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SailPoint
Customer Success Manager
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Sobre a oportunidade
O sucesso do cliente SailPoint atua como o consultor estratégico para nossos clientes, a fim de obter o máximo valor dos produtos e serviços SailPoint. Você será responsável por gerar valor de negócio mensurável por meio da adoção, expansão e realização contínua de valor de nossa plataforma de segurança de identidade. Operando dentro de um modelo de engajamento aumentado por IA, você traduzirá as capacidades de segurança de identidade da SailPoint — abrangendo identidades humanas, de máquinas e de agentes de IA — em resultados de negócios quantificados que garantem retenção e crescimento a longo prazo. Esta função carrega responsabilidade comercial pela retenção líquida de receita e influência de expansão, em parceria estreita com Vendas, Engenharia de Soluções, Serviços Profissionais e Suporte ao Cliente para entregar valor coordenado ao cliente.
Principais Responsabilidades
- Ser o proprietário e gerenciar um portfólio de contas de clientes com responsabilidade direta pela retenção líquida de receita, retenção bruta e receita de expansão influenciada.
- Projetar e executar roteiros de valor para cada cliente que articulem resultados de negócios mensuráveis — redução de risco, cobertura de conformidade, eficiência operacional — vinculados a capacidades específicas da plataforma SailPoint.
- Conduzir revisões executivas trimestrais de negócios que entreguem consultoria estratégica de segurança de identidade, comparem a maturidade do cliente com a de seus pares na indústria e apresentem ROI documentado.
- Monitorar pontuações de saúde do cliente impulsionadas por IA, análises de uso e sinais de risco, interpretando indicadores preditivos para tomar decisões de intervenção proativa.
- Identificar e qualificar oportunidades de expansão, incluindo cross-sell em governança de identidade não humana, direitos de acesso na nuvem e migração para SailPoint Atlas, em parceria com Executivos de Contas para progredir oportunidades.
- Orquestrar recursos multifuncionais (Engenharia de Soluções, Serviços Profissionais, Suporte, Produto) para resolver desafios complexos de clientes e acelerar o tempo de obtenção de valor.
- Orientar clientes através do cenário em evolução da segurança de identidade, fornecendo consultoria sobre governança de identidade não humana e de agentes de IA e requisitos emergentes de conformidade regulatória.
- Capturar e comunicar insights da voz do cliente para informar o roteiro e a estratégia de produto da SailPoint.
Habilidades e Mentalidades Necessárias
- Domínio do Domínio de Segurança de Identidade: Compreensão profunda de Governança de Identidade, gerenciamento de direitos de acesso na nuvem e governança de identidade não humana. Capacidade de discutir arquitetura de segurança de identidade com CISOs e Diretores de IAM.
- Visão Comercial e Propriedade de NRR: Conforto com responsabilidade adjacente à receita, incluindo identificação de expansão e conversas sobre precificação.
- Alfabetização de Dados e Fluência em IA: Capacidade de interpretar pontuações de saúde e sinais de risco gerados por IA para tomar decisões estratégicas. Conforto em operar dentro de plataformas de CS aumentadas por IA (por exemplo, Gainsight).
- Consultoria Estratégica e Comunicação Executiva: Habilidade em conduzir revisões executivas de negócios que se concentram em roteiros estratégicos e articulam valor na linguagem de redução de risco e eficiência operacional.
- Amplitude da Plataforma: Conhecimento prático de toda a plataforma SailPoint, incluindo IdentityIQ, Atlas, direitos de acesso na nuvem e gerenciamento de identidade não humana.
- Liderança Multifuncional: Capacidade comprovada de orquestrar recursos internos entre Vendas, Serviços Profissionais, Suporte e Produto sem autoridade posicional.
- Narrativa Analítica: Capacidade de traduzir dados quantitativos (métricas de uso, pontuações de risco) em narrativas convincentes que demonstram valor de negócio e influenciam decisões de renovação/expansão.
- Resiliência e Detecção Proativa de Risco: Capacidade de monitorar sinais sutis de desengajamento do cliente e intervir antes que o risco se cristalize.
Marcos do Mês 1
- Domínio do Produto: Após concluir os treinamentos específicos da SailPoint, entregar uma apresentação de 15 minutos ou uma chamada simulada com o cliente para seu líder, cobrindo o valor principal, recursos e casos de uso, com foco em resultados de mercado de alto nível e demonstrando curiosidade sobre nossos produtos e clientes.
- Proficiência em Ferramentas: Demonstrar proficiência na ferramenta de CRM da SailPoint e articular o valor dos Planos de Sucesso na entrega de resultados ao cliente.
- Mapeamento de Stakeholders: Após se reunir com stakeholders chave (multifuncionais e dentro do Departamento de Sucesso do Cliente), criar e apresentar um mapa de stakeholders para demonstrar seu entendimento de como maximizar parcerias e fluxos de trabalho de colaboração, incluindo a definição do papel e responsabilidades de cada membro dentro das contas.
- Curiosidade sobre Processos: Identificar um processo atual ou abordagem de cliente para desafiar, juntamente com alternativas "e se" para provocar mais discussão e exploração.
Engajamento e Habilidades Interpessoais
- Fazer perguntas ponderadas que reflitam um interesse genuíno em entender não apenas os resultados, mas os impulsionadores subjacentes.
- Ouvir ativamente, buscar esclarecimentos e refletir o entendimento para garantir que os outros se sintam ouvidos e representados com precisão.
- Manter profissionalismo e compostura durante o onboarding, aprendendo produtos, processos e contextos de clientes.
- Propriedade: Assumir a responsabilidade pelo seu ramp-up completando o treinamento exigido, aplicando os aprendizados nas primeiras interações com clientes de forma independente e buscando ajuda proativamente.
Marcos do Mês 2
- Identificação de Oportunidades: Identificar oportunidades de adoção e expansão em 1–2 contas usando insights baseados em dados e apresentar um caso de uso simulado de QBR para a liderança.
- Priorização de Contas: Demonstrar priorização de clientes categorizando suas contas atribuídas com base em suas necessidades, pontuação de saúde e maturidade do produto, e então elaborar uma cadência personalizada de pontos de contato com base nessa priorização.
- Análise de Portfólio: Concluir uma revisão completa de contas para 5 contas usando dados do Gainsight para demonstrar um entendimento dos planos de sucesso para contas chave, analisando a saúde do cliente e o risco de churn.
Adaptabilidade e Crescimento
- Responder construtivamente ao feedback, ambiguidade e mudança, ajustando sua abordagem sem perda de engajamento.
- Buscar ativamente feedback de gerentes, colegas e recursos disponíveis para acelerar o aprendizado, e aplicar novas habilidades, ferramentas ou técnicas para melhorar o engajamento do cliente, a execução e os resultados.
Marcos do Mês 3
- Alinhamento de Vendas: Identificar e elaborar um plano de como se engajar com Vendas para um exemplo de upsell, cross-sell e expansão dentro de uma conta existente chave, juntamente com datas de fechamento esperadas e um plano para traduzir isso em um lead qualificado.
- Detecção de Risco: Ser totalmente capaz de identificar riscos de renovação e previsão em seu livro de negócios.
- Coragem Estratégica: Demonstrar coragem fazendo perguntas desconfortáveis, difíceis ou "grandes" tanto para equipes internas quanto para clientes para impulsionar o progresso.
Marcos do Mês 6
- Pipelines de Advocacia: Identificar 3 clientes em seu portfólio para advocacia e articular seu processo de pensamento baseado em dados para seleção.
- Entrega de Valor (QBRs): Conduzir pelo menos duas (2) reuniões trimestrais de negócios (QBR) com os stakeholders chave de suas contas chave e seu gerente para descobrir insights mais profundos sobre tendências de uso, vitórias importantes, desafios e áreas para melhoria.
- Metas de Habilitação: Garantir que 100% das contas de clientes em seu portfólio estejam inscritas em assinaturas de treinamento SailPoint.
- Impacto Comercial: Identificar e apresentar seu progresso de CSQL e geração de pipeline em suas contas nos últimos 6 meses.
- Execução do Plano de Sucesso: Apresentar uma revisão de conta para a equipe de gerenciamento mostrando os planos de sucesso implementados para todas as contas, garantindo que estejam no caminho certo e entregando resultados documentados para o cliente.
- Excelência em Retenção: Apresentar seu plano abrangente de renovações para garantir que você esteja no caminho certo para atingir ou exceder uma taxa de renovação de 92% com conclusão pontual.
SailPoint é um empregador que oferece igualdade de oportunidades e damos as boas-vindas a todos os candidatos qualificados para se juntarem à nossa equipe. Todos os candidatos qualificados receberão consideração para emprego sem distinção de raça, cor, religião, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, origem nacional, deficiência, status de veterano protegido ou qualquer outra categoria protegida pela lei aplicável.
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