Estados Unidos
Esri
Edgewater Federal Solutions, Inc.
Gerente de Help Desk
Estados Unidos
Albuquerque, New Mexico, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Visão Geral
O Gerente de Help Desk lidera as operações diárias da central de serviços, oferecendo suporte aos usuários finais e aos serviços de TI da Agência. Esta função gerencia as equipes de suporte de Nível I/II, garante o tratamento consistente de incidentes/solicitações e promove a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a disciplina operacional. O Gerente de Help Desk coordena-se com as partes interessadas de cibersegurança, infraestrutura e gestão de programas para garantir que as atividades de suporte estejam alinhadas com os requisitos de segurança, controle de configuração/mudanças e expectativas de documentação pronta para auditoria, sob a supervisão estratégica do CIO/PMO da Agência.
Responsabilidades
- Gerenciar as operações de help desk de Nível I/II, incluindo alocação de pessoal, escalas, balanceamento de carga de trabalho e caminhos de escalonamento para garantir a resolução oportuna de incidentes e solicitações de serviço.
- Possuir e aplicar processos de gestão de incidentes (triagem, priorização, escalonamento, comunicações e encerramento), garantindo que os chamados contenham documentação de resolução completa e precisa.
- Impulsionar a excelência no atendimento ao cliente por meio de padrões de serviço definidos, comunicações com o usuário e melhoria contínua com base em tendências de chamados e feedback das partes interessadas.
- Coordenar com a equipe de cibersegurança sobre chamados relacionados à segurança (por exemplo, suspeitas de phishing, problemas de endpoint, preocupações de acesso) e garantir que os escalonamentos suportem uma resposta e contenção oportunas.
- Apoiar a gestão de configuração e o controle de mudanças, garantindo que os procedimentos de suporte reflitam as mudanças aprovadas, rastreando mudanças que impactam o usuário e mantendo a documentação para execução repetível.
- Manter e melhorar a gestão do conhecimento (artigos da base de conhecimento, FAQs, runbooks) para aumentar a resolução no primeiro contato e reduzir problemas recorrentes.
- Apoiar a prontidão para auditoria e a documentação, mantendo registros da central de serviços, procedimentos operacionais padrão e artefatos de evidência necessários para revisões internas e auditorias externas.
- Rastrear e relatar métricas de desempenho do help desk (por exemplo, volume, tempos de resposta/resolução, backlog, satisfação do cliente) e fornecer atualizações de status recorrentes ao CIO/PMO da Agência e às partes interessadas, conforme necessário.
- Coordenar atividades de suporte de onboarding/offboarding em alinhamento com os processos de provisionamento de acesso e requisitos de governança de acesso privilegiado.
- Contribuir para o treinamento e conscientização em segurança, reforçando práticas de computação segura, direcionando necessidades de treinamento e apoiando as comunicações aos usuários finais para atualizações de políticas ou procedimentos.
Qualificações
Qualificações Necessárias
- Bacharelado ou experiência equivalente.
- 5+ anos de experiência gerenciando equipes de suporte de Nível I/II.
- Certificação ITIL Foundation preferencial.
- Fortes habilidades de atendimento ao cliente e gestão de incidentes.
- Capacidade demonstrada de gerenciar a prestação de serviços, escalonamentos e comunicações com as partes interessadas em um ambiente regulamentado ou orientado à conformidade.
Qualificações Preferenciais
- Experiência operando dentro de ambientes formais de gestão de serviços de TI (ITSM), incluindo catálogo de serviços, SLAs e melhoria contínua de serviços.
- Experiência com plataformas de chamados/ITSM e painéis de relatórios; capacidade de definir e operacionalizar métricas de serviço significativas.
- Familiaridade com gestão de endpoints, processos de identidade/acesso e coordenação com equipes de cibersegurança para incidentes relacionados à segurança.
- Experiência no suporte a processos de gestão de configuração/mudanças e documentação de procedimentos e runbooks repetíveis.
- Experiência no desenvolvimento de conteúdo para base de conhecimento e comunicações para usuários finais, incluindo suporte a iniciativas de treinamento e conscientização.
Competências Principais e Entregáveis
- Procedimentos operacionais de help desk, matriz de escalonamento e runbooks da central de serviços.
- Artigos da base de conhecimento e modelos de resposta padrão para melhorar a resolução no primeiro contato.
- Relatórios de desempenho recorrentes (volume de chamados, tendências, backlog, desempenho de SLA, satisfação do cliente) com ações de melhoria.
- Evidências da central de serviços prontas para auditoria (registros de chamados, SOPs, artefatos de treinamento/comunicações, conforme aplicável).
- Artefatos de coordenação operacional para onboarding/offboarding e suporte relacionado a acesso (conforme aplicável aos processos da Agência).
Exigências Físicas
As exigências físicas descritas aqui são representativas daquelas que devem ser atendidas por um funcionário para realizar com sucesso as funções essenciais deste cargo. Adaptações razoáveis podem ser feitas para permitir que indivíduos com deficiência realizem as funções essenciais.
- Ao realizar as tarefas deste cargo, o funcionário é regularmente solicitado a falar ou ouvir.
- Possuir a capacidade de cumprir todas e quaisquer atividades de escritório normalmente esperadas em um ambiente de escritório, incluindo, mas não se limitando a: permanecer sentado por períodos de tempo para realizar entrada de dados no computador, participar de atividades de arquivamento, levantar e carregar suprimentos de escritório.
- O funcionário deve ocasionalmente levantar e/ou mover até quinze (15) libras.
- Pode exigir mais de 40 horas por semana para realizar as tarefas essenciais do cargo.
- Manipulação manual fina (digitação).
Ambiente de Trabalho
As características do ambiente de trabalho descritas aqui são representativas daquelas que um funcionário encontra ao realizar as funções essenciais deste cargo. Adaptações razoáveis podem ser feitas para permitir que indivíduos com deficiência realizem as funções essenciais.
- Pode trabalhar horas prolongadas ou irregulares.
- Viagens locais frequentes; viagens ocasionais dentro do estado ou para fora do estado.
- O nível de ruído no ambiente de trabalho é geralmente moderado.
- Exposição a condições gerais de escritório ao realizar tarefas de escritório.
Trabalhando na Edgewater Federal Solutions
A Edgewater Federal Solutions é uma empresa privada de contratação governamental localizada em Frederick, MD. A empresa foi fundada em 2002 com a visão de ser altamente reconhecida e admirada por apoiar as missões dos clientes por meio do empoderamento dos funcionários, serviços excepcionais e entrega pontual. A Edgewater Federal Solutions é certificada ISO 9001, 20000-1, 270001, avaliada no Nível 3 de Maturidade CMMI para Desenvolvimento e Serviços, e tem sido nomeada entre os Melhores Locais de Trabalho na Região da Grande Washington desde 2018.
A Edgewater Federal Solutions é um Empregador de Igualdade de Oportunidades. Tem sido e continua sendo nossa política fornecer igualdade de emprego a todos os funcionários e candidatos a emprego sem distinção de raça, cor, religião, gênero, origem nacional, idade, deficiência, estado civil, status de veterano e/ou outro status protegido pela lei aplicável.
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