RHONDOS Inc

28 de out. de 2026

Consultor PowerConnect

RemotoMéxico

Mexico

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Sobre a oportunidade

A RHONDOS Inc. está em busca de um consultor para integrar nosso Centro de Excelência em Suporte ao Cliente e Serviços Profissionais. Esta função técnica sênior, baseada em turnos, é responsável por todo o ciclo de vida do suporte ao cliente PowerConnect, desde a resposta a incidentes de linha de frente Nível 1-2 até a resolução de problemas complexos de Nível 3 e análise de causa raiz, atuando também como especialista técnico no assunto para engajamentos de prova de conceito de pré-vendas, treinamento de clientes, entrega de instalações e atualizações, desenvolvimento de casos de uso e suporte interno a sistemas SAP. Você contribuirá para a base de conhecimento e os manuais de diagnóstico do CoE, além de ajudar a melhorar continuamente os processos de suporte, a automação de implantação e a entrega de treinamento em toda a equipe.

Principais Responsabilidades

Suporte ao Produto L1–L2

Cumprir a escala de turnos designada, garantindo passagens de turno pontuais com notas completas e precisas.

Atuar como primeiro ponto de contato para solicitações de suporte ao cliente PowerConnect dentro do turno designado.

Triar, investigar e resolver incidentes de Nível 1-2 de acordo com os limites de SLA estabelecidos e as regras de prioridade.

Registrar e manter registros precisos de todos os incidentes, resoluções e soluções alternativas no sistema de chamados.

Monitorar os painéis de integridade do sistema PowerConnect e identificar proativamente possíveis interrupções de serviço.

Manter um registro de turno de todos os problemas ativos, tarefas pendentes e comunicações com o cliente.

Fornecer briefings de passagem de turno estruturados para a equipe do turno seguinte, garantindo a continuidade dos problemas em aberto.

Seguir protocolos de sobreaviso e escalonamento quando incidentes críticos surgirem durante ou fora do horário de turno.

Resolução de Problemas e Análise de Causa Raiz do PowerConnect

Conduzir uma análise de causa raiz completa em incidentes recorrentes, de alta severidade ou críticos para o negócio, produzindo relatórios de RCA estruturados.

Analisar logs de sistema, rastreamentos, arquivos de configuração e dados de rede para diagnosticar problemas técnicos profundos.

Desenvolver e documentar soluções alternativas, correções e medidas preventivas com base nas descobertas da RCA.

Colaborar com as equipes de engenharia de produto para relatar defeitos confirmados e acompanhar a resolução durante o ciclo de lançamento do produto.

Construir e manter uma base de conhecimento interna de problemas conhecidos, padrões de resolução e manuais de diagnóstico.

Revisar tendências de incidentes na fila de suporte para identificar problemas sistêmicos e iniciar ações de gestão de problemas.

Suporte Técnico de Pré-Vendas e PoC

Apoiar a entrega técnica de engajamentos de prova de conceito (PoC) do PowerConnect, incluindo configuração de ambiente, parametrização e validação de acordo com os critérios de sucesso definidos pelo cliente.

Responder a perguntas técnicas profundas de Engenheiros de Vendas, clientes em potencial e clientes existentes, fornecendo respostas precisas e bem estruturadas sobre arquitetura, integração e comportamento do produto.

Participar de chamadas com clientes como especialista no assunto, fornecendo suporte técnico ao vivo sobre recursos, opções de configuração, limitações e cenários de integração do PowerConnect.

Analisar os requisitos técnicos do cliente durante engajamentos de PoC e aconselhar sobre a configuração e a abordagem de implantação mais adequadas do PowerConnect.

Solucionar problemas técnicos que surjam durante a execução da PoC, garantindo que os bloqueios sejam resolvidos prontamente para manter o ritmo do engajamento.

Documentar os resultados da PoC, descobertas técnicas e detalhes de configuração para apoiar a transição para as equipes de serviços profissionais e pós-vendas.

Treinamento de Funcionalidades OOTB

Ministrar treinamento para usuários finais e usuários avançados sobre recursos prontos para uso (out-of-the-box), fluxos de trabalho padrão e módulos principais do PowerConnect.

Projetar e desenvolver currículos de treinamento, planos de sessão e materiais de apoio adaptados às funções e casos de uso dos clientes.

Conduzir sessões de treinamento para administradores, cobrindo gerenciamento de usuários, funções, permissões, configuração de sistema e manutenção de rotina.

Demonstrar painéis, recursos de relatórios e pontos de integração para públicos técnicos e de negócios.

Produzir cartões de referência rápida, artigos de base de conhecimento e conteúdo de e-learning com base em perguntas e feedbacks comuns dos clientes.

Avaliar a compreensão dos treinandos por meio de exercícios práticos e fornecer feedback corretivo estruturado.

Coletar feedback pós-treinamento e refinar continuamente o conteúdo das sessões para refletir as mudanças no produto e as necessidades dos alunos.

Serviços de Instalação e Atualização

Liderar projetos de instalação de ponta a ponta do PowerConnect para novos clientes, seguindo e contribuindo para manuais de implantação validados.

Planejar e executar atualizações de versão e implantações de patches em ambientes de clientes, incluindo pré-verificações, execução e pós-validação.

Conduzir avaliações de ambiente cobrindo SO, banco de dados, rede e pré-requisitos de infraestrutura antes de qualquer implantação.

Realizar validação de dados abrangente e verificações técnicas após cada instalação ou atualização.

Coordenar janelas de manutenção com clientes e partes interessadas internas para minimizar o impacto nos negócios.

Documentar configurações de ambiente, decisões de arquitetura e todas as alterações no registro de ativos do cliente.

Revisar e contribuir para melhorias nos manuais com base nas lições aprendidas em engajamentos de campo.

Desenvolvimento de Casos de Uso

Identificar, definir e documentar casos de uso do PowerConnect com base nos requisitos do cliente, tendências do setor e recursos do produto.

Colaborar com clientes, Engenheiros de Vendas, Gerentes de Sucesso do Cliente e equipes de produto para traduzir problemas de negócios em soluções estruturadas do PowerConnect.

Construir e validar demonstrações de casos de uso e configurações de referência que possam ser reutilizadas em engajamentos com clientes.

Desenvolver documentação de casos de uso, incluindo contexto de negócios, design de solução, etapas de configuração e resultados esperados.

Manter uma biblioteca de casos de uso aprovados e padrões de solução para uso pelas equipes mais amplas de CoE e Engenharia de Vendas.

Apresentar conceitos de casos de uso e designs de solução para as partes interessadas do cliente, tanto em níveis técnicos quanto de negócios.

Contribuir com insights de casos de uso para a equipe de produto para informar a priorização do roadmap e o desenvolvimento de recursos.

Suporte e Manutenção Interna de Sistemas SAP

Fornecer suporte para problemas internos do sistema SAP levantados por usuários de negócios, registrando e rastreando chamados até a resolução.

Executar tarefas de manutenção de rotina do sistema SAP, incluindo administração de usuários, atribuições de funções e verificações de autorização.

Monitorar o desempenho do sistema SAP, agendamento de tarefas e processamento em lote; escalar anomalias para administradores seniores.

Aplicar notas do SAP, pacotes de suporte e patches menores sob a orientação de membros seniores da equipe.

Auxiliar no gerenciamento de transporte do SAP — importando e liberando transportes em ambientes de desenvolvimento, QA e produção.

Apoiar atividades periódicas, como atualizações de sistema e cópias de cliente.

Manter documentação interna para configurações do SAP, problemas conhecidos e procedimentos operacionais padrão.

Melhoria Contínua e Desenvolvimento

Manter conhecimento de nível especialista sobre lançamentos, patches e atualizações do roadmap do produto PowerConnect.

Contribuir e governar a base de conhecimento interna do CoE, garantindo que a documentação seja precisa, atual e acionável.

Participar de reuniões de equipe do CoE, retrospectivas e sessões de capacitação interna; contribuir ativamente com insights técnicos.

Buscar certificações avançadas relevantes e treinamento em PowerConnect e tecnologias adjacentes, conforme acordado com a gerência.

Identificar oportunidades para melhorar os processos de suporte, a automação de implantação e a entrega de treinamento em todo o CoE.

Compartilhar experiência de campo e descobertas técnicas com consultores juniores por meio de coaching estruturado e sessões de compartilhamento de conhecimento.

Qualificações Necessárias

Bacharelado em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia ou área relacionada, ou experiência prática equivalente.

Mais de 3 anos de experiência em suporte técnico, serviços profissionais ou consultoria para SAP, Splunk ou Dynatrace.

Experiência prática com administração, configuração e resolução de problemas do PowerConnect (ou software de observabilidade/integração SAP empresarial comparável).

Experiência na condução de análise de causa raiz em incidentes de alta severidade e na produção de relatórios de RCA estruturados.

Familiaridade com os fundamentos da administração do sistema SAP (gerenciamento de usuários/funções, gerenciamento de transporte, agendamento de tarefas, monitoramento de sistema) e experiência com SAP Basis ou ferramentas de administração SAP.

Experiência na entrega de treinamento técnico ou sessões de capacitação para públicos técnicos e de negócios.

Capacidade de ler logs de sistema, rastreamentos e dados de configuração para diagnosticar problemas complexos.

Experiência atuando como especialista no assunto em chamadas com clientes ou engajamentos de prova de conceito.

Experiência com Splunk, Dynatrace ou Elastic.

Experiência com sistemas de chamados.

Disposição e capacidade para participar de um rodízio de escalonamento de sobreaviso.

Qualificações Preferenciais

Experiência em suporte a engajamentos de pré-vendas ou prova de conceito (PoC) para software empresarial.

Experiência liderando projetos de instalação, atualização ou migração em ambientes de produção de clientes.

Certificação(ões) SAP (por exemplo, SAP Certified Technology Associate) ou certificação do produto PowerConnect.

Experiência na construção ou contribuição para uma base de conhecimento, manuais ou manuais de diagnóstico.

Certificação ITIL Foundation ou familiaridade com estruturas de gerenciamento de incidentes e problemas.

O emprego para esta função é estruturado por meio de um Employer of Record (EOR) em seu país de residência.

Benefícios e direitos estatutários completos para o país de residência — incluindo férias anuais remuneradas, feriados, licença médica e contribuições previdenciárias ou de seguro social, conforme aplicável.

Treinamento pago para certificação PowerConnect e SAP e orçamento para desenvolvimento profissional.

Também oferecemos:

Um ambiente de trabalho totalmente remoto com flexibilidade real

Equipamento fornecido pela empresa

Idiomas

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Sobre a oportunidade

Principais Responsabilidades

Suporte ao Produto L1–L2

Resolução de Problemas e Análise de Causa Raiz do PowerConnect

Suporte Técnico de Pré-Vendas e PoC

Treinamento de Funcionalidades OOTB

Serviços de Instalação e Atualização

Desenvolvimento de Casos de Uso

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