Brasilien
Pentera
AgileEngine
Senior Contact Center Engineer ID95138
Brasilien
Plano Piloto, Federal District, Brazil
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WARUM SIE UNS BEITRETEN SOLLTEN
AgileEngine ist ein Unternehmen der Inc. 5000, das preisgekrönte Software für Fortune 500-Marken und zukunftsweisende Start-ups in über 17 Branchen entwickelt. Wir gehören zu den führenden Anbietern in Bereichen wie Anwendungsentwicklung und KI/ML, und unsere mitarbeiterorientierte Kultur hat uns mehrfach Auszeichnungen als „Bester Arbeitsplatz“ eingebracht.
Wenn Sie einen Ort suchen, an dem Sie wachsen, etwas bewirken und mit Menschen zusammenarbeiten können, die sich engagieren, dann lernen wir Sie gerne kennen!
ÜBER DIE ROLLE
Wir suchen einen Senior Contact Center Engineer zur Konfiguration, Unterstützung und Verbesserung einer Cloud-Telefonieplattform und ihrer CRM-Integrationen in einer Gesundheitsumgebung.
VORAUSSETZUNGEN -
- 4+ Jahre relevante technische Erfahrung, einschließlich praktischer Implementierung und Produktionsunterstützung von Contact-Center- oder Enterprise-Telefonielösungen. -
- Umfassende praktische Erfahrung mit mindestens einer Cloud-Contact-Center-Plattform wie NICE, Amazon Connect, Genesys Cloud oder einer vergleichbaren Lösung. -
- Erfahrung in der Konfiguration von Anruf-Routing, Warteschlangen, IVR-Flows, Agenten-Skills oder Routing-Profilen sowie von Inbound- und Outbound-Workflows. -
- Fähigkeit, Kontakt-Flows mit einem visuellen Flow-Designer und plattformspezifischen Skripting- oder Automatisierungstools zu erstellen und Fehler zu beheben. -
- Erfahrung in der Integration von Contact-Center-Plattformen mit CRM- oder Unternehmensanwendungen unter Verwendung von APIs, Connectors oder Computer Telephony Integration (CTI). -
- Fähigkeit zur Fehlerbehebung bei Konfigurations-, Anruf-Flow- und Integrationsproblemen mithilfe von Protokollen und Diagnosetools der Plattform sowie zur Koordination von Eskalationen bei Bedarf. -
- Fähigkeit, Anforderungen zu erfassen, Lösungen zu dokumentieren, Aufwände abzuschätzen und Lieferaufgaben sowie Zeitpläne mit begrenzter Aufsicht zu verwalten. -
- Gute schriftliche und mündliche Englischkenntnisse mit klarer Kommunikation an Geschäftsinteressenten, Ingenieure und Anbieter. -
- Verantwortung für Produktionsprobleme und die Fähigkeit, sich schnell in eine neue Contact-Center-Plattform einzuarbeiten und mit Unterstützung des bestehenden Architekten produktiv zu werden. -
- Verfügbarkeit zur Arbeit während der Geschäftszeiten der US-amerikanischen Zeitzone Central Time und Unterstützung bei kritischen Vorfällen außerhalb der regulären Geschäftszeiten, falls erforderlich. Eine formelle Rufbereitschaftsrotation und Abdeckungserwartungen werden vor der Einarbeitung vereinbart.
WÜNSCHENSWERT -
- Direkte Erfahrung mit NICE CXone oder inContact, einschließlich Studio-Scripting, Plattformadministration oder Outbound-Dialing. -
- Erfahrung in der Integration von NICE oder Amazon Connect mit Salesforce, einschließlich Agent-Desktop-Integration, Screen Pops, Click-to-Dial oder Interaktionsprotokollierung. -
- Erfahrung mit konversationeller KI, virtuellen Agenten, sprachgesteuerten IVRs oder der Automatisierung von Kundenselbstbedienung. -
- Kenntnisse der Telefonie- und Netzwerkgrundlagen wie SIP, VoIP und Fehlerbehebung bei Anrufqualität. -
- Erfahrung im Gesundheitswesen oder in einem anderen regulierten Umfeld, einschließlich des sicheren Umgangs mit geschützten Gesundheitsinformationen (PHI).
IHRE AUFGABEN -
- Konfiguration und Wartung von Contact-Center-Funktionen, einschließlich Anruf-Routing, Warteschlangen, Agenten-Skills, Geschäftszeiten und Inbound-/Outbound-Anruf-Flows. -
- Entwurf, Erstellung und Fehlerbehebung von Interactive Voice Response (IVR)-Flows, Ansagen, Weiterleitungen und Self-Service-Journeys für Kunden. -
- Konfiguration von Outbound-Dialern und automatisierten Anruf-Workflows gemäß den Geschäftsanforderungen und geltenden Richtlinien. -
- Bereitstellung der Contact-Center-Seite von Salesforce-Integrationen, Zusammenarbeit mit Salesforce-Ingenieuren bezüglich Konnektivität, Interaktionsdaten und Agentenerfahrung. -
- Bereitstellung von Produktionssupport, Untersuchung von Serviceunterbrechungen, Koordination mit Plattform-Anbietern und Beitrag zur Ursachenanalyse und präventiven Verbesserung. -
- Erfassung und Klärung von Anforderungen mit Geschäftsinteressenten, Übersetzung in technische Lösungen sowie Schätzung und Planung von Implementierungsarbeiten. -
- Testen von Konfigurations- und Integrationsänderungen, Unterstützung der Geschäftsvalidierung und Freigabe von Änderungen mit entsprechenden Wiederherstellungs- und Rollback-Verfahren. -
- Empfehlung von Architektur- und Konfigurationsverbesserungen zur Stärkung der Zuverlässigkeit und Vereinfachung der Plattformwartung. -
- Unterstützung bei der Bewertung und Implementierung von Anruf-Deflektion, Self-Service und KI-gestützten Funktionen im Zuge sich entwickelnder Geschäftsprioritäten. -
- Pflege von Dokumentationen zu Anruf-Flows, Konfigurationsaufzeichnungen und Support-Runbooks; Wissensaustausch mit dem bestehenden Ingenieur und dem breiteren Team. -
- Befolgung der Sicherheits- und Change-Management-Praktiken des Kunden zum Schutz sensibler Kunden- und Patientendaten.
VORTEILE UND BENEFITS -
- Berufliche Weiterentwicklung: Mentoring, TechTalks und personalisierte Entwicklungs-Roadmaps. -
- Wettbewerbsfähige Vergütung: USD-basierte Bezahlung mit Budgets für Bildung, Fitness und Teamaktivitäten. -
- Spannende Projekte: Moderne Lösungen mit Fortune 500 und Top-Produktunternehmen. -
- Flexible Arbeitszeiten: Flexible Arbeitsgestaltung mit Remote- und Bürooptionen.
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