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Relay Commerce
Gerente de Sucesso do Cliente
Portugal
Florianópolis, Santa Catarina, Brazil · Lisbon, Portugal · Philadelphia, Pennsylvania, United States
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Sobre a Relay Commerce
A Relay Commerce é um ecossistema de capacitação de e-commerce que oferece soluções de escalonamento em mensagens personalizadas, social commerce e retenção de clientes, ajudando os comerciantes a navegar no cenário digital em rápida evolução com um conjunto abrangente de ferramentas.
A suíte de soluções da Relay impulsiona atualmente mais de US$ 1 bilhão em volume bruto de mercadorias incremental agregado para mais de 35,000 comerciantes. O ecossistema Relay consiste atualmente em vários produtos de software que aceleram o crescimento da receita dos comerciantes por meio de automação de marketing por e-mail, otimização de conversão na página, gerenciamento de conteúdo gerado pelo usuário, análise de retenção e gerenciamento de assinaturas. A suíte de produtos da Relay é estabelecida como ferramentas-chave de geração de receita para comerciantes inovadores de e-commerce em todo o mundo.
Somos uma equipe globalmente distribuída de pensadores visionários que prosperam com colaboração, criatividade e impacto. Se você é apaixonado por moldar o futuro do comércio e adora o desafio de conectar empresas com as soluções certas, adoraríamos ouvir você!
Sobre a Relo
Relo é uma plataforma de receita recorrente projetada especificamente para marcas FMCG que usam Shopify e Klaviyo. Usando ciência de dados preditiva, Relo ajuda as marcas a identificar quando os clientes têm maior probabilidade de reordenar, assinar ou comprar novamente, permitindo campanhas de marketing de retenção altamente direcionadas que impulsionam o crescimento mensurável da receita.
Relo trabalha com as principais marcas de e-commerce nos Estados Unidos, Reino Unido e mercados internacionais para aumentar a retenção de clientes, o crescimento de assinaturas e o valor vitalício.
Sobre a Vaga
Estamos procurando um Gerente de Sucesso do Cliente para liderar e expandir a função de Sucesso do Cliente para a Relo, um dos produtos da Divisão de Retenção da Relay.
Esta é uma função de "player-coach", combinando responsabilidades práticas de sucesso do cliente com liderança de pessoas. Embora você gerencie e desenvolva uma pequena equipe de profissionais de Sucesso do Cliente, você também será responsável por um portfólio de comerciantes, fazendo parcerias diretas com os clientes para garantir que eles alcancem valor mensurável com a Relo.
O candidato ideal gosta de equilibrar o pensamento estratégico com a execução do dia a dia. Você orientará os membros da equipe, estabelecerá processos escaláveis de Sucesso do Cliente e trabalhará diretamente com os comerciantes para melhorar o onboarding, a adoção do produto, a retenção e o sucesso a longo prazo.
À medida que a equipe cresce, você ajudará a moldar o futuro do Sucesso do Cliente na Relo, construindo excelência operacional, definindo melhores práticas e servindo como a voz do cliente em toda a organização.
Você trabalhará em estreita colaboração com as equipes de Produto, Engenharia, Vendas, Marketing e Liderança em toda a Divisão de Retenção da Relay para melhorar a experiência do cliente, influenciar a direção do produto e ajudar a construir uma organização de Sucesso do Cliente de primeira linha.
Por que você vai adorar trabalhar na Relay
Na Relay, estamos construindo produtos que ajudam as marcas de e-commerce a crescer mais rápido e reter mais clientes. Somos uma empresa "remote-first" que valoriza propriedade, curiosidade, melhoria contínua e colaboração. Você terá a oportunidade de causar um impacto significativo, trabalhar ao lado de colegas talentosos e ajudar a moldar o futuro do Sucesso do Cliente à medida que continuamos a crescer.
Responsabilidades Principais
Liderança e Gestão de Equipe
- Gerenciar, orientar e desenvolver uma pequena equipe de profissionais de Sucesso do Cliente, mantendo-se ativamente envolvido com os clientes.
- Liderar pelo exemplo através de engajamento prático com o cliente e excelência operacional.
- Estabelecer expectativas claras de desempenho, KPIs e medidas de responsabilidade.
- Realizar reuniões regulares de one-on-one, avaliações de desempenho e conversas de desenvolvimento de carreira.
- Criar uma cultura de obsessão pelo cliente, responsabilidade, colaboração e melhoria contínua.
- Orientar membros juniores da equipe de Sucesso do Cliente e ajudá-los a desenvolver habilidades mais fortes de gerenciamento de clientes, comunicação e resolução de problemas.
- Garantir a cobertura adequada de clientes entre contas e fusos horários.
Sucesso e Retenção do Cliente
- Gerenciar seu próprio portfólio de contas de clientes enquanto apoia a equipe geral de Sucesso do Cliente.
- Ser responsável pelas métricas de retenção de clientes, saúde do cliente e satisfação do cliente.
- Garantir que os clientes obtenham valor e ROI mensuráveis da Relo.
- Desenvolver e executar estratégias de sucesso do cliente que melhorem o onboarding, a adoção, a retenção e a expansão.
- Atuar como ponto de escalonamento para situações complexas de clientes.
- Monitorar indicadores de saúde do cliente e abordar proativamente o risco.
- Impulsionar experiências de onboarding bem-sucedidas e resultados de longo prazo para os clientes.
- Identificar oportunidades de crescimento de contas e fazer parceria com Vendas em oportunidades de expansão.
Excelência Operacional
- Construir e aprimorar processos, fluxos de trabalho, documentação e playbooks de Sucesso do Cliente.
- Ser responsável e aplicar os padrões de serviço de Sucesso do Cliente e SLAs operacionais em toda a equipe.
Garantir:
- Todos os comerciantes sejam onboardados dentro de 14 dias após a assinatura de um acordo de teste.
- Todas as informações de onboarding e teste (metas do comerciante, linha de base atual, principais tomadores de decisão e chamada de revisão de fim de teste) sejam capturadas antes do go-live.
- Todo comerciante que converter para um plano pago tenha um check-in de 90 dias agendado antes de concluir o onboarding.
- Todo comerciante ativo receba engajamento proativo pelo menos uma vez por trimestre, garantindo que nenhuma conta fique mais de três meses sem contato significativo.
- SLAs da equipe para tempos de resposta, acompanhamento do cliente, gerenciamento de calendário e rastreamento de atividades do HubSpot sejam claramente definidos, medidos e consistentemente alcançados.
- Garantir que os dados do cliente, informações da conta e rastreamento da saúde do cliente permaneçam precisos e acionáveis.
- Desenvolver relatórios e dashboards para medir o desempenho da equipe e os resultados dos clientes.
- Identificar oportunidades de melhorar a eficiência, escalabilidade e experiência do cliente através de melhorias de processo, automação e IA.
Colaboração Multifuncional
- Fazer parceria estreita com Vendas durante as transferências de clientes e oportunidades de expansão.
- Trabalhar com as equipes de Produto e Engenharia para comunicar feedback do cliente e influenciar decisões de roadmap.
- Colaborar com Marketing em educação do cliente, histórias de clientes e iniciativas de adoção.
- Servir como a voz do cliente em toda a organização.
O que o Sucesso Parece
- Os clientes obtêm ROI mensurável da plataforma.
- A retenção e a satisfação do cliente permanecem fortes.
- A equipe de Sucesso do Cliente atende ou excede consistentemente os SLAs definidos.
- Os comerciantes concluem o onboarding de forma rápida e bem-sucedida.
- Os riscos de saúde do cliente são identificados proativamente e abordados antes de se tornarem escalonamentos.
- O engajamento trimestral do cliente é consistente em toda a base de clientes.
- Os processos de Sucesso do Cliente continuam a escalar efetivamente à medida que o negócio cresce.
- As equipes multifuncionais têm visibilidade das necessidades dos clientes e feedback acionável do cliente.
Traços Importantes para o Sucesso
- Foco no Cliente: Você realmente se importa com os resultados dos clientes e é apaixonado por ajudar os comerciantes a terem sucesso.
- Liderança: Você se sente confortável em equilibrar o trabalho prático com o cliente com a orientação e o desenvolvimento de outros. Você sabe como motivar, apoiar e responsabilizar os membros da equipe, criando um ambiente positivo e colaborativo.
- Propriedade: Você assume a responsabilidade pelos resultados e resolve proativamente problemas antes que se tornem questões maiores.
- Excelência Operacional: Você gosta de criar estrutura, processos, sistemas e expectativas claras que melhoram a eficácia da equipe e a experiência do cliente.
- Comunicação: Você se comunica de forma clara e eficaz com clientes, membros da equipe, executivos e partes interessadas multifuncionais.
- Colaboração: Você prospera em ambientes altamente colaborativos e gosta de fazer parcerias com Produto, Engenharia, Vendas, Marketing e Liderança.
- Resolução de Problemas: Você aborda desafios com curiosidade, estrutura e uma mentalidade orientada para soluções.
- IA e Aprendizado Contínuo: Você é naturalmente curioso sobre tecnologia e gosta de alavancar ferramentas de IA e automação para melhorar os resultados dos clientes, eliminar trabalhos repetitivos e melhorar continuamente a forma como sua equipe opera.
Requisitos
Essenciais
- 5+ anos de experiência em Sucesso do Cliente, Gerenciamento de Contas, Experiência do Cliente ou outra função SaaS voltada para o cliente.
- Experiência anterior liderando, orientando ou treinando membros da equipe de Sucesso do Cliente. Experiência formal em gestão de pessoas é preferível, mas não obrigatória.
- Confortável em equilibrar a propriedade individual do cliente com as responsabilidades de liderança de equipe.
- Experiência em impulsionar a retenção de clientes, a saúde do cliente e relacionamentos de longo prazo com os clientes.
- Experiência trabalhando em empresas SaaS.
- Fortes habilidades de comunicação escrita e verbal.
- Experiência em gerenciar escalonamentos de clientes e relacionamentos complexos com clientes.
- Capacidade demonstrada de construir e aprimorar processos voltados para o cliente.
- Experiência em fazer parcerias multifuncionais com equipes de Produto, Engenharia, Vendas e Marketing.
- Fortes habilidades analíticas, organizacionais e de resolução de problemas.
- Forte proficiência com Google Workspace (Docs, Sheets, Slides).
- Experiência usando plataformas de CRM e Sucesso do Cliente como HubSpot, Intercom, Zendesk, ChurnZero, Gainsight ou ferramentas similares.
- Confortável em alavancar ferramentas de IA (ChatGPT, Claude, Gemini, Copilot, etc.) para melhorar a produtividade, resolver problemas e otimizar fluxos de trabalho.
Qualificações Preferenciais
- Experiência em dar suporte a comerciantes de e-commerce ou Shopify.
- Experiência trabalhando com Klaviyo ou outras plataformas de marketing por e-mail.
- Experiência em dar suporte a produtos SaaS focados em e-commerce, assinaturas ou retenção.
- Experiência em gerenciar equipes remotas distribuídas em vários fusos horários.
- Experiência em construir ou escalar equipes de Sucesso do Cliente.
- Experiência demonstrada no uso de automação, IA ou ferramentas no-code para melhorar fluxos de trabalho ou eliminar trabalho manual.
- Experiência na construção de bots internos, automações ou ferramentas que melhoraram a eficiência da equipe é um diferencial.
Processo de Contratação
- Primeira Rodada (Triagem) com [Muriel Cirimele] de nossa equipe de Pessoas - 30 Minutos
- Segunda Rodada com Gerentes da Divisão de Retenção [Casey Colligan & Harry Willis] - 60 Minutos
- Avaliação de Habilidades - 3 a 4 Dias Úteis para concluir
- Rodada Final com nosso Gerente Geral de Retenção [Gauthier Derrien] - 45 Minutos
- Referências
- Oferta
A Relay Commerce é um empregador que oferece igualdade de oportunidades. Celebramos a diversidade e estamos comprometidos em criar um ambiente inclusivo para todos os funcionários.
Benefícios e Vantagens
- Tempo Livre Flexível
- Feriados Pagos
- Licença Parental Paga
- Auxílio para Trabalho Remoto
- Subsídio para Espaço de Coworking
- Reembolso de Terapia/Saúde Mental
- Subsídio de Aprendizagem
- Programa de Bônus por Indicação
- Retiro Anual da Empresa (Barcelona 2026)
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