Vereinigte Staaten
Anduril Industries
Empower AI Inc.
FIELD SERVICE LEAD – SLIPPERY ROCK, PA
Vereinigte Staaten
Slippery Rock, Pennsylvania, United States
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Überblick
Empower AI ist KI für die Regierung. Empower AI stellt Führungskräften von Bundesbehörden die Werkzeuge zur Verfügung, um das Potenzial ihrer Belegschaft durch einen direkten Weg zu einer sinnvollen Transformation zu steigern. Mit Hauptsitz in Reston, Virginia, nutzt Empower AI drei Jahrzehnte Erfahrung bei der Lösung komplexer Herausforderungen in den Bereichen Gesundheit, Verteidigung und zivile Missionen. Unsere bewährte Empower AI Platform® bietet Kunden einen praktischen, nachhaltigen Weg, eine Transformation zu erreichen, die ihrem Wesen, ihrem Handeln, ihrer Arbeitsweise und ihren verfügbaren Ressourcen entspricht. Das Ergebnis ist eine Regierungsbelegschaft, die exponentiell kreativer und produktiver ist. Weitere Informationen finden Sie unter Empower.ai.
Empower AI ist stolz darauf, von Viqtory, dem Herausgeber von G.I. Jobs, als Military Friendly Employer für das Jahr 2024 anerkannt zu sein. Diese Auszeichnung spiegelt das Engagement des Unternehmens bei der Einstellung und Unterstützung von aktiven Militärangehörigen und Veteranen wider.
Verantwortlichkeiten
Beschreibung
Empower AI sucht einen Field Service Lead (Pittsburgh Field Office / National Training Center (NTC)), der die täglichen Abläufe der Tier II-Supportteams für Desk-Side-, Außendienst-, Drucker- und Schulungszentrum-Support für ein IT-Kundendienstprogramm auf Unternehmensebene leitet, das eine Behörde des Department of War mit etwa 13,000 Benutzern an Haupt-, Regional-, Außen- und Schulungsstandorten unterstützt. Der Lead verwaltet direkt Desktop- und Außendiensttechniker, verantwortet die Tier II-Leistung im Hinblick auf SLAs und AQLs, koordiniert die Einsatzplanung und Vor-Ort-Abdeckung an verschiedenen Standorten und stellt sicher, dass jede Lösung sicher, dokumentiert und vom Kunden bestätigt ist. Diese praxisorientierte Führungsposition berichtet an den Field Service Manager und arbeitet eng mit dem Service Desk, dem Endpoint Engineering, der Kommunikation und den Asset-Management-Teams zusammen. Dies ist eine gehaltsabhängige, FLSA-befreite Position, in der Sie Situationen unabhängig analysieren, die geeignete Vorgehensweise bestimmen und bei Angelegenheiten von Bedeutung für das Programm und seine Kunden Ermessen und unabhängiges Urteilsvermögen ausüben.
AUFGABEN
- Beaufsichtigung von Desktop-Support- und Außendiensttechnikern an mehreren Standorten, einschließlich Zeitplanung, Vor-Ort-Abdeckung und Einsatzplanung, Rufbereitschaft, Anwesenheitskontrolle, Leistungsmanagement, Coaching und berufliche Weiterentwicklung.
- Verantwortung für die operative Tier II-Leistung: Überwachung eskalierter Ticket-Warteschlangen, Alterung sowie PL1-PL4-Auflösungs-SLAs und AQLs; Neuausrichtung der Arbeitslast; und Ergreifen von Korrekturmaßnahmen zur Sicherung der Service-Levels und der Kundenzufriedenheit.
- Durchsetzung des Prozesses zur kundenbestätigten Ticket-Schließung und der Dokumentationsstandards durch Ticket-Audits und Qualitätsüberprüfungen sowie Reduzierung von Wiedereröffnungsraten und wiederkehrenden Vorfällen.
- Koordination des Vor-Ort-Supports für kritische Vorfälle der Stufen PL1/PL2, Anforderungen von Führungskräften und VIPs, Bereitschaft von Schulungszentren und Klassenzimmern sowie Wartung von Druckern und Multifunktionsgeräten, einschließlich Lieferanteneskalation und vorab genehmigter Reisen.
- Planung und Überwachung von Hardware-Refresh- und Workstation-Bereitstellungsaktivitäten in Abstimmung mit dem Endpoint Engineering und dem Asset Management, unter Sicherstellung von STIG-konformen Images, Verschlüsselung, Asset-Tagging und Bestandsgenauigkeit.
- Analyse von Eskalationstrends und wiederkehrenden Problemen, Leitung der Team-Inputs für proaktives Problemmanagement, After-Action-Reviews und Ursachenanalysen sowie Priorisierung von Wissensartikeln und Empfehlungen zur Tier I-Befähigung.
- Erstellung von Leistungsdaten und narrativen Inputs für Tier II, Drucker und Schulungszentren für das Customer Support Metrics Dashboard, den monatlichen Customer Support Activity Report und den vierteljährlichen XLA Performance Report.
- Pflege von Standardarbeitsanweisungen für den Desktop-Support, Onboarding- und Schulungsprogrammen sowie Sicherheits- und Gerätehandhabungspraktiken; Unterstützung bei der Rekrutierung, Durchführung von Vorstellungsgesprächen und dem Sicherheits-Onboarding von Technikern.
DIES IST EINE VOR-ORT-POSITION IN SLIPPERY ROCK, PA, MIT EINER REISETÄTIGKEIT VON BIS ZU 10%.
Bei einer Einstellung für diese Position liegt das Grundgehalt innerhalb des angegebenen Bereichs. Der Grundgehaltsbereich stellt das erwartete untere und obere Ende des Gehaltsrahmens für diese Position dar. Die tatsächlichen Gehälter können aufgrund verschiedener Faktoren variieren, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Arbeitsort, Fähigkeiten, Erfahrung, vertragliche Anforderungen der Regierung und Leistung. Der aufgeführte Bereich ist nur eine Komponente des Gesamtvergütungspakets von Empower AI für Mitarbeiter.
Gehaltsband Min USD $82,980.00/Jahr.
Gehaltsband Max USD $128,440.00/Jahr.
Qualifikationen
ANFORDERUNGEN
- Bachelor-Abschluss und mindestens 7 Jahre einschlägige Erfahrung (ein Master-Abschluss mit 3 Jahren einschlägiger Erfahrung oder zusätzliche 4 Jahre einschlägige Erfahrung anstelle eines Abschlusses können angerechnet werden).
- Muss US-Staatsbürger sein.
- Muss über eine aktive Top Secret-Sicherheitsfreigabe (positiv entschieden T5/T5R) verfügen, um zu beginnen; dies ist eine Position für privilegierte Benutzer.
- Muss bereit und in der Lage sein, nach Arbeitsbeginn die TS/SCI-Berechtigung zu erlangen, falls dies für die Missionsanforderungen erforderlich ist.
- Muss innerhalb des Untersuchungsumfangs liegen und/oder derzeit in die kontinuierliche Bewertung / kontinuierliche Überprüfung (Continuous Evaluation / Continuous Vetting) eingeschrieben sein.
- Muss vor der Ausübung cybersicherheitsrelevanter Aufgaben eine aktuelle DoD 8570/8140 IAT Level I-Basis-Zertifizierung (z. B. CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+ CE, CCNA-Security oder SSCP) besitzen und aufrechterhalten.
- Nachgewiesene Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten, Probleme zu analysieren, die geeignete Vorgehensweise zu bestimmen und bei begrenzter täglicher Aufsicht Ermessen und unabhängiges Urteilsvermögen auszuüben.
- Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Desktop-, Außendienst- oder Tier II-Endbenutzersupport, einschließlich mindestens 3 Jahren Erfahrung in der Leitung oder Führung eines Technikerteams an mehreren Standorten.
- Nachgewiesene Erfahrung im Management von SLAs, AQLs und KPIs für die Auflösung eskalierter Tickets, Kundenzufriedenheit und Asset-Genauigkeit.
- Expertenwissen über eine ITSM-Plattform für Unternehmen (z. B. ServiceNow), einschließlich Einsatzplanung, Zuweisungsgruppen, Berichterstattung und Dashboards.
- Fundierte technische Kenntnisse von Windows-Endpunkten, Imaging- und Endpunkt-Management-Tools (MECM/SCCM, Intune), Druckern/MFDs, Active Directory, Gruppenrichtlinien und Netzwerkkonnektivität, die ausreichen, um Techniker anzuleiten und Lösungen zu prüfen.
- Erfahrung in der Durchführung von Qualitätssicherungsprogrammen, dem Coaching von Technikern sowie dem Management von Leistung und Anwesenheit.
- Erfahrung in der Planung und Durchführung von Hardware-Refresh- oder Bereitstellungsprojekten.
- Hervorragende schriftliche, mündliche und zwischenmenschliche Kommunikationsfähigkeiten.
GEWÜNSCHTE FÄHIGKEITEN
- HDI Desktop Support Manager, ITIL 4 Foundation oder Practitioner oder CompTIA Security+ CE-Zertifizierung.
- Erfahrung in der Unterstützung von IT-Umgebungen des Department of War (DoW), DoD oder der Intelligence Community und in der Arbeit über NIPRNet-, SIPRNet- und JWICS-Enklaven hinweg.
- Erfahrung in der Beaufsichtigung geografisch verteilter Außendiensttechniker und der Koordination vorab genehmigter Reisen.
- Vertrautheit mit DISA STIGs, ACAS/Nessus-Schwachstellenscans und der Nachverfolgung der Schwachstellenbehebung durch POA&Ms.
- Erfahrung mit Software für das Flottenmanagement von Unternehmensdruckern und der Koordination von Lieferanten-/DLA-Diensten.
- Erfahrung mit Power BI oder ähnlichen Dashboard-Tools für die Leistungsberichterstattung.
Über Empower AI
Alle Einstellungs- und Beförderungsentscheidungen bei Empower AI basieren auf Leistung, um die besten verfügbaren Talente für den Gesamterfolg unseres Unternehmens zu gewinnen. Es ist die Politik von Empower AI, Bewerber oder Mitarbeiter nicht aufgrund von Alter, Hautfarbe, Geschlecht, Behinderung, nationaler Herkunft, Rasse, Religion oder Veteranenstatus zu diskriminieren. Empower AI ist ein VEVRAA Federal Contractor.
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