Estados Unidos
Hasbro
Portal Space Systems
Engenheiro de Suporte de TI
Estados Unidos
Bothell, Washington, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Sobre a Portal
A Portal Space Systems tem a missão de expandir a liberdade de movimento da humanidade no espaço. Estamos construindo as espaçonaves que tornam essa missão possível. Em nossa sede em Bothell, WA, projetamos veículos com a manobrabilidade, resiliência e adaptabilidade necessárias para a próxima era de operações orbitais. Cada sistema que construímos está a serviço de uma ideia simples: o espaço deve ser mais acessível, responsivo e capaz. Juntar-se à Portal significa entrar em uma equipe que acredita em engenharia ousada, iteração rápida e no poder de pequenos grupos para mudar o que é possível. Se você quer que seu trabalho molde diretamente o futuro da mobilidade no espaço, junte-se a nós.
Resumo da Posição
O Engenheiro de Suporte de TI é o responsável pela fila de help desk de TI da Portal e é o primeiro ponto de contato para problemas e solicitações de tecnologia dos funcionários. A função é responsável por triar, resolver e acompanhar tickets em laptops Windows, Microsoft 365, identidade e acesso, e os aplicativos de SaaS e engenharia da empresa, resolvendo o máximo possível no primeiro contato e gerenciando escalonamentos até o fechamento. A função aplica práticas Lean às operações de suporte, usando dados de tickets, trabalho padrão e correções de causa raiz para que problemas recorrentes sejam prevenidos em vez de trabalhados repetidamente. Esta posição trabalha em estreita colaboração com a equipe de engenharia de TI, o provedor de serviços gerenciados (MSP) da Portal e funcionários de todos os departamentos, e se reporta diretamente ao Diretor de TI.
Responsabilidades Principais
Propriedade da Fila de Help Desk e Resolução no Primeiro Contato
- Gerenciar a fila de tickets HaloITSM de ponta a ponta: triar, priorizar e manter todos os tickets abertos em andamento, incluindo aqueles que aguardam o MSP, fornecedores ou outra equipe de TI
- Resolver problemas no primeiro contato sempre que possível em endpoints Windows, Microsoft Entra ID, Intune, Microsoft 365 (GCC High) e aplicativos de SaaS e engenharia da Portal
- Trabalhar em cada problema o suficiente para agregar valor real antes de escalar; quando a escalada for necessária, entregar com as etapas realizadas, evidências coletadas e impacto no negócio, e então acompanhar o ticket até a resolução
- Manter os solicitantes informados com atualizações proativas de status e confirmar a correção com o usuário antes de fechar o ciclo
- Garantir a prontidão do primeiro dia para novos contratados (dispositivo, contas e aplicativos SSO funcionando) e concluir solicitações de desligamento com precisão e pontualidade
Operações de Suporte Lean e Melhoria Contínua
- Trabalhar tickets em fluxo de peça única: levar cada ticket até a conclusão antes de pegar o próximo, com o trabalho em andamento visível e limitado
- Construir qualidade na origem: tratar tickets reabertos, problemas repetidos e entregas incompletas como defeitos, e rastrear cada um até sua causa raiz
- Puxar o cordão de andon quando algo estiver anormal: sinalizar padrões emergentes, interrupções e preocupações de segurança imediatamente para que sejam contidos na origem em vez de trabalhados um ticket por vez
- Usar métricas de help desk (resolução no primeiro contato, taxa de reabertura, tempo de resolução, envelhecimento de tickets, CSAT) para encontrar gargalos e melhorar os resultados para usuários e para o negócio
Suporte a Endpoints, Acesso e Conformidade
- Implantar, registrar e manter laptops e periféricos Windows através do Intune, e dar suporte a salas de conferência (Microsoft Teams Rooms), impressoras e outras tecnologias de escritório
- Processar solicitações e alterações de acesso sob os princípios de menor privilégio, mantendo registros de tickets completos o suficiente para servir como evidência de auditoria para NIST 800-171.
- Apoiar a implantação e as mudanças de ferramentas em toda a empresa por meio de configuração de usuários, treinamento e acompanhamento de adoção.
O Que Você Traz Para a Portal
- Experiência prática no suporte a usuários Windows, Microsoft 365 e contas do Entra ID, com familiaridade de trabalho com gerenciamento de dispositivos Intune
- Uma abordagem estruturada de solução de problemas: isolar o problema, testar uma mudança de cada vez e mudar a abordagem em vez de ficar preso
- Bom julgamento de escalonamento: saber quando um problema é deles para resolver, quando pesquisar mais e quando uma entrega é o caminho mais rápido para o usuário
- Propriedade demonstrada dos resultados: acompanhar itens em aberto, fechar ciclos com usuários e fornecedores, e tratar toda a fila como sua responsabilidade, em vez de apenas os tickets atribuídos a eles
- Atenção aos detalhes nas notas de ticket, alterações de acesso e registros de ativos, onde a precisão é importante tanto para o próximo técnico quanto para a trilha de auditoria
- Capacidade de aprender rapidamente sistemas desconhecidos a partir de documentação, recursos de fornecedores e exploração prática, com aprendizado autodirigido demonstrado e certificações; a Portal executa muitos sistemas, e ninguém é esperado que os conheça todos no primeiro dia
- Familiaridade com, ou interesse genuíno em aplicar, práticas Lean e do Sistema Toyota de Produção (fluxo, qualidade embutida, análise de causa raiz, gerenciamento visual) ao trabalho de serviço
- Comunicação escrita e verbal clara e cortês com usuários de todos os níveis técnicos, de novos contratados a engenheiros e executivos.
Qualificações Básicas
- 2+ anos de experiência em função de help desk de TI, service desk ou suporte de desktop
- Experiência prática no suporte a endpoints Windows 10/11 e usuários do Microsoft 365, incluindo problemas de conta e acesso no Microsoft Entra ID (Azure AD)
- Experiência com Microsoft Intune ou uma plataforma comparável de gerenciamento de endpoints
- Experiência na solução de problemas de uma ampla gama de softwares de desktop e aplicativos SaaS
- Experiência trabalhando em uma fila de tickets em uma plataforma ITSM (HaloITSM, ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice ou similar)
Qualificações Preferenciais
- Experiência com Microsoft 365 GCC High ou outros ambientes alinhados com FedRAMP
- Exposição a práticas Lean, Kanban, Six Sigma ou ITIL em um ambiente de suporte ou operações
- Experiência na escrita de runbooks ou artigos de base de conhecimento
- Experiência no treinamento de colegas, integração de novos técnicos ou atuação como líder de fila ou turno
- CompTIA A+, Microsoft MD-102 (Endpoint Administrator), ou ITIL 4 Foundation; ou disposição para obter dentro de 6 meses da contratação
- Experiência no suporte a usuários e aplicativos de engenharia (ferramentas CAD/PLM como Siemens NX ou Teamcenter, servidores de licença, estações de trabalho de alto desempenho)
- Experiência ou interesse genuíno em tecnologia aeroespacial ou espacial
Remuneração e Benefícios
Faixa Salarial: $75,000 - $105,000
Seu nível real e salário base serão determinados caso a caso e podem variar com base nas seguintes considerações: conhecimento e habilidades relacionados ao trabalho, educação e experiência.
Na Portal, seu salário base é apenas uma parte do seu pacote total de recompensas. Você também pode ser elegível para incentivos de longo prazo, na forma de participação acionária da empresa em um momento empolgante de crescimento da empresa, bem como bônus potenciais. Você também receberá acesso a cobertura médica, oftalmológica e odontológica abrangente, acesso a um plano de aposentadoria 401(k), licença parental remunerada, você também pode acumular 3 semanas de férias remuneradas e será elegível para 12 ou mais feriados remunerados por ano, bem como licença médica.
Declaração ITAR
Esta posição pode envolver acesso a dados técnicos e materiais relacionados à defesa controlados sob o International Traffic in Arms Regulations (ITAR). A elegibilidade para acessar itens controlados pelo ITAR exige que os candidatos sejam pessoas dos EUA, o que inclui cidadãos dos EUA, residentes permanentes legais e outros indivíduos protegidos conforme definido pela lei dos EUA. O emprego está sujeito à verificação da elegibilidade para o ITAR e, quando aplicável, à obtenção de qualquer autorização ou licença de exportação necessária.
Declaração de Igualdade de Oportunidades
Todos os candidatos qualificados receberão consideração para emprego sem distinção de raça, cor, religião, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, origem nacional, deficiência ou status como veterano protegido.
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