Estados Unidos
Anduril Industries
Empower AI Inc.
LÍDER DE SERVIÇO DE CAMPO – SLIPPERY ROCK, PA
Estados Unidos
Slippery Rock, Pennsylvania, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Visão Geral
A Empower AI é IA para o governo. A Empower AI fornece aos líderes de agências federais as ferramentas para elevar o potencial de sua força de trabalho com um caminho direto para uma transformação significativa. Com sede em Reston, Virgínia, a Empower AI aproveita três décadas de experiência na resolução de desafios complexos em missões de Saúde, Defesa e Civis. Nossa comprovada Empower AI Platform® oferece um caminho prático e sustentável para que os clientes alcancem uma transformação que seja fiel a quem eles são, ao que fazem, como trabalham e aos recursos que possuem. O resultado é uma força de trabalho governamental exponencialmente mais criativa e produtiva. Para mais informações, visite Empower.ai.
A Empower AI orgulha-se de ser reconhecida como um Empregador Amigo dos Militares de 2024 pela Viqtory, a editora da G.I. Jobs. Esta designação reflete o compromisso da empresa em contratar e apoiar funcionários da ativa e veteranos.
Responsabilidades
Descrição
A Empower AI está buscando um Líder de Serviço de Campo (Escritório de Campo de Pittsburgh / Centro de Treinamento Nacional (NTC)) para liderar as operações diárias das equipes de suporte de Nível II, suporte presencial, impressoras e centros de treinamento para um programa de Serviços de Suporte ao Cliente de TI empresarial que atende a uma agência do Departamento de Guerra com aproximadamente 13,000 usuários na sede, regionais, campo e locais de treinamento. O Líder gerencia diretamente técnicos de desktop e de campo, é responsável pelo desempenho do Nível II em relação a SLAs e AQLs, coordena o despacho e a cobertura no local em todas as unidades e garante que cada resolução seja segura, documentada e confirmada pelo cliente. Esta função de liderança prática reporta-se ao Gerente de Serviço de Campo e trabalha em estreita colaboração com as equipes de Service Desk, engenharia de endpoint, comunicações e gestão de ativos. Esta é uma posição assalariada, isenta de FLSA, na qual você analisará situações de forma independente, determinará o curso de ação apropriado e exercerá discrição e julgamento independente em assuntos de importância para o programa e seus clientes.
DEVERES DO CARGO
- Supervisionar técnicos de suporte de desktop e serviço de campo em vários locais, incluindo agendamento, cobertura no local e despacho, escalas de plantão, frequência, gestão de desempenho, treinamento e desenvolvimento profissional.
- Ser responsável pelo desempenho operacional de Nível II: monitorar filas de tickets escalados, tempo de espera e SLAs e AQLs de resolução PL1-PL4; reequilibrar a carga de trabalho; e tomar medidas corretivas para proteger os níveis de serviço e a experiência do cliente.
- Aplicar o processo de Fechamento de Ticket Confirmado pelo Cliente e os padrões de documentação por meio de auditorias de tickets e revisões de qualidade, e reduzir as taxas de reabertura e incidentes repetidos.
- Coordenar o suporte no local para incidentes críticos PL1/PL2, necessidades de executivos e VIPs, prontidão de centros de treinamento e salas de aula, e serviço de impressoras e dispositivos multifuncionais, incluindo escalonamento de fornecedores e viagens pré-aprovadas.
- Planejar e supervisionar atividades de atualização de hardware e implantação de estações de trabalho em coordenação com a engenharia de endpoint e gestão de ativos, garantindo imagens compatíveis com STIG, criptografia, etiquetagem de ativos e precisão do inventário.
- Analisar tendências de escalonamento e problemas recorrentes, liderar as contribuições da equipe para a Gestão Proativa de Problemas, Revisões Pós-Ação e Análises de Causa Raiz, e priorizar artigos de conhecimento e recomendações de capacitação de Nível I.
- Preparar dados de desempenho de Nível II, impressoras e centros de treinamento e contribuições narrativas para o Painel de Métricas de Suporte ao Cliente, Relatório Mensal de Atividades de Suporte ao Cliente e Relatório Trimestral de Desempenho XLA.
- Manter procedimentos operacionais padrão de suporte de desktop, programas de integração e treinamento, e práticas de segurança e manuseio de equipamentos; apoiar o recrutamento, entrevistas e integração de técnicos com clearance.
ESTA É UMA FUNÇÃO PRESENCIAL EM SLIPPERY ROCK, PA, COM ATÉ 10% DE VIAGENS ENVOLVIDAS.
Se contratado para esta posição, a faixa salarial base estaria dentro do intervalo fornecido. A faixa salarial base representa o limite inferior e superior previsto para esta posição. Os salários reais podem variar com base em vários fatores, incluindo, mas não se limitando a, local de trabalho, habilidades, experiência, requisitos contratuais de gov con e desempenho. A faixa listada é apenas um componente do pacote de remuneração total da Empower AI para os funcionários.
Mínimo da Faixa Salarial USD $82,980.00/Ano.
Máximo da Faixa Salarial USD $128,440.00/Ano.
Qualificações
REQUISITOS
- Bacharelado e um mínimo de 7 anos de experiência relacionada (um Mestrado com 3 anos de experiência relacionada, ou 4 anos adicionais de experiência relacionada em substituição a um diploma, podem ser aceitos).
- Deve ser cidadão dos EUA.
- Deve possuir um Top Secret Clearance ativo (favoravelmente adjudicado T5/T5R) para iniciar; esta é uma posição de Usuário Privilegiado.
- Deve estar disposto e apto a obter elegibilidade TS/SCI após o início, se exigido pelas necessidades da missão.
- Deve estar dentro do escopo de investigação e/ou atualmente inscrito em Avaliação Contínua / Verificação Contínua.
- Deve possuir e manter uma certificação de base DoD 8570/8140 IAT Nível I atual (por exemplo, CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+ CE, CCNA-Security ou SSCP) antes de realizar tarefas relacionadas à segurança cibernética.
- Capacidade demonstrada de trabalhar de forma independente, analisar problemas, determinar o curso de ação apropriado e exercer discrição e julgamento independente com supervisão diária limitada.
- Mínimo de 5 anos de experiência em suporte de desktop, campo ou Nível II para o usuário final, incluindo pelo menos 3 anos supervisionando ou liderando uma equipe de técnicos em vários locais.
- Experiência demonstrada na gestão de SLAs, AQLs e KPIs para resolução de tickets escalados, satisfação do cliente e precisão de ativos.
- Conhecimento especializado de uma plataforma ITSM empresarial (por exemplo, ServiceNow), incluindo despacho, grupos de atribuição, relatórios e painéis.
- Conhecimento técnico sólido de endpoints Windows, ferramentas de imagem e gestão de endpoint (MECM/SCCM, Intune), impressoras/MFDs, Active Directory, Group Policy e conectividade de rede suficiente para orientar técnicos e validar resoluções.
- Experiência na execução de programas de garantia de qualidade, treinamento de técnicos e gestão de desempenho e frequência.
- Experiência no planejamento e execução de projetos de atualização ou implantação de hardware.
- Excelentes habilidades de comunicação escrita, verbal e interpessoal.
HABILIDADES DESEJADAS
- Certificação HDI Desktop Support Manager, ITIL 4 Foundation ou Practitioner, ou CompTIA Security+ CE.
- Experiência no suporte a ambientes de TI do Departamento de Guerra (DoW), DoD ou Comunidade de Inteligência e trabalho em enclaves NIPRNet, SIPRNet e JWICS.
- Experiência na supervisão de técnicos de campo geograficamente dispersos e coordenação de viagens pré-aprovadas.
- Familiaridade com DISA STIGs, varredura de vulnerabilidades ACAS/Nessus e rastreamento de remediação de vulnerabilidades por meio de POA&Ms.
- Experiência com software de gestão de frota de impressoras corporativas e coordenação de serviço de fornecedor/DLA.
- Experiência com Power BI ou ferramentas de painel similares para relatórios de desempenho.
Sobre a Empower AI
Todas as decisões de contratação e promoção na Empower AI baseiam-se no mérito para trazer o melhor talento disponível para contribuir com o sucesso geral da nossa empresa. É política da Empower AI não discriminar nenhum candidato a emprego ou funcionário devido a idade, cor, sexo, deficiência, origem nacional, raça, religião ou status de veterano. A Empower AI é um Contratante Federal VEVRAA.
Mais oportunidades com um só perfil
Quer aparecer para várias vagas sem repetir todo o processo? Crie seu perfil e seja encontrado pelas empresas que usam a Nort.
Criar meu perfil