Estados Unidos
The MITRE Corporation
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Coordenador de Suporte de TI
Estados Unidos
Columbia, Missouri, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Descrição
O Coordenador de Service Desk de TI atua como o ponto de contato inicial para clientes que solicitam assistência técnica por meio do Service Desk de TI. Esta posição é responsável por atender chamadas de suporte, coletar e documentar informações, realizar a solução de problemas básica, resolver questões durante o primeiro contato sempre que possível e encaminhar adequadamente as questões não resolvidas para a equipe técnica apropriada.
A posição desempenha um papel fundamental em garantir que as solicitações de serviço sejam documentadas com precisão, priorizadas corretamente, encaminhadas para a equipe apropriada e monitoradas para apoiar os requisitos de Acordo de Nível de Serviço (SLA).
Funções e Responsabilidades / Funções Essenciais
- Atuar como o primeiro ponto de contato para solicitações do Service Desk por telefone, fornecendo suporte profissional, ágil e cortês.
- Coletar detalhes do problema, avaliar o impacto e a urgência para o negócio, criar chamados de serviço precisos e realizar a solução de problemas básica para resolver questões sempre que possível.
- Comunicar informações técnicas de forma clara, manter a comunicação com o cliente, definir expectativas para os próximos passos e acompanhamento, e escalar questões urgentes ou críticas para o negócio conforme necessário.
- Revisar, priorizar, categorizar e atribuir chamados com base no impacto, urgência, requisitos técnicos e compromissos de SLA.
- Encaminhar e distribuir chamados por telefone, e-mail e caixas de entrada compartilhadas, garantindo documentação completa e detalhes de solução de problemas antes da escalação.
- Monitorar o status do chamado, a responsabilidade e a conformidade com o SLA, e escalar ou rebalancear cargas de trabalho quando necessário.
- Solucionar problemas comuns de hardware, software, contas, conectividade e questões de usuários em plataformas Windows, macOS, ChromeOS, Apple e Android.
- Fornecer suporte básico para Microsoft 365, aplicativos e contas de usuário.
- Lidar com alertas de nível inferior e chamados que não envolvem contato direto com o cliente, escalando questões complexas com documentação completa de solução de problemas.
- Colaborar com clientes, equipes de TI e unidades de negócio por meio do Teams, telefone, e-mail e sistemas de chamados.
- Compartilhar informações claras e acionáveis, auxiliar na priorização de chamados e na coordenação de carga de trabalho, e comunicar mudanças na urgência ou no impacto para o negócio.
- Participar de reuniões de equipe e identificar questões recorrentes ou tendências que exijam atenção adicional.
- Manter registros precisos de chamados e documentar atividades de solução de problemas e resoluções.
- Atualizar artigos da base de conhecimento, procedimentos e documentação do Service Desk conforme necessário.
- Seguir os requisitos de escalação e SLA enquanto identifica oportunidades para melhorar a documentação, fluxos de trabalho e processos do Service Desk.
Requisitos
Como se qualificar
- 1+ ano de experiência trabalhando em suporte de TI, operações de service desk, coordenação de TI ou solução de problemas.
- Ensino Médio completo ou equivalente
- Habilidades voltadas ao atendimento ao cliente
- Conhecimento básico de hardware de computador, software, sistemas operacionais, ambientes windows server e conceitos de rede.
- Compreensão básica de hardware de computador, software, sistemas operacionais e conceitos de rede.
- Experiência em traduzir problemas técnicos relatados por clientes em informações claras e acionáveis para outros membros da equipe de TI.
- Solução de problemas técnicos comuns usando procedimentos estabelecidos
- Manter uma mentalidade focada em resultados
- Sempre ser um jogador de equipe
- Manter uma atitude profissional e um comportamento respeitoso
Por que a HBS?
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