Reino Unido
Experian
PPL Corporation
Gerente - Operações de Suporte de Campo e TI
Reino Unido
Johnstone, Scotland, United Kingdom · Louisville, Kentucky, United States · Allentown, Pennsylvania, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Resumo da Empresa
Como uma das maiores empresas de serviços públicos de propriedade de investidores nos Estados Unidos, a PPL Corporation (NYSE: PPL) está comprometida em criar valor sustentável de longo prazo para nossos 3.5 milhões de clientes, nossos acionistas e as comunidades que servimos. Nossas concessionárias regulamentadas de alto desempenho — PPL Electric Utilities, Louisville Gas and Electric, Kentucky Utilities e Rhode Island Energy — proporcionam uma experiência excepcional aos nossos clientes, classificando-se consistentemente entre as melhores concessionárias do país. As empresas da PPL também estão enfrentando desafios de frente, investindo em novas infraestruturas e tecnologias que estão criando uma rede de energia mais inteligente, confiável e resiliente. Estamos comprometidos em fazer a nossa parte para avançar um futuro de energia mais limpa e impulsionar a inovação que nos permite atingir emissões líquidas zero de carbono até 2050, mantendo a confiabilidade e a acessibilidade da energia para os clientes e comunidades que servimos. A PPL é uma força positiva nas cidades e vilas onde operamos, fornecendo apoio a programas e organizações que capacitam o sucesso das futuras gerações, ajudando a construir e manter comunidades fortes e diversas hoje.
Visão Geral
NOTA: Esta função é híbrida, exigindo 3 dias por semana no escritório em uma de nossas localidades: Louisville, KY; Allentown, PA ou Johnston, RI. #INDPPL LI-Hy
O Gerente de Operações de Suporte de Campo e TI é responsável pela liderança e entrega diária de suporte de campo, suporte de desktop e serviços de tecnologia no local em todas as entidades operacionais da empresa. Este líder supervisiona o suporte para aproximadamente 11,000 endpoints de estação de trabalho e gerencia uma equipe de funcionários e pessoal de provedores de serviços gerenciados (MSP) que entregam suporte de Nível 3, serviços de "smart-hands" e suporte ao usuário final em locais em três estados dos EUA (PA, KY, RI).
A função é responsável pelo desempenho do serviço, experiência do colega, consistência operacional, gerenciamento de fornecedores e melhoria contínua. As responsabilidades também incluem avaliar, projetar e estabelecer um "IT Tech Bar" de classe mundial e um modelo de suporte presencial.
Responsabilidades
- Liderar as operações diárias de suporte de campo e suporte de desktop de TI em todas as empresas operacionais, garantindo a entrega de serviços consistente, confiável e centrada no colega.
- Responsável pela operação completa do ciclo de vida do equipamento de tecnologia do colega da equipe, incluindo conformidade, atualização, gerenciamento de ativos e sentimento de experiência do colega no domínio.
- Padronizar serviços, processos, ferramentas, medidas de desempenho e experiências de colegas em todas as três empresas operacionais, levando em consideração os requisitos de negócios locais e de locais.
- Gerenciar um MSP de 20 pessoas, entregando suporte de Nível 3, serviços de "smart-hands" de TI e suporte ao usuário final em mais de 90 locais em quatro estados dos EUA.
- Liderar o planejamento da força de trabalho, clareza de função, treinamento, coaching e expectativas de desempenho para pessoal interno e recursos de provedores de serviços.
- Ser o proprietário do desempenho operacional do fornecedor, incluindo conformidade com SLA, saúde do backlog, envelhecimento de tickets, qualidade da resolução, pessoal, produtividade, gerenciamento de escalonamento, satisfação do cliente e planos de ação corretiva.
- Estabelecer expectativas claras de serviço, rotinas de governança, placares e relatórios executivos que traduzam métricas operacionais em impacto nos negócios, riscos e ações.
- Definir catálogos de serviços, acordos de nível operacional, modelos RACI, limites de suporte e caminhos de escalonamento que criem responsabilidade clara entre equipes internas e fornecedores.
- Ser o proprietário e melhorar continuamente os playbooks de suporte, runbooks, SOPs, artigos de conhecimento, caminhos de escalonamento e práticas de recuperação de incidentes críticos.
- Atuar como o ponto de escalonamento sênior para problemas complexos ou de alto impacto de suporte de campo e desktop, coordenando efetivamente com Infraestrutura, Rede, Segurança Cibernética, equipes de aplicativos, líderes de negócios e parceiros de serviço.
- Construir parcerias de confiança com líderes e colegas das empresas operacionais para entender as necessidades de serviço, resolver pontos problemáticos recorrentes e melhorar a experiência geral de tecnologia.
- Avaliar, projetar e implementar um "IT Tech Bar" de classe mundial e um serviço presencial que forneça suporte rápido, conveniente e de alta qualidade para os colegas.
- Definir o modelo operacional do Tech Bar, critérios de local, catálogo de serviços, pessoal, horários, fluxos de trabalho, tecnologia, requisitos de espaço, processos de agendamento e fila, medições e roteiro de implementação.
- Usar feedback de colegas, dados de satisfação do cliente, tendências e análise de causa raiz para reduzir incidentes recorrentes, melhorar a resolução no primeiro contato e remover atritos da experiência de suporte.
- Colaborar com o Líder de Ciclo de Vida de Ativos para garantir que a logística do armazém, controles de inventário, pedidos de laptop, configuração de dispositivos, fornecimento, recuperação, atualização, reparo e descarte sejam confiáveis e bem executados.
- Promover dados precisos de ativos, serviços e suporte em sistemas corporativos para fortalecer a previsão, prontidão para auditoria, planejamento de ciclo de vida e tomada de decisão operacional.
- Gerenciar a prontidão operacional e o suporte de campo para implantações de tecnologia, atualizações de hardware, mudanças de local, fusões e aquisições e outras iniciativas corporativas.
- Manter a prontidão do local e cobertura de suporte resiliente para escritórios corporativos, locais de campo, armazéns e outras instalações críticas, incluindo suporte fora do horário comercial e resposta a incidentes críticos, quando necessário.
- Desenvolver e testar procedimentos de continuidade de negócios, suporte de pico, recuperação de desastres e suporte a locais críticos.
- Garantir a conformidade com os padrões de tecnologia, requisitos de segurança, controles de auditoria, expectativas de segurança e obrigações regulatórias aplicáveis.
- Identificar oportunidades para usar automação, autoatendimento, suporte remoto, análise e recursos habilitados por IA para melhorar a velocidade, qualidade, consistência e custo-benefício.
Qualificações
EDUCAÇÃO REQUERIDA
- Bacharelado em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Negócios, Engenharia ou um campo relacionado, ou uma combinação equivalente de educação e experiência relevante.
EXPERIÊNCIA REQUERIDA
- 5+ anos de experiência progressiva em TI, incluindo responsabilidade significativa de liderança para serviços de campo corporativos, suporte de desktop, service desk, operações de endpoint ou suporte de tecnologia de local de trabalho.
- Sucesso comprovado na liderança de equipes geograficamente dispersas e grandes provedores de serviços gerenciados em um ambiente multissite e multiestado.
- Experiência no gerenciamento de operações de suporte corporativo para um grande patrimônio de endpoints e uma população diversificada de colegas.
- Forte domínio das práticas de gerenciamento de serviços de TI, SLAs, métricas operacionais, gerenciamento de backlog, gerenciamento de incidentes e problemas, gerenciamento de conhecimento e melhoria de serviços.
- Experiência no estabelecimento ou transformação de suporte presencial, Tech Bar, serviços de campo ou modelos de serviço comparáveis de alto contato.
- Experiência com operações de ciclo de vida de endpoint, processos de armazém e inventário, pedidos e fornecimento de dispositivos e coordenação interfuncional de fornecedores.
- Capacidade comprovada de gerenciar orçamentos, contratos, declarações de trabalho e desempenho de fornecedores.
- Excelentes habilidades de liderança, comunicação, gerenciamento de stakeholders, análise e tomada de decisão.
QUALIFICAÇÕES PREFERENCIAIS
- Experiência na indústria de serviços públicos, outro ambiente altamente regulamentado ou uma organização com operações de campo distribuídas e infraestrutura crítica.
- Certificação ITIL ou experiência demonstrada na aplicação de práticas ITIL em um ambiente de serviço complexo.
- Experiência com ServiceNow ou plataformas comparáveis de gerenciamento de serviços de TI, gerenciamento de ativos, CMDB, fluxo de trabalho e relatórios.
- Experiência na liderança de transformação de serviços, redesenho de modelo operacional, transições de fornecedores, implantações de tecnologia ou programas de modernização de endpoints.
- Conhecimento prático de gerenciamento moderno de endpoints, identidade e acesso, redes, infraestrutura, segurança cibernética, suporte remoto e tecnologias de colaboração.
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