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DecisionPoint | Cortek
ITSM / Service Management Lead (Senior)
RemoteVereinigte Staaten
Chicago, Illinois, United States
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Überblick
DecisionPoint sucht einen Senior ITSM / Service Management Lead, der die Verantwortung für den Information Technology Service Management Plan und das Service Management System für das USMEPCOM ENLIST-Programm übernimmt. Diese Rolle bietet unternehmensweite Führung für die IT-Service-Management-Governance, Prozessintegration, Verbesserung der Servicequalität, Leistungsmanagement und die Einführung von ITIL-Best-Practices über alle erforderlichen Service-Management-Prozesse hinweg.
Der ITSM / Service Management Lead etabliert das Betriebsmodell für eine konsistente Servicebereitstellung über ENLIST-Aufgaben hinweg, definiert Prozessverantwortung und Rechenschaftspflicht, überwacht die SLA/SLO-Leistung und leitet die Entwicklung der Service-Management-Reife des Programms. Der erfolgreiche Kandidat arbeitet eng mit der Programmleitung, Service-Eigentümern, Prozesseigentümern, technischen Teams, Qualitätssicherungspersonal, Tool-Administratoren, Subunternehmern und Regierungsvertretern zusammen, um die Serviceergebnisse zu verbessern und das Programm in Richtung ITIL Version 5-Praktiken voranzubringen.
Unsere Richtlinie zur Chancengleichheit
Diese Position ist remote, wobei Kandidaten mit Wohnsitz in oder in der Nähe von Chicago bevorzugt werden.
Hinweis: Mit der Bewerbung auf diese Position bestätigen Sie und stimmen zu, dass Ihr Lebenslauf in ein aktives, wettbewerbsorientiertes Angebot für einen Regierungsauftrag aufgenommen wird.
EEO- und Affirmative-Action-Richtlinie: DecisionPoint Corporation ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit und Affirmative Action fördert. Es ist die Richtlinie der DecisionPoint Corporation, allen Mitarbeitern und qualifizierten Bewerbern Chancengleichheit in Übereinstimmung mit allen geltenden Gesetzen, Richtlinien und Vorschriften zur Chancengleichheit/Affirmative Action zu bieten, ohne Rücksicht auf Rasse, ethnische Herkunft, Hautfarbe, Religion, nationale Herkunft, Geschlecht, Alter, Behinderungsstatus, Schwangerschaft, sexuelle Orientierung, Geschlechtsidentität, genetische Informationen, geschützten Veteranenstatus oder jeden anderen nach Bundes-, Landes- oder lokalen Gesetzen geschützten Status.
Richtlinie zur Lohntransparenz: In Übereinstimmung mit der Presidential Executive Order 13665 wird die DecisionPoint Corporation Mitarbeiter oder Bewerber nicht entlassen oder in irgendeiner Weise diskriminieren, weil sie sich nach ihrem eigenen Lohn oder dem Lohn eines anderen Mitarbeiters oder Bewerbers erkundigt, diesen besprochen oder offengelegt haben. Mitarbeiter, die im Rahmen ihrer wesentlichen beruflichen Funktionen Zugang zu den Vergütungsinformationen anderer Mitarbeiter oder Bewerber haben, dürfen den Lohn anderer Mitarbeiter oder Bewerber jedoch nicht an Personen weitergeben, die ansonsten keinen Zugang zu Vergütungsinformationen haben, es sei denn, die Offenlegung erfolgt (a) als Reaktion auf eine formelle Beschwerde oder Anklage, (b) im Rahmen einer Untersuchung, eines Verfahrens, einer Anhörung oder einer Klage, einschließlich einer vom Arbeitgeber durchgeführten Untersuchung, oder (c) im Einklang mit der gesetzlichen Verpflichtung des Auftragnehmers, Informationen bereitzustellen.
Autorisierung zur Weitergabe von Lebenslauf und persönlichen Informationen: Indem Sie Ihr Interesse bekunden und Ihren Lebenslauf für diese Position einreichen, autorisieren Sie die DecisionPoint Corporation, Ihren Lebenslauf sowie die im Lebenslauf enthaltenen persönlichen Informationen an ihre Tochtergesellschaften, verbundenen Unternehmen und Teaming-Partner weiterzugeben, zum Zweck der Prüfung Ihrer Eignung für diese Position und andere verfügbare Positionen, die vergleichbare Fähigkeiten, Ausbildung und Erfahrung erfordern. Sollte die DecisionPoint Corporation oder ihre verbundenen Unternehmen und Teaming-Partner Vorgespräche zur Einstellung einleiten wollen, werden Sie gebeten, einen Einstellungsantrag und zugehörige Einstellungsunterlagen auszufüllen.
Aufgaben & Verantwortlichkeiten
Der ITSM / Service Management Lead wird:
- Die Entwicklung, Implementierung, Wartung und kontinuierliche Verbesserung des Programm-ITSM-Plans verantworten.
- Das Service Management System etablieren und steuern, einschließlich seiner Richtlinien, Prozesse, Kontrollen, Rollen, Verantwortlichkeiten, Technologien und Berichtsstrukturen.
- Die Implementierung und Integration der 21 erforderlichen Service-Management-Prozesse über ENLIST-Aufgaben und technische Servicebereiche hinweg leiten.
- Prozesseigentümerschaft, Rechenschaftspflicht, Governance-Foren, Eskalationspfade, Schnittstellen und Entscheidungsbefugnisse definieren.
- Eine ITSM-Reife-Roadmap entwickeln und pflegen, die auf Programmprioritäten, Regierungsanforderungen und anerkannten Industriepraktiken abgestimmt ist.
- Die Einführung und praktische Anwendung von ITIL-Best-Practices sowie den Fortschritt des Programms in Richtung ITIL Version 5 leiten.
- Eine konsistente, effiziente, effektive, messbare und gut dokumentierte Servicebereitstellung über den gesamten Service-Lebenszyklus hinweg fördern.
- Servicestrategie, Service-Design, Service-Transition, Service-Betrieb und Aktivitäten zur kontinuierlichen Verbesserung steuern.
- Serviceportfolio, Technologiestrategie, Kostenkontrolle, Servicekatalog sowie Service-Level-, Verfügbarkeits-, Kapazitäts-, Kontinuitäts- und Informationssicherheitsmanagement überwachen.
- Projektübergang, Service-Asset- und Transition-, Change-, Release- und Deployment-, Wissens- sowie Service-Validierungsprozesse überwachen.
- Ereignis-, Vorfall-, Anforderungs-, Problem- und Zugriffsmanagementprozesse überwachen.
- Service Level Agreements, Service Level Objectives, Key Performance Indicators und Erwartungen auf Betriebsebene definieren, aushandeln, dokumentieren, überwachen und verbessern.
- Leistungsschwellenwerte, Messmethoden, Berichtsanforderungen, Service-Review-Verfahren und Eskalationskriterien festlegen.
- Leistungstrends, Servicerisiken, wiederkehrende Ausfälle, Engpässe, kundenrelevante Probleme und systemische Prozesslücken analysieren.
- Die Planung zur kontinuierlichen Verbesserung leiten und ein priorisiertes Register von Verbesserungsinitiativen, Eigentümern, Vorteilen, Meilensteinen und Ergebnissen führen.
- Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen koordinieren und überprüfen, ob implementierte Lösungen die Grundursachen beheben.
- Sicherstellen, dass Service-Management-Prozesse effektiv auf sich ändernde Missionsanforderungen, Prioritäten, Technologien und Benutzerbedürfnisse reagieren.
- Möglichkeiten zur Verbesserung der Servicequalität, Reduzierung von Störungen, Erhöhung der Automatisierung, Stärkung der Integration und Realisierung von Kosteneffizienzen identifizieren.
- Die Entwicklung und Qualitätsprüfung von täglichen Systemstatusberichten und anderen operativen Serviceberichten steuern.
- Eine rechtzeitige Kommunikation über Systemleistung, bevorstehende Ereignisse, Ausfälle, Wartungen, Risiken und Aktivitäten sicherstellen, die den Benutzerzugriff auf Dienste beeinträchtigen.
- ITSM-Status, Leistungskennzahlen, Risiken, Entscheidungen und Verbesserungs-Updates für monatliche Statusberichte, Projektstatusbesprechungen, Programmmanagement-Reviews und Führungskräfte-Briefings bereitstellen.
- Sich mit dem Qualitätsmanager und dem QA-Personal bezüglich Prozessaudits, Servicequalitätsprüfungen, Ergebnissen, Korrekturmaßnahmen und Verbesserungsmöglichkeiten abstimmen.
- Die Konfiguration und Nutzung von ITSM-Plattformen, Workflows, Servicekatalogen, Dashboards, Wissensdatenbanken, Automatisierung und Berichtsfunktionen anleiten.
- ITSM-Richtlinien, Standardarbeitsanweisungen, Prozesskarten, Wissensartikel, Vorlagen, Kontrollmatrizen und Governance-Aufzeichnungen erstellen und pflegen.
- Service-Reviews, Governance-Meetings, Foren für Prozesseigentümer, Reifegradbewertungen und Workshops zur kontinuierlichen Verbesserung moderieren.
- Service-Eigentümern, Prozesseigentümern, Aufgabenleitern und technischen Teams Coaching und Anleitung zu ITSM-Verantwortlichkeiten und -Praktiken bieten.
- Transition-In- und Transition-Out-Aktivitäten unterstützen, indem sichergestellt wird, dass Service-Management-Prozesse, Aufzeichnungen, Tools, Verantwortlichkeiten und Wissen effektiv übertragen werden.
- Sensible Regierungs-, Programm-, Betriebs-, Leistungs- und Personalinformationen schützen.
Qualifikationen
Erforderliche Qualifikationen
- Aktive Secret-Freigabe oder höher.
- Bachelor-Abschluss in Informationstechnologie, Informationssystemen, Betriebswirtschaft oder einem verwandten Bereich.
- Mindestens 8 Jahre relevante Berufserfahrung.
- Aktuelle ITIL Foundation-Zertifizierung oder höher.
Bevorzugte Qualifikationen
- Erfahrung in der Leitung von Enterprise IT Service Management, Servicebereitstellung, IT-Betrieb oder der Implementierung von Service Management Systemen.
- Erfahrung in der Verantwortung oder Leitung eines ITSM-Plans in einer komplexen Technologieumgebung mit mehreren Teams.
- Erfahrung in der Unterstützung des Verteidigungsministeriums, föderaler ziviler Behörden oder anderer großer IT-Programme der Regierung.
- Erfahrung in der Leitung der ITIL-Einführung, Prozessintegration, Reifegradverbesserung oder Service-Management-Transformation.
- Erfahrung in der Etablierung von Governance für Prozesseigentümer, Verantwortlichkeitsmatrizen, Entscheidungsbefugnissen, Eskalationsverfahren und prozessübergreifenden Schnittstellen.
- Erfahrung in der Implementierung und Steuerung von Prozessen für Servicestrategie, Design, Transition, Betrieb und kontinuierliche Verbesserung.
- Erfahrung in der Definition, Aushandlung, Überwachung und Berichterstattung von SLAs, SLOs, Key Performance Indicators und Erwartungen auf Betriebsebene.
- Erfahrung in der Leitung von Service-Leistungsüberprüfungen, Reifegradbewertungen, Prozessaudits, Ursachenanalysen und Initiativen zur kontinuierlichen Verbesserung.
- Erfahrung in der Verwaltung von Serviceportfolios, Servicekatalogen, Wissensdatenbanken, Prozess-Repositories und Verbesserungsregistern.
- Erfahrung mit Vorfall-, Problem-, Change-, Release-, Deployment-, Anforderungs-, Ereignis-, Zugriffs-, Wissens-, Konfigurations-, Verfügbarkeits-, Kapazitäts-, Kontinuitäts- und Service-Level-Management.
- Erfahrung in der Integration von ITSM-Prozessen über Infrastruktur-, Cloud-, Cybersicherheits-, Software-Engineering-, Service-Desk-, Daten- und Missionsunterstützungsteams hinweg.
- Kenntnisse in ITIL Version 5 Digital Product and Service Management, Lebenszyklusaktivitäten, Wertströmen, Governance, Leistungsmanagement und kontinuierlicher Verbesserung.
- ITIL Version 5 Foundation, ITIL Service, ITIL Practice Manager, ITIL Managing Professional, ITIL Strategic Leader oder ITIL Master Zertifizierung.
- ISO/IEC 20000, COBIT, SIAM, Lean Six Sigma, PMP oder eine vergleichbare Zertifizierung für Service-Management, Governance oder Prozessverbesserung.
- Erfahrung mit ServiceNow, BMC Helix, Jira Service Management, Power BI, SharePoint oder vergleichbaren ITSM- und Berichtsplattformen.
- Erfahrung in der Gestaltung oder Verbesserung von Servicekatalogen, Workflow-Automatisierung, Dashboards, Integrationen und Self-Service-Funktionen.
- Vertrautheit mit Agile, Scrum, DevSecOps, Site Reliability Engineering, Cloud Service Management oder hybriden Bereitstellungsumgebungen.
- Starke Fähigkeiten in Führung, Governance, organisatorischem Wandel und Stakeholder-Management.
- Hervorragende schriftliche und mündliche Kommunikations-, Moderations-, Verhandlungs- und Führungskompetenzen.
- Starke analytische, strategische Planungs-, Problemlösungs- und Entscheidungsunterstützungsfähigkeiten.
- Fähigkeit, Missions- und vertragliche Anforderungen in praktische Service-Management-Prozesse und messbare Ergebnisse zu übersetzen.
- Fähigkeit, über organisatorische Grenzen hinweg zu führen, ohne sich ausschließlich auf direkte Autorität zu verlassen.
- Fähigkeit, mehrere Prozesse, Prioritäten, Governance-Aktivitäten, Berichtszyklen und Verbesserungsinitiativen zu verwalten.
- Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten und dabei ein gesundes Urteilsvermögen, Diskretion, Verantwortlichkeit und konsequente Nachverfolgung zu wahren.
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