Vereinigte Staaten
The MITRE Corporation
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
IT-Support-Koordinator
Vereinigte Staaten
Brookfield, Wisconsin, United States
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Beschreibung
Der IT-Service-Desk-Koordinator fungiert als erste Anlaufstelle für Kunden, die technischen Support über den IT-Service-Desk anfordern. Diese Position ist verantwortlich für die Annahme eingehender Support-Anrufe, das Erfassen und Dokumentieren von Informationen, die Durchführung grundlegender Fehlerbehebungen, die Lösung von Problemen bei der ersten Interaktion, wann immer möglich, sowie die angemessene Weiterleitung ungelöster Probleme an das entsprechende technische Team.
Die Position spielt eine entscheidende Rolle dabei, sicherzustellen, dass Serviceanfragen präzise dokumentiert, korrekt priorisiert, an das zuständige Team weitergeleitet und überwacht werden, um die Anforderungen der Service Level Agreements (SLA) zu erfüllen.
Tag für Tag werden Sie Teil eines kollaborativen, innovativen und preisgekrönten Teams sein, das Sie zu einem besseren Fachmann macht. Entscheiden Sie sich noch heute für HBS!
Rollen und Verantwortlichkeiten / Wesentliche Funktionen
- Dienen als erste Anlaufstelle für Service-Desk-Anfragen per Telefon und bieten professionellen, zeitnahen und zuvorkommenden Support.
- Erfassen von Problemdetails, Einschätzung der geschäftlichen Auswirkungen und Dringlichkeit, Erstellung präziser Service-Tickets und Durchführung grundlegender Fehlerbehebungen, um Probleme nach Möglichkeit direkt zu lösen.
- Klare Kommunikation technischer Informationen, Pflege der Kundenkommunikation, Festlegung von Erwartungen für nächste Schritte und Nachverfolgung sowie Eskalation dringender oder geschäftskritischer Probleme bei Bedarf.
- Überprüfung, Priorisierung, Kategorisierung und Zuweisung von Tickets basierend auf Auswirkungen, Dringlichkeit, technischen Anforderungen und SLA-Verpflichtungen.
- Weiterleitung und Verteilung von Tickets per Telefon, E-Mail und über gemeinsame Postfächer, wobei eine vollständige Dokumentation und Fehlerbehebungsdetails vor der Eskalation sichergestellt werden.
- Überwachung des Ticketstatus, der Zuständigkeit und der SLA-Einhaltung sowie Eskalation oder Neuausrichtung der Arbeitslast bei Bedarf.
- Fehlerbehebung bei gängigen Hardware-, Software-, Konto-, Konnektivitäts- und Benutzerproblemen auf Windows, macOS, ChromeOS, Apple und Android-Plattformen.
- Bereitstellung von grundlegendem Support für Microsoft 365, Anwendungen und Benutzerkonten.
- Bearbeitung von Warnmeldungen niedrigerer Ebene und Tickets ohne direkten Kundenkontakt sowie Eskalation komplexer Probleme mit vollständiger Dokumentation der Fehlerbehebung.
- Zusammenarbeit mit Kunden, IT-Teams und Geschäftsbereichen über Teams, Telefon, E-Mail und Ticketsysteme.
- Austausch klarer, umsetzbarer Informationen, Unterstützung bei der Ticketpriorisierung und Arbeitskoordination sowie Kommunikation von Änderungen der Dringlichkeit oder geschäftlichen Auswirkungen.
- Teilnahme an Teambesprechungen und Identifizierung wiederkehrender Probleme oder Trends, die weitere Aufmerksamkeit erfordern.
- Führung präziser Ticketaufzeichnungen und Dokumentation von Fehlerbehebungsaktivitäten und Lösungen.
- Aktualisierung von Wissensdatenbank-Artikeln, Verfahren und Service-Desk-Dokumentationen bei Bedarf.
- Einhaltung von Eskalations- und SLA-Anforderungen bei gleichzeitiger Identifizierung von Möglichkeiten zur Verbesserung der Dokumentation, Arbeitsabläufe und Service-Desk-Prozesse.
Anforderungen
Qualifikationen
- 1+ Jahre Erfahrung in der IT-Unterstützung, im Service-Desk-Betrieb, in der IT-Koordination oder Fehlerbehebung.
- Abitur oder gleichwertiger Abschluss
- Kundenorientierte Fähigkeiten
- Grundkenntnisse in Computerhardware, Software, Betriebssystemen, Windows-Serverumgebungen und Netzwerkkonzepten.
- Grundlegendes Verständnis von Computerhardware, Software, Betriebssystemen und Netzwerkkonzepten.
- Erfahrung in der Übersetzung von kundenseitig gemeldeten technischen Problemen in klare, umsetzbare Informationen für andere IT-Teammitglieder.
- Fehlerbehebung bei gängigen technischen Problemen unter Verwendung etablierter Verfahren
- Ergebnisorientierte Denkweise
- Stets ein Teamplayer sein
- Professionelle Einstellung und respektvolles Auftreten
Warum HBS?
Heartland Business Systems ist einer der GRÖSSTEN Technologie-VARs (Value-Added Reseller) im Mittleren Westen. Alles, was mit Computern zu tun hat – wir machen es! Wir sind STOLZ auf unsere Grundwerte:
- Leistung – HBS ist bestrebt, in allen Aspekten unseres Geschäfts außergewöhnliche Ergebnisse zu erzielen.
- Respekt – HBS-Teammitglieder zeigen persönliche Integrität und Professionalität im Umgang mit allen internen und externen Kontakten.
- Innovation – HBS setzt sich leidenschaftlich dafür ein, unsere internen und externen Kunden mit innovativen Lösungen zu bedienen, um ihren Erfolg zu steigern.
- Entwicklung – HBS engagiert sich für unsere eigene Entwicklung und die der anderen, um unsere Leistung und die unseres Unternehmens zu unterstützen und zu verbessern.
- Exzellenz – HBS ist stolz auf alles, was wir tun, und strebt stets nach Exzellenz.
Was Sie von HBS erwarten können
- Wettbewerbsfähiges Vergütungspaket (kann unter anderem beinhalten: Bonus, Anreize, Provisionen, faire Entlohnung, Altersvorsorgepläne, Leistungen mit HSA-kompatiblen Plänen)
- Wachstumsmöglichkeiten
- Engagement in der Gemeinschaft
- Persönliche Entwicklung
- Feiern für Mitarbeiter und Familien
- Umweltinitiativen
- Persönlicher Urlaub
- Work-Life-Balance
- Anerkennung und Auszeichnungen
Heartland Business Systems ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert – einschließlich Menschen mit Behinderungen und Veteranen.
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