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11 de nov. de 2026

Engenheiro de Suporte Técnico, L3 (Turno 2) - Remoto (Estônia, Portugal, Espanha)

RemotoPortugal

Estonia · Portugal · Spain

Python

Tradução automática. Consulte o original.

Sobre a oportunidade

A ThreatDown está em busca de...

Nossa empresa de cibersegurança SaaS está buscando um Engenheiro de Suporte Técnico de nível sênior altamente técnico para atuar como o nível final de nossa organização de suporte técnico. Como Engenheiro de Suporte Técnico L3, você será responsável por nossos problemas mais complexos de clientes, liderará escalonamentos e incidentes críticos até a resolução, e atuará como a principal ponte técnica entre o Suporte e a Engenharia. Você também elevará o padrão de toda a equipe de suporte realizando garantia de qualidade em tickets de Nível 1 (L1) e Nível 2 (L2) e mentorando engenheiros de L1 e L2.

Remuneração: 45,000 - 50,000 Euro

O que você fará

Atuar como o ponto final de escalonamento dentro do Suporte para problemas complexos, de alta severidade e alta visibilidade de clientes escalados a partir do L1 e L2.

Gerenciar escalonamentos de clientes relacionados a tickets escalados para a Engenharia de Suporte (CSS), mantendo os clientes informados e conduzindo os problemas até a resolução.

Monitorar proativamente a fila de tickets, buscando oportunidades para auxiliar em tickets de L2 e avançá-los.

Assumir a responsabilidade e agir sobre tickets de L2 de membros da equipe que estejam fora do escritório para garantir a continuidade e evitar atrasos para os clientes.

Assumir e trabalhar em tickets de clientes diretamente conforme necessário, incluindo a partir da fila geral de suporte durante períodos de alto volume, lacunas na equipe ou picos de backlog, para ajudar a equipe a cumprir os SLAs.

Liderar incidentes críticos (por exemplo, interrupções de serviço, problemas generalizados de detecção ou de agente, eventos que impactem dados ou segurança) desde a triagem até a resolução, incluindo a coordenação entre Suporte, Engenharia, Produto e Sucesso do Cliente.

Fornecer atualizações de status claras e oportunas aos clientes e partes interessadas internas, incluindo públicos de nível executivo, durante toda a vida útil de um escalonamento ou incidente.

Conduzir e contribuir para revisões pós-incidente e análises de causa raiz (RCAs), e acompanhar ações corretivas e preventivas até a conclusão.

Participar de uma escala de sobreaviso, incluindo turnos de fim de semana, para apoiar a cobertura 24/7 para escalonamentos e incidentes críticos.

Atuar como o elo entre os agentes de suporte e a Engenharia para confirmar o comportamento pretendido do produto e buscar orientação para solução de problemas.

Impulsionar tickets de CSS acompanhando engenheiros e desenvolvedores para solicitar atualizações e próximos passos.

Repassar atualizações da Engenharia para as equipes de L1 e L2 para que os agentes tenham as informações mais recentes sobre problemas abertos, correções e soluções alternativas.

Trabalhar diretamente com as equipes de P&D e engenharia para reproduzir, isolar e validar bugs e defeitos do produto.

Realizar análise técnica profunda (revisão de logs, análise de despejo de memória/crash, capturas de rede, comportamento de API e console) para identificar a causa raiz e fornecer à engenharia relatórios de bug acionáveis e bem documentados no JIRA.

Defender o cliente avaliando o impacto, priorizando defeitos e acompanhando os problemas até a correção, validação e lançamento.

Testar e validar hotfixes, soluções alternativas e novas compilações antes que sejam comunicados aos clientes.

Identificar problemas recorrentes, lacunas de produto e tendências para a Gestão de Produto e Engenharia para impulsionar melhorias de longo prazo no produto.

Realizar revisões regulares de QA de tickets de L1 e L2, avaliando a precisão técnica, abordagem de solução de problemas, documentação, adesão ao processo e comunicação com o cliente.

Fornecer feedback construtivo e acionável aos engenheiros de L1 e L2 e colaborar com a liderança de Suporte para identificar necessidades de coaching e treinamento.

Auxiliar agentes de L1 e L2 com solução de problemas ao vivo através do TechTalk, atuando como mentor técnico e especialista no assunto para ajudá-los a desenvolver suas habilidades.

Desenvolver e ministrar sessões de treinamento técnico sobre produtos, novos recursos e técnicas avançadas de solução de problemas.

Auxiliar na manutenção e atualização do conteúdo de treinamento de suporte para que reflita a funcionalidade e os processos atuais do produto.

Definir e melhorar critérios de escalonamento, fluxos de trabalho de solução de problemas e processos de suporte para reduzir escalonamentos desnecessários e melhorar os tempos de resolução.

Documentar tickets de suporte e manter registros precisos de escalonamentos, investigações e resoluções no Zendesk e JIRA.

Habilidades que você precisará ter

Bacharelado em Ciência da Computação, Tecnologia da Informação, Cibersegurança ou área relacionada, ou experiência de trabalho equivalente.

5+ anos de experiência em suporte técnico, engenharia de escalonamento ou função técnica relacionada, incluindo 2+ anos em um nível de L2/L3 ou escalonamento, preferencialmente em um ambiente de cibersegurança B2B ou SaaS.

Habilidades de solução de problemas e resolução de problemas de nível especialista, com a capacidade de trabalhar em questões ambíguas e complexas de forma metódica e independente.

Sólido conhecimento prático dos sistemas operacionais Windows, macOS e Linux, incluindo internos, serviços, drivers, registro, logs de eventos e análise de desempenho do sistema.

Sólida compreensão de redes (TCP/IP, DNS, DHCP, HTTP/S, TLS, proxies, firewalls, VPNs) e experiência com ferramentas como Wireshark.

Experiência prática com tecnologias de segurança de endpoint, como EDR, antivírus/anti-malware, MDR ou XDR, e familiaridade com ameaças comuns, técnicas de ataque e remediação.

Experiência com plataformas baseadas em nuvem/SaaS, REST APIs e conceitos de identidade e acesso (por exemplo, SSO, SAML, Active Directory/Entra ID).

Capacidade de ler e analisar logs, despejos de crash/memória e scripts; experiência em script em PowerShell, Bash ou Python.

Experiência comprovada no gerenciamento de escalonamentos e incidentes críticos, incluindo comunicação com clientes e partes interessadas seniores sob pressão.

Experiência trabalhando diretamente com equipes de engenharia na reprodução de bugs, rastreamento de defeitos e validação de correções.

Experiência em mentorar, treinar ou realizar revisões de qualidade para outros engenheiros de suporte.

Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal em inglês, com a capacidade de explicar conceitos técnicos complexos para públicos técnicos e não técnicos.

Experiência com sistemas de tickets e rastreamento de problemas, como Zendesk e JIRA.

Benefícios e Vantagens

Cobertura abrangente de seguro médico, odontológico e oftalmológico

Programa de Bônus por Indicação de Funcionários

Programas de bem-estar

Política abrangente de folgas

Uma oportunidade de fazer algo grandioso por você e pelo mundo!

(Benefícios e Vantagens sujeitos a alterações por país/região)

Idiomas

Engenheiro de Suporte Técnico, L3 (Turno 2) - Remoto (Estônia, Portugal, Espanha)

Sobre a oportunidade

O que você fará

Habilidades que você precisará ter

Benefícios e Vantagens

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