeitern, dem Managed Service Provider (MSP) von Portal und Mitarbeitern aus allen Abteilungen zusammen und berichtet direkt an den Director of IT.
Kernverantwortlichkeiten
Verantwortung für die Helpdesk-Warteschlange und Erstlösungsrate
- Verantwortung für die HaloITSM-Ticket-Warteschlange von Anfang bis Ende: Triage, Priorisierung und Weiterverfolgung jedes offenen Tickets, einschließlich derer, die auf den MSP, Lieferanten oder andere IT-Mitarbeiter warten
- Lösung von Problemen beim ersten Kontakt, wo immer möglich, für Windows Endpunkte, Microsoft Entra ID, Intune, Microsoft 365 (GCC High) und die SaaS und Engineering-Anwendungen von Portal
- Bearbeitung jedes Problems so weit, dass ein echter Mehrwert erzielt wird, bevor es eskaliert wird; bei Eskalation Übergabe mit durchgeführten Schritten, gesammelten Beweisen und geschäftlichen Auswirkungen, und anschließende Verfolgung des Tickets bis zur Lösung
- Halten Sie die Anfragenden durch proaktive Statusaktualisierungen informiert und bestätigen Sie die Lösung beim Benutzer, bevor Sie den Vorgang abschließen
- Sicherstellung der Einsatzbereitschaft für neue Mitarbeiter am ersten Tag (Gerät, Konten und SSO-Apps funktionieren) und genaue und pünktliche Bearbeitung von Offboarding-Anfragen
Lean Support Operations & Kontinuierliche Verbesserung
- Bearbeitung von Tickets im Single-Piece-Flow: jedes Ticket bis zur Fertigstellung bearbeiten, bevor das nächste gezogen wird, wobei die Work-in-Progress-Elemente sichtbar und begrenzt gehalten werden
- Qualität von der Quelle einbauen: Wiedereröffnete Tickets, wiederkehrende Probleme und unvollständige Übergaben als Fehler behandeln und jeden bis zu seiner Ursache zurückverfolgen
- Die Andon-Schnur ziehen, wenn etwas ungewöhnlich ist: aufkommende Muster, Ausfälle und Sicherheitsbedenken sofort melden, damit sie an der Quelle eingedämmt werden, anstatt sie einzeln zu bearbeiten
- Nutzung von Helpdesk-Metriken (Erstlösungsrate, Wiedereröffnungsrate, Lösungszeit, Ticket-Alterung, CSAT) zur Identifizierung von Engpässen und zur Verbesserung der Ergebnisse für Benutzer und das Unternehmen
Support für Endpunkte, Zugriff und Compliance
- Bereitstellung, Registrierung und Wartung von Windows Laptops und Peripheriegeräten über Intune sowie Unterstützung von Konferenzräumen (Microsoft Teams Rooms), Druckern und anderer Bürotechnologie
- Bearbeitung von Zugriffsanfragen und -änderungen nach dem Prinzip der geringsten Rechte (Least Privilege), wobei die Ticketaufzeichnungen vollständig genug gehalten werden, um als Audit-Nachweis für NIST 800-171 zu dienen.
- Unterstützung bei unternehmensweiten Tool-Rollouts und -Änderungen durch Benutzereinrichtung, Schulung und Nachverfolgung der Akzeptanz.
Was Sie zu Portal mitbringen
- Praktische Erfahrung in der Unterstützung von Windows-Benutzern, Microsoft 365 und Entra ID-Konten, mit funktionierender Vertrautheit mit Intune-Gerätemanagement
- Ein strukturierter Ansatz zur Fehlerbehebung: Isolieren des Problems, Testen einer Änderung nach der anderen und Wechseln des Ansatzes, anstatt stecken zu bleiben
- Gutes Urteilsvermögen bei der Eskalation: Wissen, wann ein Problem von ihnen selbst gelöst werden muss, wann weiter recherchiert werden muss und wann eine Übergabe der schnellste Weg für den Benutzer ist
- Nachgewiesene Verantwortung für Ergebnisse: Nachverfolgung offener Punkte, Abschluss von Schleifen mit Benutzern und Lieferanten und Behandlung der gesamten Warteschlange als eigene Verantwortung und nicht nur der zugewiesenen Tickets
- Detailgenauigkeit bei Ticketnotizen, Zugriffsänderungen und Asset-Aufzeichnungen, wo Genauigkeit sowohl für den nächsten Techniker als auch für den Audit-Trail wichtig ist
- Fähigkeit, sich schnell in unbekannte Systeme einzuarbeiten, basierend auf Dokumentation, Ressourcen von Anbietern und praktischer Erkundung, mit nachgewiesener selbstgesteuerter Lernfähigkeit und Zertifizierungen; Portal betreibt viele Systeme, und niemand wird erwartet, sie alle vom ersten Tag an zu kennen
- Vertrautheit mit Lean-, Toyota-Produktionssystem-Praktiken (Flow, eingebaute Qualität, Ursachenanalyse, visuelles Management) im Servicebereich oder Interesse an deren Anwendung
- Klare, höfliche schriftliche und mündliche Kommunikation mit Benutzern auf allen technischen Ebenen, von neuen Mitarbeitern über Ingenieure bis hin zu Führungskräften.
Grundlegende Qualifikationen
- 2+ Jahre Erfahrung in einem IT-Helpdesk-, Service-Desk- oder Desktop-Support-Roll
- Praktische Erfahrung in der Unterstützung von Windows 10/11-Endpunkten und Microsoft 365-Benutzern, einschließlich Konto- und Zugriffsfragen in Microsoft Entra ID (Azure AD)
- Erfahrung mit Microsoft Intune oder einer vergleichbaren Endpunktmanagement-Plattform
- Erfahrung in der Fehlerbehebung bei einer breiten Palette von Desktop-Software und SaaS-Anwendungen
- Erfahrung in der Arbeit mit einer Ticket-Warteschlange in einer ITSM-Plattform (HaloITSM, ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice oder ähnlich)
Bevorzugte Qualifikationen
- Erfahrung mit Microsoft 365 GCC High oder anderen FedRAMP-konformen Umgebungen
- Erfahrung mit Lean, Kanban, Six Sigma oder ITIL-Praktiken in einem Support- oder Betriebsumfeld
- Erfahrung im Schreiben von Runbooks oder Wissensdatenbankartikeln
- Erfahrung in der Schulung von Kollegen, der Einarbeitung neuer Techniker oder der Tätigkeit als Queue- oder Schichtleiter
- CompTIA A+, Microsoft MD-102 (Endpoint Administrator) oder ITIL 4 Foundation; oder Bereitschaft, diese innerhalb von 6 Monaten nach Einstellung zu erwerben
- Erfahrung in der Unterstützung von Ingenieuren und deren Anwendungen (CAD/PLM-Tools wie Siemens NX oder Teamcenter, Lizenzserver, High-Performance-Workstations)
- Erfahrung in oder echtes Interesse an der Luft- und Raumfahrt oder Raumfahrttechnologie
Vergütung und Leistungen
Gehaltsspanne: $75,000 - $105,000
Ihr tatsächliches Niveau und Grundgehalt werden von Fall zu Fall bestimmt und können auf folgenden Überlegungen beruhen: berufsbezogenes Wissen und Fähigkeiten, Ausbildung und Erfahrung.
Bei Portal ist Ihr Grundgehalt nur ein Teil Ihres gesamten Vergütungspakets. Sie können auch Anspruch auf langfristige Anreize in Form von Unternehmensbeteiligungen zu einem spannenden Zeitpunkt des Unternehmenswachstums sowie auf potenzielle Boni haben. Sie erhalten außerdem Zugang zu umfassenden Kranken-, Augen- und Zahnversicherungen, Zugang zu einem 401(k)-Altersvorsorgeplan, bezahlten Elternurlaub, Sie können auch 3 Wochen bezahlten Urlaub ansammeln und haben Anspruch auf 12 oder mehr bezahlte Feiertage pro Jahr sowie Krankheitszeit.
ITAR-Erklärung
Diese Position kann den Zugang zu technischen Daten und verteidigungsbezogenen Materialien beinhalten, die den International Traffic in Arms Regulations (ITAR) unterliegen. Die Berechtigung zum Zugriff auf ITAR-kontrollierte Gegenstände setzt voraus, dass die Kandidaten US-Personen sind, was US-Bürger, rechtmäßige ständige Einwohner und andere geschützte Personen gemäß der US-Gesetzgebung einschließt. Die Anstellung steht unter dem Vorbehalt der Überprüfung der ITAR-Berechtigung und, wo zutreffend, des Erhalts jeder erforderlichen Exportgenehmigung oder Lizenz.
Erklärung zu Chancengleichheit
Alle qualifizierten Bewerber erhalten eine Anstellungserwägung, unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, nationaler Herkunft, Behinderung oder Status als geschützter Veteran.
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