Estados Unidos
The MITRE Corporation
Gifthealth Inc
Especialista de Suporte de TI II
Estados Unidos
Columbus, Ohio, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Descrição
Sobre Nós
Na Gifthealth, estamos revolucionando a forma como as pessoas vivenciam os cuidados de saúde, simplificando o processo de gerenciamento de prescrições e serviços de saúde. Nossa missão é fornecer uma experiência de saúde contínua, personalizada e eficiente para todos os nossos clientes. Somos uma empresa dinâmica, inovadora e centrada no cliente, dedicada a causar um impacto positivo na vida das pessoas.
Resumo da Posição
O Especialista de Suporte de TI II fornece suporte técnico avançado ao usuário final em todo o ambiente de usuários da Gifthealth, incluindo estações de trabalho, aplicativos, acesso, conectividade, periféricos e sistemas comerciais padrão. Reportando-se ao Líder de Suporte de TI do Local, esta função lida com solicitações de suporte recebidas, resolve problemas técnicos escalados ou de complexidade moderada, documenta o trabalho com precisão e coordena com o Suporte de TI, Operações de TI ou Engenharia quando suporte adicional é necessário. Esta posição foca na propriedade do problema, solução de problemas mais aprofundada, tratamento eficaz de escalonamentos, comunicação clara e manutenção de uma experiência de suporte consistente e de alta qualidade que ajuda a reduzir escalonamentos desnecessários e manter a produtividade do usuário.
Principais Responsabilidades
- Responde às solicitações de suporte de TI recebidas através do sistema de tickets, chat e interações presenciais, equilibrando a entrada direta de tickets com o trabalho escalado do Especialista de Suporte de TI I.
- Soluciona e resolve problemas padrão e de complexidade moderada envolvendo estações de trabalho, aplicativos, acesso, conectividade, dispositivos de usuário, periféricos e sistemas de suporte corporativo.
- Atua como ponto de escalonamento para o Especialista de Suporte de TI I, assumindo a propriedade de problemas escalados, aplicando solução de problemas e julgamento mais aprofundados, documentando o impacto no usuário ou nos negócios e impulsionando a resolução sempre que possível antes de escalar para o Líder de Suporte de TI do Local, Operações de TI, Engenharia ou outras equipes.
- Escalona problemas urgentes ou de alto impacto através da cobertura de liderança do local estabelecida, liderança de Suporte de TI ou caminhos de escalonamento designados quando o Líder de Suporte de TI do Local designado não estiver disponível.
- Mantém o tempo de resposta, resolução, documentação, escalonamento e expectativas de resolução de primeiro contato alinhados com os padrões de serviço de Suporte de TI.
- Identifica problemas recorrentes, tendências de suporte e oportunidades para melhorar fluxos de trabalho, reduzir incidentes repetidos, fortalecer a análise de causa raiz e reduzir escalonamentos desnecessários.
- Auxilia em implantações complexas de dispositivos, atualizações, mudanças de tecnologia no local, integração, desativação, fluxos de trabalho de acesso e implementação de soluções direcionadas pela liderança de Suporte de TI ou Operações de TI.
- Desenvolve e mantém artigos da base de conhecimento, documentação de solução de problemas e procedimentos padrão para problemas complexos ou recorrentes, ao mesmo tempo em que fornece orientação e mentoria aos membros da equipe do Especialista de Suporte de TI I.
- Comunica-se de forma clara e profissional com usuários técnicos e não técnicos, lida com problemas de suporte escalados ou sensíveis com responsabilidade e mantém um alto nível de atendimento ao cliente.
Qualificações
- Educação: Diploma de ensino médio ou equivalente. (Obrigatório)
Experiência
- 2 - 4 anos de experiência em suporte de TI, help desk ou função de suporte técnico. (Obrigatório)
Conhecimentos, Habilidades e Aptidões
- Forte compreensão de sistemas de endpoint, ambientes de usuário, aplicativos comerciais comuns, periféricos, ferramentas de suporte corporativo e conceitos básicos de identidade/acesso, como SSO, SAML, provisionamento, redefinição de senha e fluxos de trabalho de acesso. (Obrigatório)
- Habilidades avançadas de solução de problemas com capacidade de diagnosticar e resolver problemas técnicos padrão e de complexidade moderada. (Obrigatório)
- Capacidade de gerenciar o volume de suporte recebido enquanto assume a responsabilidade por problemas escalados, aplicando bom julgamento e impulsionando os problemas até a resolução. (Obrigatório)
- Capacidade de analisar problemas, identificar tendências recorrentes, contribuir para a resolução de causa raiz, melhorar fluxos de trabalho de suporte e reduzir escalonamentos desnecessários. (Obrigatório)
- Fortes habilidades de documentação e comunicação, incluindo atenção aos detalhes, contexto claro de escalonamento e capacidade de traduzir conceitos técnicos para usuários não técnicos. (Obrigatório)
- Capacidade de trabalhar de forma independente enquanto colabora com as equipes de Suporte de TI, Operações de TI, Engenharia e de negócios, mantendo o alinhamento com os processos da equipe, expectativas de suporte e caminhos de escalonamento. (Obrigatório)
- Compreensão de práticas recomendadas de privacidade e segurança de dados, incluindo o manuseio apropriado de informações sensíveis ou regulamentadas, como ambientes de PHI/HIPAA. (Obrigatório)
- Deve ser capaz de se mover pelas instalações para fornecer suporte técnico presencial.
- Deve ser capaz de levantar e transportar equipamentos de TI de até aproximadamente 50 lbs.
- Deve ser capaz de trabalhar em um computador por longos períodos.
- Deve ser capaz de se comunicar efetivamente com usuários, membros da equipe e liderança pessoalmente, por telefone e por comunicação escrita.
- Licença/Certificação: Certificação de TI de nível intermediário, como CompTIA Network+, ou experiência equivalente. (Preferencial)
- Experiência trabalhando em um sistema de gerenciamento de serviços de TI e lidando com tickets escalados. (Preferencial)
- Experiência em mentoria ou suporte a membros juniores da equipe. (Preferencial)
- Exposição a ambientes de identidade, endpoint ou suporte corporativo. (Preferencial)
- Experiência básica em scripting ou automação, como PowerShell, Bash ou similar. (Preferencial)
- Conhecimento prático de ferramentas e plataformas de suporte corporativo, como Okta, Google Workspace, Slack, plataformas de gerenciamento de serviços de TI, ferramentas de gerenciamento de endpoint/MDM e aplicativos de negócios baseados em nuvem. (Preferencial)
Ambiente de Trabalho
Localização: Presencial
Horário: Horário comercial padrão da Gifthealth com participação em um rodízio de plantão conforme necessário; horários específicos podem variar com base no local e nas necessidades operacionais.
Suporte presencial regular para usuários finais, dispositivos, estações de trabalho, periféricos e operações de tecnologia do dia a dia. Esta função também pode interagir com Suporte de TI, Operações de TI, Engenharia, Instalações e equipes de negócios conforme necessário para resolver problemas escalados de usuários e tecnologia do local.
Principais Funções Essenciais
Classificação de Emprego
Status: Tempo integral
FLSA: Isento
Declaração de Igualdade de Oportunidades de Emprego (EEO)
A Gifthealth é um Empregador de Igualdade de Oportunidades e proíbe discriminação e assédio de qualquer tipo. Todas as decisões de emprego são tomadas sem levar em conta raça, cor, religião, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, status transgênero, origem nacional, idade, deficiência, status de veterano ou qualquer outro status legalmente protegido.
Celebramos a diversidade e estamos comprometidos em criar um ambiente inclusivo para todos os funcionários. Se você não atende a todos os requisitos, mas ainda se sente um ótimo candidato para esta função, encorajamos você a se candidatar!
Aviso Legal
Esta descrição de cargo destina-se a descrever a natureza geral e o nível do trabalho que está sendo realizado. Não se destina a ser uma lista exaustiva de todas as responsabilidades, deveres ou habilidades exigidas do pessoal. A Gifthealth reserva-se o direito de modificar as funções ou descrições do cargo a qualquer momento.
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