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DecisionPoint | Cortek
Service Performance / SLA Analyst (Journeyman)
RemoteVereinigte Staaten
Chicago, Illinois, United States
SQL
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Überblick
DecisionPoint sucht einen Journeyman Service Performance / SLA Analyst, der die Leistungsmessung, die Service-Level-Governance, die operative Analytik und das Leistungsberichtswesen für das USMEPCOM ENLIST-Programm leitet. Diese Rolle entwickelt und pflegt wichtige Leistungsindikatoren (KPIs), Service Level Agreements (SLAs) und Service Level Objectives (SLOs) und analysiert gleichzeitig Servicedaten, um Trends, Risiken, wiederkehrende Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Der Service Performance / SLA Analyst unterstützt den ITSM-Plan und das Service-Management-System durch die Erstellung präziser, umsetzbarer Erkenntnisse für Service-Eigentümer, Prozesseigentümer, die Programmleitung und Regierungsvertreter. Der erfolgreiche Kandidat koordiniert zudem die tägliche Berichterstattung zum Systemstatus und trägt dazu bei, sicherzustellen, dass die Leistungskennzahlen eine aussagekräftige Transparenz hinsichtlich Serviceverfügbarkeit, Qualität, Effizienz und Auswirkungen auf die Benutzer bieten.
Diese Position ist remote zu besetzen, wobei Kandidaten mit Wohnsitz in oder in der Nähe von Chicago bevorzugt werden.
Unsere Richtlinie zur Chancengleichheit
Hinweis: Mit der Bewerbung auf diese Position bestätigen Sie und willigen ein, dass Ihr Lebenslauf in ein aktives, wettbewerbsorientiertes Angebot für einen Regierungsauftrag aufgenommen wird.
EEO- und Affirmative-Action-Richtlinie: DecisionPoint Corporation ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit und Affirmative Action fördert. Es ist die Richtlinie der DecisionPoint Corporation, allen Mitarbeitern und qualifizierten Bewerbern Chancengleichheit in Übereinstimmung mit allen geltenden Gesetzen, Richtlinien und Vorschriften zur Chancengleichheit/Affirmative Action zu bieten, ohne Rücksicht auf Rasse, ethnische Herkunft, Hautfarbe, Religion, nationale Herkunft, Geschlecht, Alter, Behinderungsstatus, Schwangerschaft, sexuelle Orientierung, Geschlechtsidentität, genetische Informationen, geschützten Veteranenstatus oder jeden anderen nach Bundes-, Landes- oder lokalem Recht geschützten Status.
Richtlinie zur Lohntransparenz: In Übereinstimmung mit der Presidential Executive Order 13665 wird die DecisionPoint Corporation Mitarbeiter oder Bewerber nicht entlassen oder in irgendeiner Weise diskriminieren, weil sie sich nach ihrem eigenen Lohn oder dem Lohn eines anderen Mitarbeiters oder Bewerbers erkundigt, darüber gesprochen oder diesen offengelegt haben. Mitarbeiter, die im Rahmen ihrer wesentlichen beruflichen Funktionen Zugang zu den Vergütungsinformationen anderer Mitarbeiter oder Bewerber haben, dürfen den Lohn anderer Mitarbeiter oder Bewerber jedoch nicht gegenüber Personen offenlegen, die ansonsten keinen Zugang zu Vergütungsinformationen haben, es sei denn, die Offenlegung erfolgt (a) als Reaktion auf eine formelle Beschwerde oder Anklage, (b) im Rahmen einer Untersuchung, eines Verfahrens, einer Anhörung oder einer Maßnahme, einschließlich einer vom Arbeitgeber durchgeführten Untersuchung, oder (c) in Übereinstimmung mit der gesetzlichen Verpflichtung des Auftragnehmers, Informationen bereitzustellen.
Autorisierung zur Weitergabe von Lebenslauf und persönlichen Daten: Indem Sie Ihr Interesse bekunden und Ihren Lebenslauf für diese Position einreichen, autorisieren Sie die DecisionPoint Corporation, Ihren Lebenslauf sowie die im Lebenslauf enthaltenen persönlichen Daten an ihre Tochtergesellschaften, verbundenen Unternehmen und Teaming-Partner weiterzugeben, zum Zweck der Prüfung Ihrer Eignung für diese Position sowie für andere verfügbare Positionen, die vergleichbare Fähigkeiten, Ausbildung und Erfahrung erfordern. Sollte die DecisionPoint Corporation oder ihre verbundenen Unternehmen und Teaming-Partner Vorgespräche zur Einstellung einleiten wollen, werden Sie gebeten, einen Bewerbungsbogen und zugehörige Einstellungsunterlagen auszufüllen.
Aufgaben & Verantwortlichkeiten
Der Service Performance / SLA Analyst wird:
- Wichtige Leistungsindikatoren, Service Level Agreements, Service Level Objectives und zugehörige Leistungskennzahlen des Programms entwickeln, dokumentieren, pflegen und steuern.
- Messformeln, Datenquellen, Erhebungsmethoden, Schwellenwerte, Zielvorgaben, Berichtshäufigkeiten, Verantwortliche und Eskalationskriterien definieren.
- Sich mit Service-Eigentümern, Prozesseigentümern, technischen Teams und Regierungsvertretern abstimmen, um aussagekräftige und messbare Erwartungen an die Serviceleistung festzulegen.
- Daten zur Serviceleistung aus mehreren Systemen, Teams und operativen Quellen sammeln, validieren, abgleichen und analysieren.
- Dashboards, Scorecards, Berichte, Visualisierungen und Zusammenfassungen für Führungskräfte erstellen, die den Servicezustand und die Leistung aufzeigen.
- Die Einhaltung von SLA/SLO überwachen und tatsächliche oder prognostizierte Verstöße, negative Trends, wiederkehrende Probleme und Bedenken hinsichtlich der Datenqualität identifizieren.
- Trend-, Varianz-, Ursachen-, Korrelations- und Vergleichsanalysen durchführen, um Leistungsergebnisse zu erläutern.
- Umsetzbare Erkenntnisse und Empfehlungen zur Verbesserung von Servicequalität, Zuverlässigkeit, Effizienz, Verfügbarkeit und Benutzererfahrung bereitstellen.
- Die Erstellung und Qualitätsprüfung der täglichen Systemstatusberichte koordinieren.
- Informationen zu Systemleistung, anstehenden Ereignissen, Wartungsaktivitäten, Ausfällen und Bedingungen konsolidieren, die den Benutzerzugriff auf Dienste beeinträchtigen könnten.
- Überprüfen, dass die täglichen Systemstatusberichte korrekt, vollständig und zeitnah sind und durch verfügbare operative Daten gestützt werden.
- Daten zu Vorfällen, Problemen, Änderungen, Anfragen, Ereignissen, Verfügbarkeit, Kapazität, Wartung und Service-Desk analysieren.
- Leistungs-Baselines etablieren und Verbesserungen anhand genehmigter Zielvorgaben und Korrekturmaßnahmenpläne überwachen.
- Service-Reviews, Treffen mit Prozesseigentümern, Projektstatusbesprechungen, Programmmanagement-Reviews und Regierungsbriefings unterstützen.
- Informationen zur Serviceleistung für monatliche Statusberichte, ITSM-Plan-Aktualisierungen, Pläne zur kontinuierlichen Verbesserung und andere Programmergebnisse bereitstellen.
- Maßnahmen zur Leistungsverbesserung, verantwortliche Eigentümer, Meilensteine, erwartete Vorteile, Status und Nachweise über den Abschluss nachverfolgen.
- Validieren, ob abgeschlossene Verbesserungsmaßnahmen die beabsichtigten Leistungsergebnisse erzielen.
- Messlücken, inkonsistente Definitionen, unzuverlässige Datenquellen, Risiken bei der manuellen Berichterstattung und Automatisierungsmöglichkeiten identifizieren.
- Verfahren zur Leistungsmessung, Datenwörterbücher, Metrikkataloge, Berichtsspezifikationen und Qualitätskontrollprüfungen entwickeln und pflegen.
- Die Konfiguration und Erweiterung von ServiceNow, Dashboard-, Analyse- und Berichtsfunktionen unterstützen.
- Mit Qualitätspersonal zusammenarbeiten, um Leistungsdaten zu verifizieren, systemische Probleme zu untersuchen und Korrekturmaßnahmen zu unterstützen.
- Leistungsaufzeichnungen, analytische Arbeitsprodukte, Berichtshistorien, Metrikfreigaben und Audit-Trails pflegen.
- Sensible Informationen der Regierung, des Programms, des Betriebs, der Leistung und des Personals schützen.
Qualifikationen
Erforderliche Qualifikationen
- Aktive Secret-Sicherheitsfreigabe oder höher.
- Bachelor-Abschluss in Informationssystemen, Business Analytics, Statistik, Informationstechnologie oder einem verwandten Bereich.
- Mindestens 5 Jahre einschlägige Berufserfahrung.
Bevorzugte Qualifikationen
- Erfahrung in der Analyse der Serviceleistung, IT-Service-Management, SLA-Management, operativer Analytik, Systemanalyse, Business Intelligence oder einer verwandten Disziplin.
- Erfahrung in der Unterstützung des Verteidigungsministeriums, föderaler ziviler Behörden oder anderer Regierungsprogramme.
- Erfahrung in der Entwicklung, Dokumentation, Messung und Berichterstattung von KPIs, SLAs, SLOs und operativen Leistungskennzahlen.
- Erfahrung in der Definition von Leistungsformeln, Schwellenwerten, Zielvorgaben, Datenquellen, Berichtshäufigkeiten und Eskalationskriterien.
- Erfahrung in der Sammlung und Abstimmung von Leistungsdaten aus mehreren Systemen oder technischen Teams.
- Erfahrung in der Durchführung von Trend-, Varianz-, Ursachen-, Korrelations-, statistischen oder Vergleichsanalysen.
- Erfahrung in der Entwicklung von Dashboards, Scorecards, Visualisierungen, Zusammenfassungen für Führungskräfte und wiederkehrenden Leistungsberichten.
- Erfahrung in der Identifizierung tatsächlicher oder prognostizierter SLA-Verstöße und der Empfehlung von Korrektur- oder Präventivmaßnahmen.
- Erfahrung in der Analyse von Daten zu Vorfällen, Problemen, Änderungen, Anfragen, Ereignissen, Verfügbarkeit, Kapazität, Wartung oder Service-Desk.
- Erfahrung in der Etablierung von Leistungs-Baselines und der Messung der Ergebnisse von Verbesserungsinitiativen.
- Erfahrung in der Erstellung von täglichen Systemstatusberichten, Materialien für Service-Reviews oder vergleichbaren operativen Berichten.
- Erfahrung in der Pflege von Metrikkatalogen, Datenwörterbüchern, Berichtsspezifikationen und Verfahren zur Leistungsmessung.
- Kenntnisse in Microsoft Excel, einschließlich fortgeschrittener Formeln, Pivot-Tabellen, SVERWEIS, Datenvalidierung und analytischer Modelle.
- Erfahrung mit Power BI, Tableau, ServiceNow Performance Analytics, SQL, SharePoint oder vergleichbaren Analyse- und Berichtstools.
- Vertrautheit mit ITIL Version 5 oder ITIL 4 Praktiken in den Bereichen Service-Level, Messung und Berichterstattung, kontinuierliche Verbesserung, Vorfall-, Problem-, Verfügbarkeits- und Kapazitätsmanagement.
- ITIL Foundation, Microsoft Power BI Data Analyst, Tableau, Lean Six Sigma oder eine vergleichbare Zertifizierung in den Bereichen Analytik, Service-Management oder Prozessverbesserung.
- Vertrautheit mit Agile, Scrum, DevSecOps, Site Reliability Engineering oder hybriden Service-Delivery-Umgebungen.
- Starke quantitative, analytische, Problemlösungs- und Datenvisualisierungsfähigkeiten.
- Hervorragende schriftliche und mündliche Kommunikations-, Präsentations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten.
- Starke organisatorische Fähigkeiten, Dokumentationsstärke und Zeitmanagement.
- Hohe Detailgenauigkeit und Engagement für Datengenauigkeit, Konsistenz, Rückverfolgbarkeit und Berichtsqualität.
- Fähigkeit, komplexe operative Daten in klare Erkenntnisse und Empfehlungen für technisches und nicht-technisches Publikum zu übersetzen.
- Fähigkeit, mehrere Datenquellen, Metriken, Berichtszyklen, Fristen und Verbesserungsmaßnahmen zu verwalten.
- Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten und dabei Verantwortlichkeit, Diskretion und konsequente Umsetzung zu wahren.
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