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DecisionPoint | Cortek
ITSM Management Analyst (Journeyman)
RemoteVereinigte Staaten
Chicago, Illinois, United States
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Überblick
DecisionPoint sucht einen ITSM Management Analyst zur Unterstützung bei der Gestaltung, Dokumentation, Standardisierung, Leistungsanalyse und kontinuierlichen Verbesserung von Service-Management-Prozessen für das USMEPCOM ENLIST-Programm. Diese Rolle umfasst die Abbildung und Bewertung von ITSM-Prozessen, die Pflege von Verantwortlichkeitsmatrizen und Standardarbeitsanweisungen, die Moderation von Prozessüberprüfungen sowie die Empfehlung von Verbesserungen zur Förderung einer konsistenten und effektiven Servicebereitstellung.
Der ITSM Management Analyst arbeitet eng mit dem ITSM / Service Management Lead, Prozesseigentümern, Serviceeigentümern, Qualitätssicherungspersonal, technischen Teams und Regierungsvertretern zusammen, um Ist- und Soll-Prozesse zu dokumentieren, Kontroll- und Leistungslücken zu identifizieren und Verbesserungsmaßnahmen zu verfolgen. Der erfolgreiche Kandidat trägt zur Pflege des ITSM-Plans und des Service-Management-Systems bei und fördert gleichzeitig standardisierte Praktiken über alle ENLIST-Aufgaben hinweg.
Diese Position ist remote zu besetzen, wobei Kandidaten mit Wohnsitz in oder nahe Chicago bevorzugt werden.
Unsere Richtlinie zur Chancengleichheit
Hinweis: Mit Ihrer Bewerbung auf diese Stelle bestätigen Sie Ihr Einverständnis, dass Ihr Lebenslauf in ein aktives, wettbewerbsorientiertes Angebot für einen Regierungsauftrag aufgenommen wird.
EEO- und Affirmative Action-Richtlinie: DecisionPoint Corporation ist ein Arbeitgeber, der sich für Chancengleichheit und Affirmative Action einsetzt. Es ist die Richtlinie der DecisionPoint Corporation, allen Mitarbeitern und qualifizierten Bewerbern Chancengleichheit in Übereinstimmung mit allen geltenden Gesetzen, Richtlinien und Vorschriften zur Chancengleichheit/Affirmative Action zu bieten, ohne Rücksicht auf Rasse, ethnische Herkunft, Hautfarbe, Religion, nationale Herkunft, Geschlecht, Alter, Behinderungsstatus, Schwangerschaft, sexuelle Orientierung, Geschlechtsidentität, genetische Informationen, geschützten Veteranenstatus oder jeden anderen durch Bundes-, Landes- oder lokale Gesetze geschützten Status.
Richtlinie zur Lohntransparenz: In Übereinstimmung mit der Presidential Executive Order 13665 wird die DecisionPoint Corporation Mitarbeiter oder Bewerber nicht entlassen oder in anderer Weise diskriminieren, weil sie sich nach ihrem eigenen Lohn oder dem Lohn eines anderen Mitarbeiters oder Bewerbers erkundigt, diesen besprochen oder offengelegt haben. Mitarbeiter, die im Rahmen ihrer wesentlichen beruflichen Funktionen Zugang zu Vergütungsinformationen anderer Mitarbeiter oder Bewerber haben, dürfen den Lohn anderer Mitarbeiter oder Bewerber jedoch nicht an Personen weitergeben, die ansonsten keinen Zugang zu Vergütungsinformationen haben, es sei denn, die Offenlegung erfolgt (a) als Reaktion auf eine formelle Beschwerde oder Anklage, (b) zur Förderung einer Untersuchung, eines Verfahrens, einer Anhörung oder einer Klage, einschließlich einer vom Arbeitgeber durchgeführten Untersuchung, oder (c) im Einklang mit der gesetzlichen Verpflichtung des Auftragnehmers zur Bereitstellung von Informationen.
Autorisierung zur Weitergabe von Lebenslauf und persönlichen Daten: Durch Ihr Interesse und die Einreichung Ihres Lebenslaufs für diese Position autorisieren Sie die DecisionPoint Corporation, Ihren Lebenslauf sowie die darin enthaltenen persönlichen Daten an ihre Tochtergesellschaften, verbundenen Unternehmen und Teaming-Partner weiterzugeben, mit dem Ziel, Sie für diese Position und andere verfügbare Positionen zu berücksichtigen, die vergleichbare Fähigkeiten, Ausbildung und Erfahrung erfordern. Sollten die DecisionPoint Corporation oder ihre verbundenen Unternehmen und Teaming-Partner Vorgespräche zur Einstellung einleiten wollen, werden Sie gebeten, einen Bewerbungsbogen und zugehörige Einstellungsunterlagen auszufüllen.
Aufgaben & Verantwortlichkeiten
Der ITSM Management Analyst wird:
- Die Entwicklung, Pflege und kontinuierliche Verbesserung des Programm-ITSM-Plans und des Service-Management-Systems unterstützen.
- ITSM-Richtlinien, Prozesse, Verfahren, Rollen, Verantwortlichkeiten, Kontrollen, Technologien und Berichtsanforderungen dokumentieren und pflegen.
- Ist- und Soll-Service-Management-Prozesse mithilfe klarer, standardisierter Prozessmodelle abbilden.
- Prozesse analysieren, um Lücken, Redundanzen, Engpässe, unklare Übergaben, Kontrollschwächen und Automatisierungsmöglichkeiten zu identifizieren.
- RACI-Matrizen (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) für ITSM-Prozesse und funktionsübergreifende Arbeitsabläufe entwickeln und pflegen.
- Standardarbeitsanweisungen, Prozessleitfäden, Wissensartikel, Workflows, Vorlagen und Checklisten entwickeln, aktualisieren und standardisieren.
- Prozessdesign-Sitzungen, Überprüfungen durch Prozesseigentümer, Arbeitsgruppen, Governance-Meetings und Workshops zur kontinuierlichen Verbesserung moderieren.
- Dokumentenprüfungen koordinieren, Feedback von Stakeholdern einarbeiten, Kommentare klären und genehmigte Prozess-Baselines pflegen.
- Die Implementierung und Integration von Service-Management-Prozessen über ENLIST-Aufgaben und technische Servicebereiche hinweg unterstützen.
- SLA/SLO-Leistung, Key Performance Indicators, operative Kennzahlen, Servicetrends, Ausnahmen und wiederkehrende Probleme analysieren.
- Berichte zur Prozessleistung, Dashboards, Briefings, Ergebnisse und Verbesserungsempfehlungen entwickeln.
- Prozesseigentümer bei der Definition von Zielen, Inputs, Aktivitäten, Outputs, Kontrollen, Messgrößen, Schnittstellen und Eskalationsverfahren unterstützen.
- Bei Prozessen rund um Serviceportfolio, Servicekatalog, Service-Level, Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität, Informationssicherheit und Kostenkontrolle assistieren.
- Bei Prozessen für Projektübergang, Change, Release und Deployment, Wissen, Service-Validierung, Incident, Request, Problem, Event und Access Management assistieren.
- Tägliche Systemstatusberichte und zugehörige operative Daten überprüfen, um Trends, Berichtslücken und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
- Prozessergebnisse, Verbesserungsmaßnahmen, verantwortliche Eigentümer, Zieldaten, Abhängigkeiten, Status und Nachweise zur Fertigstellung verfolgen.
- Ursachenanalysen sowie die Entwicklung von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen unterstützen.
- Überprüfen, dass genehmigte Prozessverbesserungen implementiert, dokumentiert, kommuniziert und gemessen werden.
- Ein Register für kontinuierliche Verbesserungen führen und bei der Priorisierung von Maßnahmen basierend auf Missionsauswirkung, Risiko, Wert und Aufwand unterstützen.
- ITSM-Reifegradbewertungen und die Entwicklung von Service-Management-Roadmaps unterstützen.
- ITSM-Prozess- und Leistungsinformationen für monatliche Statusberichte, Projektstatus-Meetings, Programm-Management-Reviews und Executive Briefings bereitstellen.
- Schulungen, Kommunikation und die Akzeptanz neuer oder überarbeiteter Service-Management-Prozesse durch Stakeholder unterstützen.
- Prozessdokumentation, Revisionshistorien, Genehmigungsunterlagen, Kennzahlen, Lessons Learned und Audit-Trails pflegen.
- Sensible Regierungs-, Programm-, Betriebs-, Leistungs- und Personaldaten schützen.
Qualifikationen
Erforderliche Qualifikationen
- Aktive Secret-Sicherheitsfreigabe oder höher.
- Bachelor-Abschluss in Betriebswirtschaft, Management, Informationstechnologie, Wirtschaftsinformatik oder einem verwandten Bereich.
- Mindestens 5 Jahre einschlägige Berufserfahrung.
- Aktuelle ITIL Foundation-Zertifizierung oder höher.
Bevorzugte Qualifikationen
- Erfahrung im IT-Service-Management, in der Managementanalyse, Geschäftsprozessanalyse, Prozessverbesserung, Servicebereitstellung oder einer verwandten Disziplin.
- Erfahrung in der Unterstützung von Programmen des Verteidigungsministeriums, ziviler Bundesbehörden oder anderer Regierungsprogramme.
- Erfahrung in der Entwicklung, Pflege oder Verbesserung eines ITSM-Plans oder Service-Management-Systems.
- Erfahrung in der Abbildung von Ist- und Soll-Prozessen unter Verwendung anerkannter Prozessmodellierungstechniken.
- Erfahrung in der Entwicklung von RACI-Matrizen, Standardarbeitsanweisungen, Prozessleitfäden, Wissensartikeln, Workflows und Kontrolldokumentationen.
- Erfahrung in der Moderation von Prozessüberprüfungen, Anforderungssitzungen, Arbeitsgruppen, Governance-Meetings oder Workshops zur Prozessverbesserung.
- Erfahrung in der Analyse von SLAs, SLOs, Key Performance Indicators, operativen Kennzahlen und Trends der Serviceleistung.
- Erfahrung in der Identifizierung von Prozesslücken, Engpässen, Kontrollschwächen, unklaren Übergaben und Automatisierungsmöglichkeiten.
- Erfahrung in der Verwaltung von Registern für kontinuierliche Verbesserungen, Korrekturmaßnahmen, Aktionsplänen oder Prozesssanierungsaktivitäten.
- Erfahrung in der Durchführung von Ursachenanalysen und der Validierung von Prozessverbesserungen.
- Erfahrung mit Incident, Problem, Change, Release, Deployment, Request, Event, Access, Knowledge, Availability, Capacity, Continuity, Configuration, Service-Level oder Service-Catalog Management.
- Vertrautheit mit ITIL Version 5-Konzepten, einschließlich digitalem Produkt- und Servicemanagement, Lebenszyklusaktivitäten, Wertströmen, Leistungsmanagement und kontinuierlicher Verbesserung.
- Erfahrung mit ServiceNow, BMC Helix, Jira Service Management, Microsoft Visio, Power BI, SharePoint oder vergleichbaren ITSM-, Prozessmodellierungs-, Reporting- und Kollaborationsplattformen.
- ITIL Version 5 Foundation, Lean Six Sigma, ISO/IEC 20000, COBIT, SIAM, Business Process Management oder eine vergleichbare Zertifizierung im Service-Management oder der Prozessverbesserung.
- Vertrautheit mit Agile, Scrum, DevSecOps, Site Reliability Engineering oder hybriden Servicebereitstellungsumgebungen.
- Starke analytische Fähigkeiten, Prozessmodellierung, Problemlösungskompetenz und Fähigkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung.
- Exzellente schriftliche und mündliche Kommunikations-, Moderations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten.
- Starke organisatorische Fähigkeiten, Dokumentationsstärke und Zeitmanagement.
- Hohe Detailgenauigkeit und Engagement für eine genaue, nutzbare und konsistent gepflegte Prozessdokumentation.
- Fähigkeit, komplexe Service-Management-Aktivitäten in klare Prozesse, Verfahren, Rollen und Kontrollen zu übersetzen.
- Fähigkeit, mehrere Überprüfungen, Dokumentationsaktualisierungen, Kennzahlen und Verbesserungsmaßnahmen zu koordinieren.
- Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten und dabei Verantwortlichkeit, Diskretion und konsequente Nachverfolgung zu wahren.
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