Vereinigte Staaten
The MITRE Corporation
Gifthealth Inc
IT Support Specialist II
Vereinigte Staaten
Columbus, Ohio, United States
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Beschreibung
Über uns
Bei Gifthealth revolutionieren wir die Art und Weise, wie Menschen das Gesundheitswesen erleben, indem wir den Prozess der Verwaltung von Rezepten und Gesundheitsdiensten vereinfachen. Unsere Mission ist es, allen unseren Kunden ein nahtloses, personalisiertes und effizientes Gesundheitserlebnis zu bieten. Wir sind ein dynamisches, innovatives und kundenorientiertes Unternehmen, das sich dafür einsetzt, einen positiven Einfluss auf das Leben der Menschen zu nehmen.
Zusammenfassung der Position
Der IT Support Specialist II bietet fortgeschrittenen technischen Endbenutzersupport in der Benutzerumgebung von Gifthealth, einschließlich Workstations, Anwendungen, Zugriff, Konnektivität, Peripheriegeräten und Standard-Geschäftssystemen. Dieser Rolle berichtet an den IT Support Site Lead, bearbeitet eingehende Supportanfragen, löst eskalierte oder mäßig komplexe technische Probleme, dokumentiert die Arbeit genau und koordiniert sich mit IT Support, IT Operations oder Engineering, wenn zusätzliche Unterstützung benötigt wird. Diese Position konzentriert sich auf die Verantwortung für Probleme, tiefere Fehlerbehebung, effektive Eskalationsbearbeitung, klare Kommunikation und die Aufrechterhaltung eines konsistenten, qualitativ hochwertigen Support-Erlebnisses, das dazu beiträgt, unnötige Eskalationen zu reduzieren und die Benutzerproduktivität aufrechtzuerhalten.
Hauptverantwortlichkeiten
- Reagiert auf eingehende IT-Supportanfragen über das Ticketsystem, Chat und persönliche Interaktionen, während die direkte Ticketaufnahme mit eskalierten Arbeiten von IT Support Specialist I ausgeglichen wird.
- Behebt und löst Standard- und mäßig komplexe Probleme mit Workstations, Anwendungen, Zugriff, Konnektivität, Benutzergeräten, Peripheriegeräten und Enterprise-Supportsystemen.
- Dient als Eskalationspunkt für IT Support Specialist I, indem er die Verantwortung für eskalierte Probleme übernimmt, tiefere Fehlerbehebung und Urteilsvermögen anwendet, Benutzer- oder Geschäftsauswirkungen dokumentiert und die Lösung wann immer möglich vorantreibt, bevor er an den IT Support Site Lead, IT Operations, Engineering oder andere Teams eskaliert.
- Eskaliert dringende oder hochwirksame Probleme über die etablierte Standortleitung, die IT Support-Leitung oder benannte Eskalationspfade, wenn der zugewiesene IT Support Site Lead nicht verfügbar ist.
- Hält Reaktionszeiten, Lösungs-, Dokumentations-, Eskalations- und First-Contact-Resolution-Erwartungen im Einklang mit den IT Support-Servicestandards ein.
- Identifiziert wiederkehrende Probleme, Support-Trends und Möglichkeiten zur Verbesserung von Arbeitsabläufen, zur Reduzierung wiederholter Vorfälle, zur Stärkung der Ursachenanalyse und zur Reduzierung unnötiger Eskalationen.
- Unterstützt bei komplexen Gerätebereitstellungen, Upgrades, technologiebezogenen Änderungen auf Standortebene, Onboarding, Offboarding, Zugriffsworkflows und der Implementierung von Lösungen, die von der IT Support-Leitung oder IT Operations angeordnet werden.
- Entwickelt und pflegt Wissensdatenbankartikel, Fehlerbehebungsdokumentationen und Standardverfahren für komplexe oder wiederkehrende Probleme und bietet gleichzeitig Anleitung und Mentoring für IT Support Specialist I-Teammitglieder.
- Kommuniziert klar und professionell mit technischen und nicht-technischen Benutzern, bearbeitet eskalierte oder sensible Support-Probleme mit Verantwortungsbewusstsein und pflegt ein hohes Maß an Kundenservice.
Qualifikationen
- Ausbildung: High-School-Diplom oder gleichwertig. (Erforderlich)
Erfahrung
- 2 - 4 Jahre Erfahrung in einer IT-Support-, Helpdesk- oder technischen Supportrolle. (Erforderlich)
Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten
- Starkes Verständnis von Endpunktsystemen, Benutzerumgebungen, gängigen Geschäftsanwendungen, Peripheriegeräten, Enterprise-Support-Tools und grundlegenden Identitäts-/Zugriffskonzepten wie SSO, SAML, Provisionierung, Passwort-Resets und Zugriffsworkflows. (Erforderlich)
- Fortgeschrittene Fehlerbehebungsfähigkeiten mit der Fähigkeit, Standard- und mäßig komplexe technische Probleme zu diagnostizieren und zu lösen. (Erforderlich)
- Fähigkeit, das eingehende Supportvolumen zu bewältigen, während eskalierte Probleme eigenverantwortlich bearbeitet, fundierte Entscheidungen getroffen und Probleme bis zur Lösung vorangetrieben werden. (Erforderlich)
- Fähigkeit, Probleme zu analysieren, wiederkehrende Trends zu identifizieren, zur Ursachenanalyse beizutragen, Support-Workflows zu verbessern und unnötige Eskalationen zu reduzieren. (Erforderlich)
- Starke Dokumentations- und Kommunikationsfähigkeiten, einschließlich Liebe zum Detail, klare Eskalationskontexte und die Fähigkeit, technische Konzepte für nicht-technische Benutzer zu übersetzen. (Erforderlich)
- Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten und gleichzeitig mit IT Support, IT Operations, Engineering und Geschäftsteams zusammenzuarbeiten und die Ausrichtung an Teamprozessen, Support-Erwartungen und Eskalationspfaden aufrechtzuerhalten. (Erforderlich)
- Verständnis von Datenschutz- und Sicherheitsbest Practices, einschließlich des angemessenen Umgangs mit sensiblen oder regulierten Informationen, wie z. B. PHI/HIPAA-Umgebungen. (Erforderlich)
- Muss sich im Gebäude bewegen können, um technischen Support vor Ort zu leisten.
- Muss in der Lage sein, IT-Ausrüstung bis zu ca. 50 Pfund zu heben und zu transportieren.
- Muss in der Lage sein, über längere Zeiträume an einem Computer zu arbeiten.
- Muss in der Lage sein, effektiv mit Benutzern, Teammitgliedern und Führungskräften persönlich, telefonisch und schriftlich zu kommunizieren.
- Lizenzierung/Zertifizierung: IT-Zertifizierung auf mittlerem Niveau, wie z. B. CompTIA Network+ oder gleichwertige Erfahrung. (Bevorzugt)
- Erfahrung mit einem IT Service Management System und der Bearbeitung eskalierter Tickets. (Bevorzugt)
- Erfahrung im Mentoring oder der Unterstützung von Junior-Teammitgliedern. (Bevorzugt)
- Erfahrung mit Identitäts-, Endpunkt- oder Enterprise-Supportumgebungen. (Bevorzugt)
- Grundlegende Skripting- oder Automatisierungserfahrung, wie z. B. PowerShell, Bash oder ähnliches. (Bevorzugt)
- Arbeitskenntnisse von Enterprise-Support-Tools und -Plattformen wie Okta, Google Workspace, Slack, IT-Service-Management-Plattformen, Endpunktmanagement-/MDM-Tools und Cloud-basierten Geschäftsanwendungen. (Bevorzugt)
Arbeitsumgebung
Standort: Vor Ort
Zeitplan: Reguläre Geschäftszeiten von Gifthealth mit Teilnahme an einer Rufbereitschaft nach Bedarf; spezifische Zeitpläne können je nach Standort und betrieblichen Anforderungen variieren.
Regelmäßige Vor-Ort-Unterstützung für Endbenutzer, Geräte, Workstations, Peripheriegeräte und den täglichen Technologiebetrieb. Diese Rolle kann auch mit IT Support, IT Operations, Engineering, Facility Management und Geschäftsteams nach Bedarf interagieren, um eskalierte Benutzer- und Standorttechnologieprobleme zu lösen.
Wichtige wesentliche Funktionen
Beschäftigungsklassifizierung
Status: Vollzeit
FLSA: Ausgenommen
Erklärung zur Chancengleichheit (EEO)
Gifthealth ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert und Diskriminierung und Belästigung jeglicher Art verbietet. Alle Personalentscheidungen werden ohne Rücksicht auf Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, sexuelle Orientierung, Geschlechtsidentität, Transgender-Status, nationale Herkunft, Alter, Behinderung, Veteranenstatus oder einen anderen gesetzlich geschützten Status getroffen.
Wir feiern Vielfalt und sind bestrebt, ein integratives Umfeld für alle Mitarbeiter zu schaffen. Wenn Sie nicht jede Anforderung erfüllen, sich aber dennoch für diese Rolle gut geeignet fühlen, ermutigen wir Sie zur Bewerbung!
Haftungsausschluss
Diese Stellenbeschreibung soll die allgemeine Art und den Umfang der auszuführenden Arbeit beschreiben. Sie ist nicht als erschöpfende Liste aller Verantwortlichkeiten, Aufgaben oder Fähigkeiten gedacht, die von den Mitarbeitern verlangt werden. Gifthealth behält sich das Recht vor, Aufgaben oder Beschreibungen jederzeit zu ändern.
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