Estados Unidos
The MITRE Corporation
NEFCO Construction Supply LLC
Especialista de Suporte de TI
Estados Unidos
East Hartford, Connecticut, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Descrição
Resumo da Vaga
O Especialista em Experiência do Cliente de TI atua como ponto de contato primário para suporte técnico dentro da organização. Esta função é responsável por fornecer uma experiência de atendimento ao cliente excepcional, ao mesmo tempo em que oferece suporte de TI local e remoto, rápido e eficaz, a todos os colegas e locais da NEFCO. O técnico lidará com a triagem inicial, diagnóstico e resolução de problemas técnicos, e gerenciará o ciclo de vida do hardware e software do usuário.
Principais Responsabilidades
Suporte Técnico Fundamental e Solução de Problemas
- Realizar diagnóstico, testes e resolução de problemas de hardware e software de Nível 1.
- Fornecer suporte técnico para uma variedade de hardware, incluindo PCs desktop, laptops, impressoras (HP, Zebra), telefones de mesa (Mitel), máquinas de fax e dispositivos móveis (iPhone, Android).
- Dar suporte a uma variedade de aplicativos de software, incluindo, mas não se limitando a, o pacote Microsoft Office, Autodesk, Epicor Eclipse e produtos Adobe.
- Utilizar software de controle remoto para auxiliar eficientemente funcionários remotos e colegas em filiais.
- Auxiliar no fornecimento de suporte para aplicativos baseados em servidor e outros sistemas relacionados à TI, como videoconferência e telefones IP.
- Aplicar um entendimento fundamental de ambientes de rede cliente/servidor e tecnologia VPN para solucionar problemas de conectividade.
2. Gerenciamento de Solicitações de Serviço e Incidentes
- Atuar como primeiro ponto de contato para todas as solicitações de suporte de TI recebidas.
- Triar, priorizar e gerenciar várias consultas de colegas simultaneamente em um ambiente de ritmo acelerado.
- Documentar todos os problemas de suporte, comunicações com o usuário e resoluções de forma abrangente no sistema de tickets de TI.
- Escalar problemas complexos para suporte de Nível 2 ou outras equipes de TI, conforme apropriado, garantindo uma transição tranquila.
3. Gerenciamento do Ciclo de Vida de Hardware e Software
- Implantar novos sistemas de hardware e aplicativos de software para novos funcionários e como parte dos ciclos de atualização de funcionários.
- Configurar e implantar dispositivos móveis aprovados pela empresa para os colegas.
- Auxiliar no rastreamento e gerenciamento do inventário de hardware e software de TI.
- Contribuir para o descarte eficiente e adequado de hardware aposentado ou obsoleto, de acordo com a política da empresa.
4. Entrega de Serviços e Documentação
- Oferecer uma experiência de atendimento ao cliente excepcional e profissional a todos os níveis da organização, desde o nível de entrada até a liderança executiva.
- Manter comunicação clara, oportuna e profissional com os usuários finais sobre o status de suas solicitações.
- Criar e manter documentação para processos técnicos, descobertas e resoluções.
5. Deveres Gerais
- Participar de um cronograma de plantão rotativo para fornecer suporte fora do horário comercial.
- Cumprir todas as políticas e procedimentos de TI.
- Realizar outras tarefas relacionadas conforme atribuído.
Requisitos
- É necessária experiência com sistemas de ticketing.
Requisitos Adicionais
- Capacidade de viajar ocasionalmente para outros locais da empresa dentro do alcance de carro (a quilometragem será reembolsada).
- Deve ser capaz de lidar com várias consultas e solicitações em um ambiente de ritmo acelerado.
- A capacidade de levantar e mover ocasionalmente equipamentos e caixas pesando até 40+ libras.
Qualificações Preferenciais
- Experiência: Um mínimo de 2 anos trabalhando em uma função de Suporte de Desktop ou Help Desk.
- Educação: Bacharelado em Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou área relacionada; ou uma combinação equivalente de um diploma de associado e/ou experiência adicional relevante em TI.
Habilidades Técnicas
- Proficiência com Sistemas Operacionais Windows.
- Conhecimento prático de VoIP e plataformas de dispositivos móveis atuais (iOS e Android).
- Experiência com hardware de classe empresarial Dell, impressoras HP/Zebra, sistemas telefônicos Mitel e Epicor Solar Eclipse é considerada um diferencial.
- Conhecimento prático do pacote Office 365 Enterprise (Exchange, Teams, SharePoint, MFA).
- Experiência com Freshservice ou outros ITSMs.
Habilidades Profissionais
- Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, fortes habilidades de resolução de problemas e hábitos meticulosos de documentação.
- Capacidade comprovada de trabalhar efetivamente tanto de forma independente quanto como parte de uma equipe.
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