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KnowBe4
Gerente Sênior, Sucesso do Cliente (SMB) (Híbrido) (Fluente em Inglês)
Brasil
São Paulo, São Paulo, Brazil
Tradução automática. Consulte o original.
Sobre a oportunidade
KnowBe4 capacita a força de trabalho moderna a tomar decisões de segurança mais inteligentes todos os dias. Confiável por mais de 70,000 organizações em todo o mundo, KnowBe4 é a pioneira em segurança da força de trabalho digital, protegendo tanto agentes de IA quanto humanos. A Plataforma KnowBe4 oferece simulação de ataques e treinamento, segurança de colaboração e segurança de agentes, potencializada por AIDA (Agentes de Defesa de Inteligência Artificial) e um Escore de Risco proprietário. A plataforma utiliza 15 anos de dados comportamentais para combater ameaças avançadas, incluindo engenharia social, injeção de prompt e IA oculta. Ao proteger humanos e agentes, KnowBe4 lidera o setor em confiança e defesa da força de trabalho.
O Gerente Sênior de Sucesso do Cliente (SMB) é responsável por gerenciar uma equipe de Gerentes de Sucesso do Cliente cuja função principal é construir relacionamentos eficazes com clientes atuais e maximizar o valor vitalício do cliente dentro do portfólio atribuído. Isso é alcançado entregando uma ótima experiência ao cliente e maximizando o uso de nossos produtos, bem como entregando resultados, retornos e valor que excedem as expectativas do cliente. Com uma mentalidade de demanda de produção, o Diretor de Sucesso do Cliente assumirá extrema responsabilidade por impulsionar o desempenho e gerenciar a produção da equipe de Sucesso do Cliente para atingir e superar as metas de onboarding, renovações, oportunidades de cross-sell e metas de ARR.
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Vagas no Brasil abertas para candidatos localizados em São Paulo.
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Observação: Uma avaliação do candidato e verificação de antecedentes podem fazer parte do seu processo de contratação.
Indivíduos que buscam emprego na KnowBe4 são considerados sem preconceito de raça, cor, religião, origem nacional, idade, sexo, estado civil, ancestralidade, deficiência física ou mental, status de veterano, identidade de gênero, orientação sexual ou qualquer outra característica protegida pela lei federal, estadual ou local aplicável. Se você precisar de acomodação razoável para concluir esta inscrição, participar de entrevistas, completar quaisquer testes pré-emprego ou participar de outra forma do processo de seleção de funcionários, visite knowbe4.com/careers/request-accommodation.
Por favor, sem agências de recrutamento.
Responsabilidades
- Assumir extrema responsabilidade no desenvolvimento de equipes de Sucesso do Cliente de alto desempenho e gerenciar com sucesso a produção diária, semanal, mensal e trimestral.
- Monitorar estatísticas, relatórios e dashboards para identificar áreas potenciais de melhoria que possam exigir ações corretivas e desenvolver os planos de ação corretiva necessários de acordo.
- Rastrear, gerenciar e garantir que as equipes de Sucesso do Cliente estejam entregando valor, resultados e retornos que se alinham aos objetivos do cliente.
- Rastrear, gerenciar e garantir que as equipes de Sucesso do Cliente estejam entregando experiências excepcionais ao cliente.
- Rastrear, gerenciar e garantir que a jornada do cliente prescrita e o modelo de engajamento para clientes sejam seguidos de forma contínua e consistente, e propor mudanças para aprimorar à medida que a automação e os impulsionadores de negócios evoluem.
- Garantir que todos os aspectos do ciclo de vida pós-venda do cliente sejam gerenciados de forma otimizada.
- Rastrear, gerenciar e promover a saúde robusta do cliente e alavancar pontuações para desenvolver planos de melhoria que corrijam clientes não saudáveis e evitem o churn de clientes.
- Desenvolver e executar playbooks para as equipes de Sucesso do Cliente.
- Entregar resultados chave de Sucesso do Cliente, incluindo a redução do tempo para obter valor, onboarding de novos clientes em até 60 dias, aumento do valor vitalício do cliente através de maior adoção, retenção e satisfação do cliente, e upsell para maximizar o valor de mercado do cliente.
- Realizar revisões de negócios e reportar resultados e métricas chave de Sucesso do Cliente para o VP de Sucesso do Cliente e EVP Global de Sucesso do Cliente.
- Desenvolver e treinar fortes defensores do cliente.
- Servir como um consultor confiável para clientes em nível executivo, forjar relacionamentos e fornecer insights e recomendações que apoiem seus objetivos.
- Servir como um ponto de escalonamento em nível executivo para questões de clientes e auxiliar Gerentes de Sucesso do Cliente e Especialistas de Renovação.
- Auxiliar em negociações com clientes em oportunidades para prevenir churn e garantir termos ótimos.
- Aplicar estratégias de precificação que atendam aos padrões, políticas e procedimentos da Empresa.
- Possuir e gerenciar o pipeline geral e as previsões diárias, semanais e mensais de sua equipe e reunir-se regularmente com o VP de Sucesso do Cliente e EVP Global de Sucesso do Cliente para revisão.
- Desenvolver e gerenciar OKRs.
- Atingir e superar as metas mensais de onboarding de Sucesso do Cliente e metas de vendas mensais, trimestrais e anuais.
- Garantir a administração impecável de oportunidades no CRM da Empresa.
- Promover indicações para vendas de novos negócios.
- Planejar, liderar e gerenciar o crescimento, expansão e capacidade organizacional do Departamento de Sucesso do Cliente.
- Comunicar-se efetivamente com sua equipe e Especialistas de Renovação para garantir que todas as políticas e procedimentos sejam bem compreendidos.
- Trabalhar em estreita colaboração com o VP de Sucesso do Cliente para desenvolver e gerenciar Planos de Sucesso de Desempenho para CSMs que estão com desempenho abaixo do esperado e precisam de melhorias.
- Desenvolver e treinar gerentes de Sucesso do Cliente fortes e de alto desempenho.
- Promover uma prática de aprendizado contínuo dentro do CSM.
- Forjar relacionamentos com outros líderes em toda a Empresa e promover a colaboração interfuncional.
- Promover o Sucesso do Cliente dentro da Empresa, evangelizar histórias de sucesso do cliente e celebrar conquistas.
- Fornecer feedback e informações qualitativas e quantitativas do cliente para o Setor de Produto e o Setor de Desenvolvimento de Cursos.
- Coordenar e auxiliar Especialistas de Renovação com renovações de clientes.
- Assumir extrema responsabilidade no desenvolvimento de uma equipe de Sucesso do Cliente de alto desempenho e gerenciar com sucesso a produção diária, semanal, mensal e trimestral para atingir e superar as metas.
- Desenvolver e treinar fortes defensores do cliente.
- Promover indicações para a equipe de cross-sell.
- Comunicar-se efetivamente com seus CSMs para garantir que todas as políticas e procedimentos sejam bem compreendidos.
- Fornecer recomendações genuínas quanto à contratação, demissão, promoção e disciplina de funcionários subordinados às quais a Empresa dá peso significativo.
Qualificações Mínimas
- Diploma de Associado ou experiência de trabalho e educação equivalentes preferidos.
- Experiência com Gmail e Google Docs.
- Experiência com MS Office (Word e Excel).
- Experiência com navegadores web (Chrome, Internet Explorer, etc.).
- 2+ anos gerenciando clientes em um modelo de assinatura SaaS.
- Familiaridade com conceitos, práticas e procedimentos padrão no campo de Segurança de TI.
- Experiência com Salesforce ou outro CRM.
- Experiência em entregar valor, resultados e retornos ao cliente que se alinham aos objetivos do cliente.
- Experiência em entregar experiências excepcionais ao cliente.
- Forte empatia pelos clientes e paixão por impulsionar o crescimento.
- Compreensão básica das alavancas financeiras e operacionais em um modelo de negócios de receita recorrente SaaS.
- Abordagem consultiva com capacidade comprovada de gerar valor, resultados e retornos que se alinham aos objetivos do cliente.
- Capacidade demonstrada de gerar experiências excepcionais ao cliente.
- Mentalidade analítica e orientada a processos.
- Fortes habilidades de comunicação verbal e escrita.
- Excelentes habilidades de gerenciamento de tempo, priorização e organização.
- Habilidades superiores de atendimento ao cliente.
- Fortes habilidades colaborativas e de trabalho em equipe.
- Capacidade de criar rapport com clientes por telefone, e-mail e videoconferência.
- Fortes habilidades de pensamento crítico.
- Alta energia com capacidade de inspirar e motivar equipes a superar metas.
- Capacidade de gerenciar e construir equipes de alto desempenho.
- Automotivado com capacidade de trabalhar com supervisão mínima.
- Fluente em inglês e português.
- Capacidade de trabalhar em um horário híbrido em nosso escritório de São Paulo, localizado na Vila Olímpia.
- Experiência anterior em gestão é preferível.
Nossos Benefícios Fantásticos
Oferecemos bônus em toda a empresa com base em metas de vendas mensais, bônus de indicação de funcionários, assistência à adoção, reembolso de mensalidades, reembolso de certificação e bônus de conclusão de certificação - tudo em um ambiente de trabalho moderno, de alta tecnologia e divertido. Para mais detalhes sobre nossos benefícios em cada localidade de escritório, visite knowbe4.com/careers/benefits knowbe4.com/careers/benefits.
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