Canadá
Global Relay
University Pension Plan
Gerente, Gestão de Serviços
Canadá
Toronto, Ontario, Canada
Tradução automática. Consulte o original.
NOSSA EMPRESA: HISTÓRICO E CULTURA
A UPP é o primeiro plano de previdência do seu tipo no setor universitário de Ontário, atendendo com orgulho mais de 46,000 membros em seis universidades e dezenove organizações do setor. Nosso propósito é trazer maior tranquilidade para a aposentadoria no setor universitário, investindo com integridade e atendendo aos membros com cuidado. Como um plano de abrangência setorial projetado para o crescimento, nossas portas estão abertas para todas as universidades de Ontário.
Somos uma equipe de pensadores progressistas e executores ágeis, operando dentro de uma cultura de ritmo acelerado, colaboração e respeito. Acreditamos em reunir pessoas inteligentes e capazes para criar, resolver e crescer com uma visão clara e compartilhada, além de valores de integridade, inclusividade, engenhosidade e impacto.
Construímos e cultivamos uma cultura que é intencionalmente acolhedora e propositalmente enraizada na equidade, diversidade, inclusão e reconciliação (EDI&R). Acreditamos que equipes, perspectivas e experiências de vida diversas contribuem para melhores decisões e um ambiente de trabalho melhor. À medida que a UPP celebra seu quinto aniversário, temos orgulho de sermos reconhecidos por nossos esforços:
- 2026 Um dos 100 Melhores Empregadores da Grande Toronto
- 2026 Prêmio Canadense de RH por Excelência em Diversidade, Equidade, Inclusão e Pertencimento
Junte-se a nós na construção de um futuro brilhante para nossos membros, nossa organização e uns para os outros.
A VAGA
Estamos buscando um Gerente de Gestão de Serviços proativo e focado em resultados para supervisionar o desempenho, a governança e a melhoria contínua de nosso Provedor de Serviços Gerenciados (MSP) e nossa prática de gestão de serviços. Esta posição desempenha um papel fundamental na supervisão do desempenho e da governança de nosso Provedor de Serviços Gerenciados (MSP), garantindo a entrega de serviços de TI resilientes e confiáveis, incluindo O365, cargas de trabalho hospedadas na plataforma Google Cloud, sistemas de nuvem de terceiros, infraestrutura e a execução de processos essenciais de ITIL.
Reportando-se diretamente ao Diretor de Operações de Tecnologia e Segurança, o Gerente liderará a governança de serviços, a coordenação de incidentes críticos e iniciativas de melhoria de processos em todas as disciplinas de ITIL, ao mesmo tempo em que apoiará o planejamento de continuidade tecnológica e a prontidão operacional.
Esta é uma oportunidade fantástica para um profissional experiente em gestão de serviços juntar-se a uma equipe de alto desempenho e causar um grande impacto em uma organização de ritmo acelerado.
Esta função é baseada no centro de Toronto em um ambiente de trabalho híbrido, permitindo aos funcionários a flexibilidade de trabalhar remotamente e no escritório (mínimo de dois dias por semana no escritório).
Esta vaga é para uma posição existente.
RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS
O Gerente de Gestão de Serviços será responsável por uma variedade de deveres, incluindo, mas não se limitando ao seguinte:
- Gerenciar o desempenho do MSP em relação aos níveis de serviço acordados, KPIs, medidas financeiras e compromissos contratuais, abordando lacunas que possam afetar a qualidade do serviço, o custo ou a experiência do usuário.
- Transformar dados de serviço em insights de negócios, relatando disponibilidade, tempos de resposta e resolução, qualidade de chamados e outras medidas importantes para apoiar as decisões da liderança.
- Impulsionar a melhoria de desempenho revisando relatórios do MSP, identificando riscos e tendências de serviço, e acordando e rastreando ações corretivas.
- Governar as práticas principais de gestão de serviços em Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças, Requisições, Ativos e Continuidade Tecnológica para melhorar a consistência, a responsabilidade e os resultados de serviço.
- Liderar a resposta a incidentes P1 e P2 como Gerente de Incidentes, coordenando equipes de resposta, gerenciando escalonamentos e mantendo as partes interessadas informadas até que os serviços sejam restaurados.
- Manter arranjos de escalonamento eficazes, mantendo os caminhos de contato do sistema atualizados e garantindo que o MSP siga procedimentos claros de escalonamento e atribuições de funções para incidentes críticos.
- Fortalecer os resultados pós-incidente facilitando revisões, validando análises de causa raiz e rastreando ações que reduzam o risco de recorrência.
- Revisar e aprovar mudanças através do CAB, confirmando a prontidão do negócio, controles de risco e alinhamento com os requisitos operacionais e de serviço.
- Manter os procedimentos operacionais atuais e utilizáveis para que as equipes internas e os parceiros de serviço possam seguir formas de trabalho consistentes e aprovadas.
- Apoiar a continuidade e recuperação tecnológica ajudando a manter, testar e melhorar os planos de recuperação de desastres para proteger serviços de negócios críticos.
- Usar tendências de serviço para identificar oportunidades de melhoria e liderar iniciativas com equipes internas e o MSP que melhorem a confiabilidade, a eficiência e a experiência do usuário.
- Construir relacionamentos de trabalho fortes em toda a organização para alinhar a entrega de serviços com as expectativas de negócios, prioridades operacionais e necessidades dos usuários.
QUALIFICAÇÕES E EXPERIÊNCIA
- 10+ anos de experiência em gestão de serviços de TI, preferencialmente dentro de modelos de entrega híbridos ou federados.
- 5+ anos gerenciando um Provedor de Serviços Gerenciados de TI, incluindo definir expectativas claras, monitorar o desempenho em relação a contratos e níveis de serviço, resolver lacunas de entrega e impulsionar a responsabilidade pelos resultados.
- Conhecimento sólido de ITIL 4 e um histórico de melhoria de práticas de gestão de serviços para fortalecer a confiabilidade, a eficiência e a experiência do usuário.
- Experiência liderando inovação e melhoria contínua, identificando oportunidades para usar automação, monitoramento e dados de serviço para melhorar os resultados e reduzir o esforço recorrente.
- Capacidade demonstrada de liderar incidentes críticos, coordenando equipes distribuídas e fornecedores, comunicando-se claramente com as partes interessadas e impulsionando a restauração oportuna do serviço.
- Experiência avançando capacidades do ServiceNow para fluxos de trabalho de serviço, painéis, monitoramento, gestão de chamados e relatórios de desempenho.
- Experiência apoiando exercícios de recuperação de desastres, coordenando a coleta e validação de evidências do sistema e rastreando ações de acompanhamento.
- Fortes habilidades de planejamento e estimativa, incluindo avaliação de escopo de iniciativa, dependências, esforço e cronogramas, e comunicação de expectativas de entrega.
- Excelentes habilidades de documentação e comunicação, incluindo a capacidade de apresentar desempenho de serviço, riscos e planos de melhoria para partes interessadas seniores.
- Experiência trabalhando entre unidades de negócios para construir compreensão, adoção e uso consistente de processos operacionais.
- Certificação ITIL 4 Foundation ou superior; familiaridade com as estruturas ISO 27001, NIST ou COBIT.
ATRIBUTOS
- Toma iniciativa, cumpre o que promete de forma confiável e trabalha de forma independente, mantendo as partes interessadas informadas.
- Comunica-se de forma clara e eficaz com líderes de negócios, equipes técnicas e provedores de serviço.
- Constrói processos práticos e repetíveis que melhoram a consistência e a responsabilidade do serviço.
- Organiza e alinha contribuições de várias equipes para entregar os resultados acordados.
- Antecipa problemas, investiga causas raiz e toma medidas para resolvê-los.
- Usa dados e bom senso para avaliar o desempenho, identificar riscos e orientar decisões.
- Combina uma abordagem prática com a capacidade de definir expectativas claras e responsabilizar o MSP pelos resultados.
- Busca oportunidades para inovar e melhorar continuamente a qualidade, a eficiência e a experiência do usuário no serviço.
- Monitora tecnologias, tendências, ameaças, padrões e produtos relevantes, e recomenda mudanças que fortaleçam a postura de segurança da organização e apoiem as necessidades de negócios.
COMPENSAÇÃO ESPERADA
A compensação esperada para esta função é uma combinação de salário base e incentivo variável.
O salário base anualizado está na faixa de $85,600 a $135,600. Esta faixa reflete o intervalo esperado para salários base de novas contratações e está sujeita a alterações, podendo ser modificada no futuro.
Você também pode ser elegível para um incentivo variável, dependendo do desempenho organizacional, divisional e pessoal. A compensação total final oferecida variará dependendo de suas habilidades, experiência e outros fatores.
Esta vaga permanecerá aberta por um período mínimo de sete (7) dias e continuará aberta até que um número suficiente de candidaturas qualificadas seja recebido ou que os candidatos finalistas tenham sido identificados.
Ferramentas de inteligência artificial (IA) podem ser usadas para apoiar certas etapas do processo de recrutamento, incluindo busca, triagem e avaliação. Todas as decisões de contratação envolvem revisão humana e intervenção por parte dos funcionários da UPP.
A UPP recebe com entusiasmo candidaturas de todos os candidatos qualificados e convida especialmente pessoas com experiência de vida como indígena, pessoa com deficiência ou como membro de outro grupo protegido pelo Código de Direitos Humanos que enfrenta barreiras ao emprego a se candidatarem. Nosso objetivo é criar uma experiência sem barreiras para cada candidato durante todo o processo de recrutamento.
A UPP respeita sua privacidade. Para obter informações sobre como a UPP lida com as informações pessoais que você fornece durante o processo de candidatura, consulte nossa Declaração de Privacidade para Candidatos a Emprego.
A VIDA NA UPP
Faça um trabalho que importa. Temos o dever de servir aos interesses de nossos membros, e é uma responsabilidade que não levamos de ânimo leve. É por isso que incorporamos a sustentabilidade em nosso trabalho desde o primeiro dia — para garantir que nossos membros tenham um futuro resiliente para se aposentar, tanto hoje quanto para as gerações futuras.
Mais fortes juntos. A colaboração é como a UPP nasceu, e é como trabalhamos uns com os outros e com nossos parceiros dia após dia. Ninguém na UPP é apenas um número (mesmo que sejam excelentes em matemática) e cada vitória é uma vitória compartilhada.
Cresça todos os dias. Você terá a oportunidade de trabalhar em projetos únicos, que acontecem uma vez na carreira, que maximizam seu conjunto de habilidades e provavelmente lhe ensinarão algumas novas — em qualquer estágio da sua carreira.
Priorize o bem-estar. Na UPP, o bem-estar assume muitas formas. Em última análise, trata-se de garantir que nosso pessoal seja cuidado da maneira que importa para eles. Confira alguns destaques do nosso programa de benefícios inclusivo focado no funcionário, incluindo:
- Plano de previdência de benefício definido
- Modelo de trabalho híbrido flexível
- Folga remunerada – férias, dias pessoais e dias de bem-estar
- Trabalhe remotamente por até oito semanas/ano
- Benefícios abrangentes em grupo, incluindo médico, odontológico, visão, etc.
- Cobertura estendida de serviços paramédicos e de saúde mental
- Contas de gastos com saúde e estilo de vida
- Tratamentos de fertilidade, licença parental remunerada e cobertura para afirmação de gênero
- Programa de Assistência Educacional
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