Estados Unidos
The MITRE Corporation
NuAxis Innovations
Especialista de Help Desk
Estados Unidos
Washington, District of Columbia, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Resumo da Vaga
Somos uma empresa federal de TI com a missão de tornar a experiência do cliente (CX) o centro de toda solução governamental.
Tecnologia é nossa Paixão. Pessoas são nosso Propósito.
Nós entendemos de tecnologia, mas amamos pessoas. A NuAxis é o lar de pensadores e sentires; engenheiros e artistas. Trabalhamos duro e nos apoiamos mutuante ao longo do caminho. Trabalho em equipe é mais do que apenas um jargão para nós, é um estado de espírito.
Acreditamos que funcionários felizes fazem um trabalho incrível, então junte-se à nossa equipe AGORA! Estamos atualmente em busca de um talentoso e motivado Especialista de Help Desk para uma posição em tempo integral.
O Especialista de Help Desk do CSC fornece suporte remoto de Nível 1 para usuários finais do Governo Federal em um ambiente de help desk corporativo de alto volume. A posição recebe, documenta, soluciona problemas, resolve e escala incidentes e solicitações de serviço submetidas por telefone, e-mail, chat e outros canais aprovados. A função apoia aplicações de negócios, contas de usuário, dispositivos de endpoint, conectividade e ferramentas padrão de local de trabalho, garantindo atendimento pontual, documentação precisa e conformidade com procedimentos estabelecidos e Acordos de Nível de Serviço (SLAs).
Funções Essenciais
- Fornecer suporte de help desk de Nível 1 para usuários finais por telefone, e-mail, chat e outros canais de suporte aprovados.
- Receber, criar, categorizar, priorizar, documentar, solucionar problemas, resolver e escalar incidentes e solicitações de serviço de acordo com os procedimentos estabelecidos.
- Apoiar problemas comuns envolvendo contas de usuário, redefinição de senhas, conectividade VPN, Microsoft 365, estações de trabalho Windows, impressoras, unidades de rede, dispositivos móveis e aplicações de negócios aprovadas.
- Manter documentação completa e precisa dos tickets, incluindo descrições de problemas, etapas de solução de problemas, atualizações de status, detalhes de resolução e notas de escalonamento.
- Pesquisar problemas de clientes, validar detalhes de solicitações, aplicar artigos de conhecimento aprovados e fornecer orientação ou resolução precisa.
- Escalar problemas não resolvidos ou complexos para a equipe de suporte técnico apropriada com documentação de apoio clara.
- Monitorar filas de trabalho atribuídas para garantir ação pontual, conformidade com SLA e acompanhamento apropriado.
- Apoiar atividades de resposta a interrupções, picos e impactos ao cliente, conforme direcionado.
- Seguir procedimentos operacionais padrão, critérios de escalonamento, requisitos de documentação e expectativas de atendimento ao cliente.
- Contribuir para o gerenciamento do conhecimento, identificando lacunas de documentação, incidentes recorrentes e tendências de problemas; apoiar atualizações nos artigos de conhecimento do help desk e elevar problemas recorrentes à gerência ou à equipe técnica apropriada, conforme necessário.
Qualificações Necessárias
- Diploma de associado em disciplina relacionada e pelo menos um (1) ano de experiência relacionada em atendimento ao cliente, help desk, service desk, suporte técnico ou suporte ao usuário final; OU
- Diploma de ensino médio ou equivalente e pelo menos dois (2) anos de experiência relacionada em atendimento ao cliente, help desk, service desk, suporte técnico ou suporte ao usuário final com uma certificação técnica relevante ou de help desk/service desk.
- Conhecimento prático do gerenciamento do ciclo de vida de tickets, incluindo recebimento, categorização, priorização, solução de problemas, documentação, escalonamento, resolução e fechamento.
- Capacidade de solucionar problemas comuns envolvendo contas, acesso, aplicações, conectividade, hardware, software e ferramentas de estação de trabalho.
- Capacidade de seguir procedimentos documentados, comunicar-se claramente com clientes e equipes técnicas, e apoiar as operações diárias de acordo com a direção da liderança.
- Fortes habilidades em atendimento ao cliente, escuta ativa, pensamento crítico, resolução de problemas, comunicação escrita e comunicação verbal.
- Capacidade de trabalhar em um ambiente de help desk de alto volume, cumprindo SLAs e mantendo documentação precisa dos tickets.
Qualificações Preferenciais
- Treinamento de TI relevante, cursos técnicos, certificação de TI ou de help desk/service desk reconhecida pela indústria, ou experiência prática de suporte equivalente.
- Experiência no suporte a usuários em um ambiente de help desk de TI, service desk, suporte de aplicações ou suporte a usuários finais corporativos.
- Experiência no uso de ferramentas corporativas de ticketing ou ITSM; experiência com BMC Remedy Service Management é preferencial.
- Experiência no suporte a Active Directory, permissões de conta, conectividade VPN, ferramentas de suporte remoto, Microsoft 365, Windows 11, dispositivos móveis, navegadores web, impressoras, unidades de rede e software padrão de estação de trabalho.
- Experiência no uso de artigos de conhecimento, procedimentos operacionais padrão e fluxos de trabalho de solução de problemas documentados para apoiar a resolução no primeiro contato.
- Capacidade de aprender rapidamente, usar recursos disponíveis e adaptar-se às prioridades em mudança do help desk.
Esta oportunidade parece ser adequada para você? Se sim, junte-se à nossa comunidade de talentos e clique para se candidatar agora!!
Nosso Perfil
Somos uma empresa de TI com uma missão única — tornar as pessoas o centro de toda solução de TI federal. Nossos tecnólogos sempre fizeram um esforço extra para ajudar nossos clientes federais a terem sucesso. E ao longo dos anos, vimos uma desconexão crescente na forma como as iniciativas de TI federais eram construídas e gerenciadas. Vez após vez, os programas falharam porque o foco estava nas ferramentas e produtos e não nas pessoas que os utilizavam. Saiba Mais.
A NuAxis é um Empregador de Oportunidades Iguais. O emprego está condicionado à conclusão bem-sucedida de uma investigação de antecedentes. Saiba Mais sobre nossos Benefícios e Cultura!
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