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NuAxis Innovations
Help Desk Specialist
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Washington, District of Columbia, United States
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Wir sind ein IT-Unternehmen im öffentlichen Sektor mit der Mission, die Kundenerfahrung (CX) in den Mittelpunkt jeder Behördenlösung zu stellen.
Technologie ist unsere Leidenschaft. Menschen sind unser Ziel.
Wir verstehen Technik, aber wir lieben Menschen. NuAxis ist ein Zuhause für Denker und Fühlende, für Ingenieure und Künstler. Wir arbeiten hart und unterstützen uns gegenseitig. Teamarbeit ist für uns mehr als nur ein Schlagwort – es ist eine Lebenseinstellung.
Wir glauben, dass zufriedene Mitarbeiter großartige Arbeit leisten. Werden Sie JETZT Teil unseres Teams! Wir suchen derzeit einen talentierten und motivierten Help Desk Specialist für eine Vollzeitstelle.
Der CSC Help Desk Specialist bietet Remote-Support der Stufe 1 für Endanwender in Bundesbehörden in einer Help-Desk-Umgebung mit hohem Arbeitsaufkommen. Die Position nimmt Vorfälle und Serviceanfragen entgegen, dokumentiert, bearbeitet, löst und eskaliert diese, die per Telefon, E-Mail, Chat und anderen zugelassenen Kanälen eingehen. Die Rolle unterstützt Geschäftsanwendungen, Benutzerkonten, Endgeräte, Konnektivität und Standard-Arbeitsplatztools und stellt dabei einen zeitnahen Service, eine genaue Dokumentation sowie die Einhaltung festgelegter Verfahren und Service Level Agreements (SLAs) sicher.
Wesentliche Aufgaben
- Bereitstellung von Help-Desk-Support der Stufe 1 für Endanwender per Telefon, E-Mail, Chat und anderen zugelassenen Support-Kanälen.
- Entgegennahme, Erstellung, Kategorisierung, Priorisierung, Dokumentation, Fehlerbehebung, Lösung und Eskalation von Vorfällen und Serviceanfragen gemäß den festgelegten Verfahren.
- Unterstützung bei allgemeinen Problemen mit Benutzerkonten, Passwort-Resets, VPN-Konnektivität, Microsoft 365, Windows-Workstations, Druckern, Netzlaufwerken, Mobilgeräten und zugelassenen Geschäftsanwendungen.
- Pflege einer vollständigen und genauen Ticket-Dokumentation, einschließlich Problembeschreibungen, Schritten zur Fehlerbehebung, Status-Updates, Details zur Lösung und Eskalationsnotizen.
- Recherche von Kundenanliegen, Validierung von Anfragedetails, Anwendung genehmigter Wissensartikel und Bereitstellung präziser Anleitungen oder Lösungen.
- Eskalation ungelöster oder komplexer Probleme an das entsprechende technische Support-Team mit klarer, unterstützender Dokumentation.
- Überwachung der zugewiesenen Arbeitswarteschlangen, um zeitnahes Handeln, SLA-Konformität und angemessene Nachverfolgung sicherzustellen.
- Unterstützung bei Ausfällen, Arbeitsspitzen und kundenrelevanten Reaktionsmaßnahmen nach Anweisung.
- Einhaltung von Standardarbeitsanweisungen, Eskalationskriterien, Dokumentationsanforderungen und Kundendiensterwartungen.
- Beitrag zum Wissensmanagement durch Identifizierung von Dokumentationslücken, wiederkehrenden Vorfällen und Problemtrends; Unterstützung bei der Aktualisierung von Help-Desk-Wissensartikeln und Eskalation wiederkehrender Probleme an das Management oder das entsprechende technische Team bei Bedarf.
Erforderliche Qualifikationen
- Associate's Degree in einer verwandten Fachrichtung und mindestens ein (1) Jahr einschlägige Erfahrung im Kundenservice, Help Desk, Service Desk, technischen Support oder Endanwender-Support; ODER
- Abitur oder gleichwertiger Abschluss und mindestens zwei (2) Jahre einschlägige Erfahrung im Kundenservice, Help Desk, Service Desk, technischen Support oder Endanwender-Support mit einer relevanten technischen oder Help-Desk/Service-Desk-Zertifizierung.
- Fundierte Kenntnisse im Ticket-Lebenszyklus-Management, einschließlich Aufnahme, Kategorisierung, Priorisierung, Fehlerbehebung, Dokumentation, Eskalation, Lösung und Abschluss.
- Fähigkeit zur Fehlerbehebung bei allgemeinen Problemen mit Konten, Zugriffen, Anwendungen, Konnektivität, Hardware, Software und Workstation-Tools.
- Fähigkeit, dokumentierte Verfahren zu befolgen, klar mit Kunden und technischen Teams zu kommunizieren und den täglichen Betrieb gemäß den Anweisungen der Führungsebene zu unterstützen.
- Ausgeprägter Kundenservice, aktives Zuhören, kritisches Denken, Problemlösungsfähigkeiten sowie gute schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten.
- Fähigkeit, in einer Help-Desk-Umgebung mit hohem Arbeitsaufkommen zu arbeiten, während SLAs eingehalten und eine genaue Ticket-Dokumentation gepflegt werden.
Bevorzugte Qualifikationen
- Relevante IT-Schulungen, technische Kurse, branchenweit anerkannte IT- oder Help-Desk/Service-Desk-Zertifizierungen oder gleichwertige praktische Support-Erfahrung.
- Erfahrung in der Unterstützung von Benutzern in einer IT-Help-Desk-, Service-Desk-, Anwendungs-Support- oder Enterprise-Endanwender-Support-Umgebung.
- Erfahrung in der Nutzung von Enterprise-Ticketing- oder ITSM-Tools; Erfahrung mit BMC Remedy Service Management bevorzugt.
- Erfahrung in der Unterstützung von Active Directory, Kontoberechtigungen, VPN-Konnektivität, Remote-Support-Tools, Microsoft 365, Windows 11, Mobilgeräten, Webbrowsern, Druckern, Netzlaufwerken und Standard-Workstation-Software.
- Erfahrung in der Nutzung von Wissensartikeln, Standardarbeitsanweisungen und dokumentierten Workflows zur Fehlerbehebung, um eine Lösung beim ersten Kontakt zu unterstützen.
- Fähigkeit, schnell zu lernen, verfügbare Ressourcen zu nutzen und sich an wechselnde Help-Desk-Prioritäten anzupassen.
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Unser Profil
Wir sind ein IT-Unternehmen mit einer einzigartigen Mission: Menschen in den Mittelpunkt jeder IT-Lösung für Bundesbehörden zu stellen. Unsere Technologen haben sich schon immer besonders eingesetzt, um den Erfolg unserer Kunden bei Bundesbehörden sicherzustellen. Im Laufe der Jahre haben wir jedoch eine wachsende Diskrepanz bei der Entwicklung und Verwaltung von IT-Initiativen im öffentlichen Sektor festgestellt. Immer wieder scheiterten Programme, weil der Fokus auf den Tools und Produkten lag und nicht auf den Menschen, die sie nutzen. Erfahren Sie mehr nuaxis.com/about/#xd_co_f=MjAzODkxYzBmZmY2NGIwODY0YjE2OTk5MjQ4OTA2MTE=~.
NuAxis ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert. Die Anstellung hängt vom erfolgreichen Abschluss einer Hintergrundüberprüfung ab. Erfahren Sie mehr nuaxis.com/careers/ über unsere Leistungen und unsere Unternehmenskultur!
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