Vereinigte Staaten
Siemens
City of Greenbelt
Help Desk Analyst I
Vereinigte Staaten
Greenbelt, Maryland, United States
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ZUSAMMENFASSUNG DER STELLE UND BESONDERE ARBEITSMERKMALE
Diese Position bietet technischen Support der Stufe I für das Telefonsystem, E-Mail sowie alle weiteren Hardware- und Softwarekomponenten, die von städtischen Mitarbeitern genutzt werden. Die Arbeit erfolgt unter der moderaten Aufsicht des IT-Leiters.
WESENTLICHE ARBEITSAUFGABEN
Um diese Stelle erfolgreich auszuüben, muss eine Person in der Lage sein, jede der wesentlichen Aufgaben zufriedenstellend zu erfüllen. Die unten aufgeführten Anforderungen sind repräsentativ für das erforderliche Wissen, die Fähigkeiten und/oder Fertigkeiten. Angemessene Vorkehrungen können getroffen werden, um es Personen mit Behinderungen zu ermöglichen, die wesentlichen Aufgaben zu erfüllen.
- Unterstützung bei der täglichen Durchführung von Systemsicherungen und Wiederherstellungen.
- Entgegennahme von eingehenden Hilfeanfragen von Endbenutzern per Telefon und E-Mail auf höfliche Weise.
- Beantwortung, Protokollierung und Nachverfolgung aller telefonisch und per E-Mail gemeldeten Probleme an den Help Desk unter Verwendung der Track-It Software. Genaue Erfassung und Dokumentation aller relevanten Identifikationsdaten der Endbenutzer – einschließlich Namen, Abteilung, Kontaktinformationen sowie Art des Problems oder Anliegens –, um das Problem effektiv zu lösen. Nachverfolgung des Status von Problemen, die noch offen sind.
- Bereitstellung von Support der Stufe I per Telefon und E-Mail sowie Lösung von so vielen Anfragen und Problemen wie möglich beim ersten Kontakt mit dem Benutzer. Eskalation von Problemen an die entsprechenden Ressourcen (Support der Stufe II oder III) bei Bedarf.
- Bereitstellung von grundlegendem Telefon- und E-Mail-Support für Hardware, Betriebssysteme, Microsoft Office und andere Software.
- Durchführung praktischer Fehlerbehebungen auf Desktop-Ebene, einschließlich der Installation und Aktualisierung von Software, der Installation von Hardware, der Implementierung von Dateisicherungen sowie der Konfiguration von Systemen und Anwendungen.
- Verantwortlich für die Installation, Wartung und den Transport von Computern, Druckern, Servern, Netzwerkgeräten, Speichergeräten und zugehöriger Ausrüstung.
- Zugriff auf Software-Updates, Treiber, Wissensdatenbanken und Ressourcen mit häufig gestellten Fragen im Internet, um bei Bedarf bei der Problemlösung zu helfen.
WICHTIGE ARBEITSAUFGABEN
- Übernahme der Verantwortung für Probleme, bis der Anruf geschlossen werden kann, und Information der Benutzer, sobald Probleme gelöst sind. Erwerb und Pflege von Wissen über relevante Hardware und Software.
- Durchführung von präventiver und routinemäßiger Wartung.
- Unterstützung bei der Bereitstellung von IT-Ausrüstung. Unterstützung bei der Koordination von Geräteauslieferungen und -austausch, Einhaltung von Softwarelizenzen sowie Inventar-/Asset-Kontrolle.
- Zusammenarbeit mit dem technischen Support der Stufe II & III, um Empfehlungen für Leistungsverbesserungen der Abteilung zu recherchieren, zu testen und bereitzustellen.
- Entwicklung von Hilfsblättern und FAQs für Endbenutzer.
- Erstellung von routinemäßigen Anweisungen und Verfahren für Benutzer oder Support-Mitarbeiter.
- Unterstützung bei der Erstellung und Pflege von Active Directory-, Voicemail- und E-Mail-Benutzerkonten sowie Gruppenverteilerlisten. Analyse und Abgabe von Empfehlungen bezüglich der Support-Bedürfnisse der Benutzer oder zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
- Unterstützung bei serverbasierten Aktivitäten im Zusammenhang mit Patch-Management, Sicherung und Wiederherstellung. Erledigung anderer damit zusammenhängender Aufgaben nach Zuweisung.
VERWENDETES MATERIAL UND AUSRÜSTUNG
Desktop-Computer, Drucker, Switches, Router, Server
Arbeitsbedingungen
Die Arbeit wird in einer normalen Büroumgebung mit geringer Exposition gegenüber Außentemperaturen oder Schmutz und Staub verrichtet. Die Arbeitsbedingungen des Stelleninhabers sind typischerweise ruhig.
HINWEIS: Diese Stellenbeschreibung sollte nicht als allumfassend interpretiert werden. Sie soll die wesentlichen Funktionen und Anforderungen dieser Stelle identifizieren. Stelleninhaber können aufgefordert werden, arbeitsbezogene Verantwortlichkeiten und Aufgaben zu übernehmen, die nicht in dieser Spezifikation aufgeführt sind. Jede wesentliche Funktion oder Anforderung dieser Klasse wird bei Bedarf bewertet, falls ein Stelleninhaber/Bewerber aufgrund einer Behinderung gemäß dem Americans with Disabilities Act (ADA) nicht in der Lage ist, die Funktion oder Anforderung zu erfüllen. Angemessene Vorkehrungen für die spezifische Behinderung werden für den Stelleninhaber/Bewerber getroffen, wenn dies möglich ist.
MINDESTQUALIFIKATIONEN
Bildung und Erfahrung
Associate's Degree einer akkreditierten Hochschule oder Universität in Informatik oder einem verwandten Bereich; und mindestens eine progressiv verantwortungsvolle einschlägige Erfahrung; oder,
Jede Kombination aus Bildung, Ausbildung und Erfahrung, die das erforderliche Wissen, die Fähigkeiten und die Fertigkeiten zur Erfüllung der wesentlichen Aufgaben der Stelle bietet.
Lizenzen und Zertifizierungen
- Gültiger Führerschein
WISSEN, FÄHIGKEITEN UND FERTIGKEITEN
Wissen über
- Verschiedene Systeme, Hardware, Software und Peripheriegeräte
- Organisationsstruktur der Abteilung, Standardarbeitsanweisungen und Richtlinien, Regeln und Vorschriften.
Fähigkeit in
- Bereitstellung von exzellentem Kundenservice
- Mündliche und schriftliche Kommunikation mit internen Mitarbeitern und anderen Abteilungsmitarbeitern, um Informationen auf höfliche Weise zu geben und zu empfangen.
- Bedienung und Wartung aller zugewiesenen Geräte, die zur Erfüllung der wesentlichen Aufgaben der Stelle erforderlich sind.
Fähigkeit
- Fähigkeit, effektive Arbeitsbeziehungen zu Kollegen, städtischen Beamten, anderen Regierungsbehörden und der Öffentlichkeit aufzubauen und zu pflegen.
- Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten, Multitasking zu betreiben sowie mehrere Projekte zu koordinieren und zu organisieren.
Diese Klassifizierung erfordert selten körperliche Beweglichkeit wie: Klettern, Bücken, Knien, Hocken, Kriechen, Greifen, Schieben, Ziehen, repetitive Bewegungen und manuelle Geschicklichkeit. Sensorische Anforderungen umfassen Standard-Sehanforderungen; stimmliche Kommunikation ist erforderlich, um detaillierte oder wichtige Anweisungen an andere genau, laut oder schnell zu übermitteln; Gehör ist erforderlich, um detaillierte Informationen durch mündliche Kommunikation zu empfangen und/oder feine Unterschiede im Klang zu erkennen. Dies ist eine leichte Arbeit, die gelegentlich das Aufbringen von bis zu 10 Pfund Kraft erfordert.
- Microsoft Office Specialist wünschenswert
- Microsoft Certified Desktop Support Technician wünschenswert
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