Vereinigte Staaten
Temple Health
DeepHealth
Associate Director, Escalation Management
RemoteVereinigte Staaten
Somerville, Massachusetts, United States
AWSGCP
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Stellenbeschreibung
Der Associate Director, Escalation Management ist für die Leitung des Eskalationsmanagements für Services verantwortlich, einschließlich eines Teams von Eskalationsingenieuren, die als technischer Eskalationspunkt für Implementierungs- und Supportprobleme vor der L3 Engineering fungieren. Diese Rolle verantwortet ITIL-konforme Problem-Management- und Release-Management-Praktiken für Services, priorisiert Eskalationen über Kunden und Produktlinien hinweg, treibt Ursachenanalysen und Korrekturmaßnahmen voran und führt funktionsübergreifende Defektüberprüfungen mit Produkt- und Engineering-Teams durch.
Wesentliche Aufgaben und Verantwortlichkeiten
- Leitung, Coaching und Entwicklung von Eskalationsingenieuren, Festlegung von Zielen, Prioritäten und Abdeckung über Produktlinien und Technologiestacks hinweg.
- Sicherstellen, dass Implementierungs- und Supportprobleme triagiert, reproduziert und vollständig dokumentiert werden, bevor eine Eskalation an die L3 Engineering erfolgt.
- Priorisierung von Eskalationen über Kunden hinweg aus Services-Perspektive unter Berücksichtigung von Kundenauswirkungen, Schweregrad, Geschäftsrisiko und vertraglichen Verpflichtungen.
- Verantwortung für die ITIL-Problem-Management-Praxis für Services, einschließlich Problemidentifizierung, Problemkontrolle und Fehlerkontrolle, mit Problemaufzeichnungen, bekannten Fehlern und veröffentlichten Workarounds.
- Recherche, Dokumentation und Veröffentlichung von Ursachenanalyseberichten (RCA) sowie Vorantreiben von Korrektur- und Präventivmaßnahmen bis zum Abschluss mit Engineering-, Produkt- und Plattformteams.
- Durchführung eines wiederkehrenden Defect Review Boards mit jeder Produktlinie, um Defektpriorität, Ziel-Fix-Versionen und Verantwortliche zu vereinbaren und Ergebnisse an Services-Stakeholder zu kommunizieren.
- Anwendung von ITIL-Release-Management-Praktiken zur Nachverfolgung und Kommunikation des Status von L3-Tickets sowie der Produktversionen, Patches und Hotfixes, die den jeweiligen Fix enthalten.
- Zusammenarbeit mit dem Plattform- und Cloud-Management zur Planung und Sequenzierung von Patch- und Release-Upgrades für Kunden-Cloud-Umgebungen, um Auswirkungen auf Kunden zu minimieren.
- Unterstützung von Kunden und Services-Ressourcen beim Verständnis der Unterschiede zwischen End-of-Life- und New-Stack-Produkten sowie Zusammenarbeit mit dem Produktteam zur Identifizierung und Schließung von Funktionslücken.
- Berichterstattung über Eskalationsvolumen, Alterung, Fix-Status, Upgrade-Zeitpläne und RCA-Ergebnisse sowie Leitung der Kommunikation bei Eskalationen mit hohem Schweregrad.
Qualitätsstandards
BITTE BEACHTEN: Dies ist keine erschöpfende Liste aller Pflichten, Verantwortlichkeiten und Anforderungen der oben beschriebenen Position. Andere Funktionen können zugewiesen werden, und das Management behält sich das Recht vor, Aufgaben jederzeit hinzuzufügen oder zu ändern.
- Kommuniziert, kooperiert und arbeitet konsequent professionell und harmonisch mit allen Ebenen der Vorgesetzten, Mitarbeitern, Besuchern und Anbietern zusammen.
- Zeigt Eigeninitiative, persönliches Bewusstsein, Professionalität und Integrität und übt Vertraulichkeit in allen Leistungsbereichen aus.
- Befolgt alle lokalen, regionalen und nationalen Gesetze bezüglich der Beschäftigung.
- Befolgt alle Richtlinien und Verfahren von DeepHealth.
- Befolgt jederzeit Datenschutz-, Compliance-, Sicherheits- und Vertraulichkeitsstandards.
- Praktiziert allgemeine Sicherheitsvorkehrungen.
- Fördert gute Öffentlichkeitsarbeit am Telefon und persönlich.
- Passt sich an und ist bereit, neue Aufgaben, Methoden und Systeme zu erlernen.
- Erscheint regelmäßig wie geplant zur Arbeit; ist konsequent pünktlich in Bezug auf Arbeitszeiten, Essens- und Ruhepausen und hält eine zufriedenstellende persönliche Anwesenheit gemäß den Richtlinien von DeepHealth ein.
- Erledigt Arbeitsaufgaben qualitativ hochwertig und zeitnah.
Reisetätigkeit
Diese Position erfordert möglicherweise gelegentliche Reisen.
Arbeitsumgebung
Remote (Vereinigte Staaten).
Körperliche Anforderungen
Der Mitarbeiter muss in der Lage sein, die wesentlichen Aufgaben und Verantwortlichkeiten der Position mit oder ohne angemessene Vorkehrungen zu erfüllen.
Mindestanforderungen, Ausbildung und Erfahrung
- Bachelor-Abschluss in Informatik, Wirtschaftsinformatik oder einem verwandten Bereich oder gleichwertige Berufserfahrung (erforderlich).
- 10+ Jahre Erfahrung im Enterprise-Software-Support, Eskalations-Engineering, Sustaining-Engineering oder technischen Services (erforderlich).
- 5+ Jahre Führung technischer Teams (erforderlich).
- Praktische Erfahrung mit ITIL-Problem-Management, einschließlich Ursachenanalyse, Management bekannter Fehler und RCA-Berichterstattung (erforderlich).
- Fundierte Kenntnisse der ITIL-Praktiken für Release-Management, Deployment-Management und Change-Enablement (erforderlich).
- Erfahrung in der Koordination von Software-Releases, Patches oder Upgrades in Cloud- oder SaaS-Umgebungen (erforderlich).
- Erfahrung in der Durchführung funktionsübergreifender Defekt-Triage- oder Review-Foren mit Produkt- und Engineering-Teams (erforderlich).
- Fähigkeit, konkurrierende Anforderungen über einen großen Kundenstamm hinweg zu priorisieren und durch Einflussnahme zu führen (erforderlich).
- Klare schriftliche und mündliche Kommunikation mit Führungskräften, Kunden und technischem Personal (erforderlich).
- Bevorzugt: Vertrautheit mit ITIL-Standards und formalen RCA-Methoden (zum Beispiel 5 Whys, Ishikawa, Kepner-Tregoe oder Fehlerbaumanalyse).
- Bevorzugt: Erfahrung bei der Unterstützung von Migrationen von Legacy- oder End-of-Life-Produkten auf neue Plattformen.
- Bevorzugt: Vertrautheit mit medizinischer Bildgebung, Radiologie oder klinischer Software, einschließlich On-Premise- und gehosteter Bereitstellungen.
- Bevorzugt: Erfahrung mit AWS, Azure oder GCP und Multi-Tenant SaaS-Betrieb.
- Bevorzugt: Kenntnisse in ITSM- und Issue-Tracking-Tools wie ServiceNow, Jira oder Salesforce Service Cloud.
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