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Programm-Manager für den Mittelstand, Gesundheitswesen
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Stellenübersicht
Der Programm-Manager für die Healthcare-Praxis verantwortet die operative End-to-End-Leistung des Healthcare-POD von Harbor IT: die Kunden, das 9-köpfige Delivery-Team, die Projekte sowie die Service-Delivery-Workflows, die alles zusammenhalten. Diese Rolle führt direkt einen Solution Architect, 3 Sr. Systems Engineers, 3 Technical Support Specialist IIs, 1 Technical Support Specialist und 1 Project Manager. Der POD-CIO und der CSM sind zwar Teil des POD, berichten jedoch außerhalb an die CX-Führungsebene – vom Programm-Manager wird erwartet, dass er eng mit beiden zusammenarbeitet, insbesondere bei klinischen Eskalationen und EMR-bezogenen Vorfällen, ohne diese jedoch disziplinarisch zu führen.
Organisationsstruktur
Berichtet an den Healthcare Practice Director. Der POD-CIO verantwortet die Beziehungen zur Geschäftsführung, die strategische IT-Roadmap und die Positionierung für Expansionen. Der CSM verantwortet das tägliche Kundengeschäft und die Kundenzufriedenheit. Diese Rolle verantwortet die POD-Delivery-Leistung, die Erreichung von SLA/KPI, das Delivery-Team, PMO und Projektergebnisse, die Datenintegrität im PSA, die Faktoren für die Delivery-Marge sowie die Durchführung von Vertragsverlängerungen.
Hauptaufgaben: •
- Direkte Führung des Solution Architect, der Sr. Systems Engineers, der Support Specialists und des Project Manager – inklusive Einstellung, Coaching, Leistungsmanagement und täglicher Arbeitslastverteilung. •
- Verantwortung für die SLA/KPI-Erreichung im gesamten POD, mit besonderem Fokus auf EMR-Verfügbarkeit, Reaktionszeiten bei Eskalationen während Ausfallzeiten sowie die Lösung von Vorfällen bei Systemen, deren Verzögerungen sich direkt auf die Patientenversorgung und klinische Workflows auswirken. •
- Dient als leitender Eskalationspunkt für EMR-bezogene Vorfälle (z. B. Epic, Cerner, Meditech, athenahealth, NextGen, eClinicalWorks) und koordiniert unter Zeitdruck den Support durch Anbieter sowie klinische Stakeholder. •
- Direkte und glaubwürdige Kommunikation mit Ärzten, Praxisadministratoren, Büroleitern und klinischem Personal – Übersetzung technischer Probleme in eine Sprache, die für ein nicht-technisches klinisches Publikum verständlich ist, sowie Erwartungsmanagement bei Ausfällen oder Go-lives. •
- Verantwortung für die Queue-Gesundheit, PSA-Hygiene und finanzielle Kennzahlen (Auslastung, Genauigkeit der Zeiterfassung, Vertragsauslastung) für den POD. •
- Leitung der PMO-Funktion des POD: EMR-Migrationen, System-Upgrades, Onboarding neuer Praxen und Infrastrukturprojekte, von der Scoping-Phase bis zum Abschluss. •
- Sicherstellung, dass die Delivery-Praktiken den HIPAA/HITECH-Anforderungen sowie den Verpflichtungen gegenüber Kostenträgern und Compliance-Vorgaben für Kunden im Gesundheitswesen entsprechen; Zusammenarbeit mit Sicherheits-/Compliance-Funktionen bei Audits und Risikobewertungen. •
- Teilnahme an SBRs und Projektüberprüfungen bei Kunden, Aufbereitung von Leistungs- und klinischen Wirkungsberichten für die Praxisleitung und Executive Sponsors. •
- Verantwortung für die Durchführung von Vertragsverlängerungen für das POD-Portfolio in enger Abstimmung mit dem POD-CIO.
Qualifikationen & Fähigkeiten: •
- Praktische Erfahrung in der Unterstützung von EMR/EHR-Systemen in einer Healthcare-IT- oder MSP-Umgebung – Administration, Migrationen, Integrationen oder Eskalationssupport (Epic, Cerner, Meditech, athenahealth, NextGen, eClinicalWorks oder vergleichbare).
- Nachgewiesene Fähigkeit, unter Druck mit Ärzten und klinischen Stakeholdern zu kommunizieren – Erläuterung technischer Grundursachen und Zeitpläne ohne Fachjargon sowie Bewahrung der Fassung, wenn ein Systemausfall die Terminplanung oder Patientenversorgung beeinträchtigt.
- Nachgewiesene Führungserfahrung in der Leitung von technischem Personal und Service-Delivery-Teams, einschließlich Einstellung und Leistungsverantwortung.
- Fundierte Kenntnisse der HIPAA-, HITECH- und Healthcare-Compliance-Anforderungen in Bezug auf die IT-Service-Erbringung.
- Praktische Erfahrung mit PSA/ITSM-Plattformen (ConnectWise, Autotask, HaloPSA, ServiceNow oder vergleichbare).
- Kenntnisse im ITIL-konformen Servicemanagement; sicher im Umgang mit SLA-Zielen und deren Berichterstattung, inklusive eines konkreten Beispiels für die Wiederherstellung nach einer Zielverfehlung.
- Starkes Auftreten gegenüber der Geschäftsführung, sowohl im Kundenkontakt (mit Ärzten und Praxisadministratoren) als auch intern (mit dem Delivery-Team).
- Finanzielle Kompetenz, um Programm-Budgets, Auslastung sowie Verlängerungs-/Expansionsziele eigenverantwortlich zu steuern.
Bildung & Erfahrung: •
- Bachelor-Abschluss in Informationstechnologie, Gesundheitsverwaltung oder einem verwandten Bereich, oder gleichwertige Erfahrung.
- 6–8 Jahre Erfahrung in der Kombination von Programm-/Projektmanagement und Service-Delivery-Management in einer MSP-, Healthcare-IT- oder HIT-Umgebung, davon mindestens 2 Jahre als formale Führungskraft für technisches Personal.
- Direkte, praktische Erfahrung mit EMR/EHR-Support oder -Implementierung erforderlich.
- PMP/CAPM und ITIL v4 Foundations sind von Vorteil.
Vorteile: ·
- Wettbewerbsfähiges Gehalt entsprechend der Erfahrung ·
- Umfassendes Leistungspaket inklusive Kranken-, Zahn- und Augenversicherung. ·
- 401(k)-Altersvorsorgeplan mit Arbeitgeberzuschuss ·
- Unbegrenzter bezahlter Urlaub und Feiertage ·
- Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung
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