Estados Unidos
Nominal
Veritus
Analista de QA de Voz IA
RemotoEstados Unidos
San Francisco, California, United States
SQLGo
Tradução automática. Consulte o original.
Sobre a oportunidade
Analista de QA de Voz IA
Veritus Agent desenvolve agentes de IA para comunicação com mutuários em todo o ciclo de vida do empréstimo ao consumidor: originação, atendimento e cobrança. Cada agente que entregamos é testado em conversas reais antes de chegar a um cliente, e cada agente ativo é monitorado continuamente quanto à qualidade e desempenho.
Esta função está na intersecção de testes, QA e análise de desempenho. Você ajudará a garantir que nossos agentes estejam prontos para o lançamento, monitorará como eles se comportam em produção e usará revisões de chamadas individuais e dados agregados de chamadas para identificar oportunidades de melhorar o desempenho para nossos clientes.
Responsabilidades
- Conduzir UAT estruturado em agentes de voz IA antes do lançamento para o cliente: realizar e receber chamadas de teste, investigar casos extremos e modos de falha, e documentar defeitos com etapas claras e reproduzíveis
- Testar cenários roteirizados e adversários (verificação de identidade, negociação de pagamento, gatilhos de escalonamento/transferência) para confirmar se o agente se comporta conforme o esperado antes do go-live
- Monitorar o desempenho contínuo de agentes ativos em implantações de clientes, usando QA em nível de chamada e métricas de desempenho agregadas
- Ouvir e avaliar chamadas de agentes ativos de acordo com o scorecard de QA da Veritus, pontuando precisão, conformidade e tom
- Analisar dados de chamadas para identificar tendências, modos de falha recorrentes, outliers e oportunidades de melhorar o desempenho do agente
- Acompanhar métricas de desempenho ao longo do tempo e investigar alterações ou anomalias no comportamento do agente
- Colaborar com o Customer Success para preparar relatórios trimestrais de desempenho do cliente, combinando análise quantitativa com insights de revisões de chamadas
- Ajudar a traduzir dados de chamadas e desempenho em recomendações claras e acionáveis para clientes e equipes internas
- Sinalizar problemas sistêmicos — incluindo padrões de falha recorrentes, desvio do scorecard e casos extremos emergentes — para as equipes de customer success e engenharia
- Manter documentação clara e consistente de resultados de testes, avaliações de chamadas, análises e descobertas em nossas ferramentas de rastreamento
Qualificações Mínimas
- 2–4 anos de experiência em QA, analista de qualidade, analista de operações ou similar, idealmente em um contact center de empréstimos ao consumidor ou ambiente baseado em voz
- Familiaridade com leis e regulamentos de empréstimos ao consumidor dos EUA, como FDCPA, TCPA, ECOA e SCRA
- Forte atenção aos detalhes e conforto em seguir planos de teste estruturados e scorecards
- Confortável trabalhando com dados quantitativos e estatísticas básicas para identificar tendências e avaliar o desempenho
- Experiência trabalhando com planilhas ou ferramentas de análise de dados para analisar dados operacionais ou de interação com o cliente
- Capacidade de transformar descobertas quantitativas e qualitativas em conclusões e recomendações claras
- Inglês escrito claro para relatórios de defeitos, notas de chamadas e resumos de desempenho para clientes
- Confortável em dar e receber feedback detalhado sobre questões de qualidade
Requisitos de Educação
Bacharelado preferencial; experiência profissional equivalente em QA, operações ou análise é suficiente
Desejável (mas não obrigatório)
- Experiência em testar sistemas de IA/voz ou IVR
- Experiência prévia em UAT ou testes pré-lançamento para um produto de software
- Experiência em analisar dados de desempenho de contact center ou de chamadas
- Experiência na criação de relatórios de desempenho para clientes ou em trabalhar em estreita colaboração com equipes de Customer Success
- Familiaridade com SQL, ferramentas de BI ou outras ferramentas de análise de dados
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