Mexiko
Banco Mercantil del Norte, S.A.
Blue Yonder
Support Engineer 2
Mexiko
San Pedro Garza García, Nuevo León, Mexico
PythonJavaSQLKubernetes
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Über die Stelle
Zusammenfassung der Rolle: Als Support Engineer II bieten Sie BlueYonder-Kunden eine exzellente Kundenerfahrung und technischen Lösungssupport, indem Sie Tier 2-Lösungen betreuen und stabilisieren, Vorfälle proaktiv verhindern und die Nutzung des Dienstes vorantreiben. Die Position erfordert eine starke Zusammenarbeit, eine kundenorientierte Denkweise, moderate technische Kompetenz in Bezug auf Produkt, Lösungsarchitektur und Azure-Technologien sowie einen aktiven Beitrag zu Wissens- und operativen Verbesserungen. Diese Rolle umfasst Schichtarbeit und die Bereitstellung von Support außerhalb der Geschäftszeiten (OOH) für eine 24x7-Abdeckung bei Bedarf.
Hauptverantwortlichkeiten
A. Kundenerfahrung & Lösungssupport
- Liefern Sie exzellente Kundenerfahrung, indem Sie Kunden- und systemseitig erstellte Fälle moderater Komplexität mit End-to-End-Verantwortung und Proaktivität lösen.
- Verantwortung für Tier 2-Lösungen: Übernahme der Verantwortung für Fehlerbehebung, Problemlösung und Eskalation bei Bedarf; Vorantreiben von Verbesserungen der Stabilität und Servicequalität, um eine gesteigerte Kundennutzung und Akzeptanz zu ermöglichen.
- Überwachen Sie die Anwendungsgesundheit mithilfe von Überwachungs- und Diagnosetools; identifizieren Sie frühe Indikatoren für Störungen und handeln Sie, um deren Auswirkungen zu verhindern oder zu minimieren.
- Erfüllen Sie SLA/SLO- und Qualitätserwartungen; nehmen Sie an Schulungen zur Fallqualität teil und wenden Sie Best Practices in der Fallbearbeitung an.
- Suchen Sie proaktiv nach Anleitung und arbeiten Sie kontinuierlich daran, die Servicequalität zu verbessern.
- Stellen Sie 24x7-Supportabdeckung als Teil einer Schichtrotation bereit, einschließlich OOH-Support, wenn erforderlich.
B. Kommunikation & Zusammenarbeit
- Kommunizieren Sie effektiv (mündlich und schriftlich) mit Kunden und erklären Sie technische Probleme, Auswirkungen und Workarounds klar.
- Coachen und unterstützen Sie jüngere Teammitglieder, um deren Kommunikations- und Fallbearbeitungsfähigkeiten zu verbessern.
- Arbeiten Sie respektvoll und leidenschaftlich mit BlueYonder-Teams und externen Partnern zusammen, um Probleme zu lösen und Ergebnisse zu erzielen.
- Zeigen Sie Professionalität in internen und externen Interaktionen und passen Sie sich an kulturelle Unterschiede an.
- Vereinen Sie Soft Skills (Prozess, Menschen, Teamarbeit) mit Hard Skills (Technologien, Frameworks, Lösungen).
C. Kompetenzentwicklung & -demonstration
Technisch
- Zeigen Sie moderate Expertise zur Unterstützung der Lösung, zum Beispiel:
- DBMS-Support (SQL, Oracle): Schreiben, Überprüfen und Optimieren von Abfragen, gespeicherten Prozeduren.
- Code-Debugging in anwendbaren Programmiersprachen.
- Fehlerbehebung bei Plattform-/Integrationsproblemen (APIs, MuleSoft).
- Fehlerbehebung bei mobilen Anwendungsproblemen.
- Nutzen Sie zeitgemäße SaaS-Betriebs-Toolsets (AppDynamics, Splunk usw.), um die Gesundheit zu überwachen, Probleme zu untersuchen, Trends zu analysieren und die Behebung wiederkehrender/hochwirksamer Probleme voranzutreiben.
Produkt & Domäne
- Entwickeln Sie moderate Kenntnisse der Produktmerkmale und -funktionalitäten.
- Besitzen Sie grundlegende Kenntnisse der Kundenbranche und Geschäftsprozesse, um die geschäftlichen Auswirkungen zu bewerten und praktische Workarounds bereitzustellen.
- Verstehen Sie die für die zugewiesenen Lösungen relevanten SaaS-Nutzungs-, Akzeptanz- und Business-Value-KPIs.
Lösungsarchitektur & Cloud-Betrieb
- Verstehen Sie mehrschichtige Lösungsarchitekturen (Client-Server, DB, Load Balancer, Middleware), Integrationen und Datenflüsse.
- Arbeiten Sie mit Webservern (IIS, Tomcat), OS-Frameworks und Skripting (PowerShell, Batch, VBScript) sowie gängigen Architektur-Frameworks (ASP.NET, Java).
- Nutzen Sie Server- und Anwendungsdiagnosetools (Wireshark, Perfmon, PerfView, Event Viewer), um Probleme zu untersuchen.
- Verstehen Sie die für die Lösung relevanten Azure-Technologien (Serverless/PAAS, Scale Sets, Container/Kubernetes), Bereitstellungsmodelle und CI/CD (GitHub, Jenkins).
- Führen Sie Cloud-Betriebsaktivitäten durch: Bereitstellungen, Fehlerbehebung bei bereitstellungsbezogenen Problemen, Verfügbarkeitsdiagnosen, Zustandsüberwachung und Erstellung von Automatisierungen (Python, RPA usw.).
- Wenden Sie Kenntnisse im Bereich Application Performance Engineering an (DB-Gesundheitsanalyse, Abfrage-/Ausführungsplan, Index-Tuning) und führen Sie vorgeschriebene KPI-basierte proaktive Performance-Reviews durch.
Verhaltensbezogen
- Zeigen Sie eine starke Serviceorientierung: Eigenverantwortung, Kundenorientierung und unermüdliches Streben nach Verbesserung.
- Suchen und nutzen Sie Feedback; verfolgen Sie Möglichkeiten zur Selbstentwicklung und Karrierewachstum.
- Identifizieren Sie proaktiv Lernpfade und Karriereziele für den nächsten Schritt.
D. Wertschöpfung & kontinuierliche Verbesserung
- Seien Sie ein Top-Beitragender zu Knowledge-Centered Support (KCS):
- Erstellen Sie eigenständig hochwertige Wissensartikel und coachen Sie andere, um die Nutzung und Erstellung zu erhöhen.
- Nutzen Sie bestehende Artikel, um die Lösungsfindung zu beschleunigen.
- Identifizieren und implementieren Sie operative Verbesserungen (Automatisierung, Prozessoptimierung):
- Vereinfachen oder automatisieren Sie manuelle Verfahren, um die operative Effizienz zu verbessern.
- Führen Sie Methoden ein, die die Prozesseffizienz und den ROI erhöhen.
Erforderliche Fähigkeiten & Erfahrung
- Nachgewiesene Erfahrung in einer technischen Support- oder Plattform-Engineering-Rolle (typischerweise 2–5 Jahre oder gleichwertig) bei der Unterstützung von Enterprise SaaS-Lösungen.
- Praktische Erfahrung mit einem oder mehreren der folgenden Bereiche: SQL/Oracle, API/Middleware-Fehlerbehebung, Anwendungsdebugging, Fehlerbehebung bei mobilen Apps.
- Erfahrung mit Überwachungs-/Observability-Tools (AppDynamics, Splunk, Prometheus usw.).
- Praktische Erfahrung mit Azure Cloud-Diensten und CI/CD-Pipelines.
- Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten.
- Nachgewiesene Fähigkeit zur teamübergreifenden Zusammenarbeit und zur Verwaltung von Kundenerwartungen.
- Bereitschaft zur Schichtarbeit und zur Leistung von OOH-Support.
Ausbildung
Bachelor-Abschluss in Informatik, Ingenieurwesen, Informationssystemen oder gleichwertige praktische Erfahrung (oder gleichwertige Zertifizierung/Erfahrung).
Unsere Werte
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