Mexiko
HEXAWARE
Astreya
EXO Ranger (Lead - L2)
Mexiko
California, United States · Argentina · Brazil · Mexico
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Über die Stelle
Rolle: SMB Ranger
Ein Ranger dient als höchste technische Eskalationsinstanz bei unseren Delivery Partnern. Ein besonderer Schwerpunkt dieser Rolle wird darin liegen, DP-Eskalationen zu reduzieren und zu optimieren sowie die Tage bis zum Abschluss durch Eskalationsqualitätsmanagement und Bereitschaftsinitiativen zu verkürzen.
Als SMB Ranger leiten Sie Initiativen zur Qualitätssicherung von Delivery Partner-Eskalationen, verwalten vordefinierte End-to-End-Eskalationsszenarien und überwachen aufkommende Arbeitslasttrends und kundenbeeinträchtigende Vorfälle.
Was Sie tun
Aufgaben
- Verwaltung und positive Beeinflussung des Volumens von Microsoft PTA/SEE-Eskalationen (L2).
- Sicherstellung, dass 100 % der DP-weiten Eskalationen erwartete Qualitätsstandards über ein anerkanntes Qualitätssicherungsmodell-Workflow (vereinbart mit PTAs/SEEs) erfüllen.
- Eskalationen, die unter den erwarteten Standards liegen, werden zur Behebung/Feedback an die Ranger weitergeleitet.
- Bereitstellung von technischem Coaching und Mentoring für DP-Teammitglieder aller Fähigkeitsstufen.
- Leitung der Triage-Ebene der nächsten Stufe beim DP. Ranger helfen proaktiv bei der Entblockung/Triage von Fällen, bevor sie an Microsoft PTAs/SEEs eskaliert werden.
- Erstellung und Kuratierung von herstellereigenen Artikeln und interner Dokumentation.
Wie Sie es tun
- Technische Expertise & Kontinuierliches Lernen
- Nachgewiesene Senior-Kenntnisse in den technischen Disziplinen von Microsoft Teams.
- Auf dem Laufenden bleiben, die neuesten Arbeitslastfunktionen, Roadmap & Branchentrends verstehen.
- Erfahrung im Testen und Validieren von Self-Service-Tools zur Optimierung der Benutzererfahrung.
- Zusammenarbeit mit Microsoft PTAs/SEEs, um Feedback zu neuen Diagnosetools und Feature-Releases zu geben.
- Exzellenter Kundenservice
- Nachgewiesene Fähigkeit, hochpriorisierte Eskalationen mit außergewöhnlichem Service zu bearbeiten.
- Fähigkeit, Kunden zu vertreten, indem Einblicke zur Produktverbesserung geteilt werden.
- Starke Trendanalysefähigkeiten, um potenzielle Probleme vorherzusehen und zu mindern.
- KI-Innovation & Entscheidungsfindung
- Fähigkeit, Copilot und andere KI-Support-Tools zur Analyse und Ablenkung zu fördern/coachen.
- Nachgewiesene Fähigkeit, Prozess- und Workflow-Verbesserungen voranzutreiben.
- Leidenschaft für die Integration KI-gesteuerter Lösungen in den täglichen Betrieb.
- Advocate Support
- Technisches Coaching & Mentoring für L1 & L2, Entwicklung von Fähigkeiten und Erweiterung von Wissen.
- Fähigkeit, die Triage-Ebene der nächsten Stufe beim DP zu leiten. Ranger helfen proaktiv bei der Entblockung/Triage von Fällen, bevor sie an Microsoft PTAs/SEEs eskaliert werden.
- Für vordefinierte Workload-Szenarien, Verwaltung von End-to-End-Eskalationen unter Verwendung von Tools, Diagnosen und kontinuierlicher Zusammenarbeit, um die Lösung von Fällen beim Delivery Partner zu ermöglichen.
- Sicherstellung, dass Eskalationen Qualitätsstandards erfüllen, einschließlich Vorlagenkonformität, Scoping und Übergabe an Microsoft PTAs/SEEs.
- Erstellung und Entwicklung von Wissensressourcen, einschließlich Advocate-Leitfäden, TSGs und Schulungsmaterialien.
- Analyse von Volumen-Treibern zur Identifizierung von Trends, Themen und Bereichen für technische Investitionen.
- Kundenkontakt
- Verwaltung von Eskalationen mit hoher Priorität und Sicherstellung eines außergewöhnlichen Kundenservices.
- Unterstützung von GetHelp/Exec-Eskalationen mit technischer Beratung und Anleitung.
Was Sie mitbringen
Bevorzugte Qualifikationen, Fähigkeiten und Erfahrungen
- Nachgewiesene Erfahrung mit M365-Technologien (vorzugsweise MS 900-Zertifizierung).
- Erfahrung mit Exchange Online-Architektur, Postfachverwaltung, Aufbewahrungsrichtlinien und Compliance-Funktionen.
- Erfahrung mit Exchange-Migrationen, Upgrades und Optimierung.
- Erfahrung mit Mailflow, Disaster Recovery, Managed Availability, Messaging Policies, Compliance, Konfiguration von Berichten und Protokollierung, Postfachmigrationen zwischen On-Premise und Cloud.
- Verständnis von Identitätslösungen, z. B. ADFS, DirSync/AADSync und Single Sign-On.
- Verständnis von Anforderungen an Nachrichtenaufbewahrung und Datenkonformität.
- Verständnis von Netzwerktechnologien (z. B. Protokolle wie HTTP, TLS, TCP/IP, DNS oder Kenntnisse im Zusammenhang mit Webservern/Browsern).
- Fehlerbehebungserfahrung mit Tools wie Fiddler, HTTP Watch, Netmon oder IE Developer Tools.
Qualifikationen
Erforderliche/Mindestqualifikationen
- 3+ Jahre Erfahrung im Produkt-, Kundensupport und/oder technischen Support.
- Sprachqualifikation: Englisch: fließend in Lesen, Schreiben und Sprechen.
- 3+ Jahre Erfahrung im Produkt-, Kundensupport und/oder technischen Support.
Gehaltsspanne
$54,036.00 - $85,320.00 USD (Gehalt)
Bitte beachten Sie, dass die hier angegebenen Gehaltsinformationen nur das Grundgehalt (Brutto) betreffen; sie beinhalten keine anderen Vergütungsformen, die für diese spezielle Position gelten können oder auch nicht, nämlich leistungsabhängige Boni, leistungsorientierte Zahlungen oder andere allgemeine Anreize – von denen keiner garantiert ist, spezifischen Anspruchsvoraussetzungen unterliegen kann und vollständig im Ermessen von Astreya liegt, diese zu gewähren.
Darüber hinaus sind die oben genannten Gehaltsinformationen eine Spanne, die einen minimalen und maximalen Vergütungssatz für diese spezielle Position umfasst. Wo ein Bewerber oder Mitarbeiter in dieser Spanne platziert wird, hängt von objektiven, dokumentierten arbeitsbezogenen Erwägungen wie Ausbildung, Erfahrung, Zertifizierungen, Lizenzen, bevorzugten Qualifikationen und anderen Faktoren ab.
Astreya bietet allen regulären Vollzeitmitarbeitern umfassende Leistungen, darunter:
- Medizinische Versorgung über UHC (PPO-, HSA-, Surest-Optionen) / Medizinische Versorgung über Kaiser (nur HMO-Option) für Mitarbeiter in Kalifornien.
- Zahnärztliche Versorgung über UHC.
- Nationale Sehkraftversorgung durch UHC.
- Flexible Ausgabenkonten für Gesundheits- und Kinderbetreuungskosten.
- Vorteuerkonto für Pendlerleistungen/Parken & Nahverkehr (standortabhängig).
- Weiterbildung und berufliche Entwicklung über verschiedene integrierte Plattformen, z. B. Udemy und Coursera.
- Betriebliches Gesundheitsförderungsprogramm von Goomi Group.
- Mitarbeiterunterstützungsprogramm.
- Wellness-Tage.
- 401k Plan.
- Grundlegende und ergänzende Lebensversicherung.
- Kurz- und langfristige Arbeitsunfähigkeitsversicherung.
- Versicherung bei kritischen Krankheiten, Krankenhausaufenthalten und freiwillige Unfallversicherung.
- Studiengebührenerstattung (verfügbar 6 Monate nach Beginn, begrenzt).
- Bezahlte Freistellung (akkumuliert und anteilig, maximal 120 Stunden jährlich).
- Bezahlte Feiertage.
- Alle anderen gesetzlichen Urlaubsansprüche, bezahlten Zeiten oder sonstigen Nebenvorteile, die nach bundesstaatlichem und Bundesgesetz erforderlich sind.
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