Estados Unidos
Temple Health
DeepHealth
Diretor Associado, Gestão de Escalonamento
RemotoEstados Unidos
Somerville, Massachusetts, United States
AWSGCP
Tradução automática. Consulte o original.
Resumo da Vaga
O Diretor Associado de Gestão de Escalonamento é responsável por liderar a Gestão de Escalonamento para Serviços, incluindo uma equipe de Engenheiros de Escalonamento que atuam como o ponto de escalonamento técnico para problemas de implementação e suporte antes da Engenharia L3. Esta função é responsável pelas práticas de Gestão de Problemas e Gestão de Liberação alinhadas ao ITIL para Serviços, prioriza escalonamentos entre clientes e linhas de produtos, impulsiona a análise de causa raiz e ações corretivas, e conduz a revisão de defeitos multifuncional com Produto e Engenharia.
Deveres e Responsabilidades Essenciais
- Liderar, orientar e desenvolver Engenheiros de Escalonamento, definindo metas, prioridades e cobertura entre linhas de produtos e pilhas de tecnologia.
- Garantir que os problemas de implementação e suporte sejam triados, reproduzidos e totalmente documentados antes do escalonamento para a Engenharia L3.
- Priorizar escalonamentos entre clientes sob a perspectiva de Serviços, ponderando o impacto no cliente, severidade, risco de negócio e compromissos contratuais.
- Ser responsável pela prática de Gestão de Problemas ITIL para Serviços, incluindo identificação de problemas, controle de problemas e controle de erros, com registros de problemas, erros conhecidos e soluções alternativas publicadas.
- Pesquisar, documentar e publicar relatórios de análise de causa raiz (RCA) e conduzir ações corretivas e preventivas até a conclusão com as equipes de Engenharia, Produto e Plataforma.
- Organizar um Conselho de Revisão de Defeitos recorrente com cada linha de produto para concordar com a prioridade de defeitos, versões de correção alvo e responsáveis, e publicar os resultados para as partes interessadas de Serviços.
- Aplicar práticas de Gestão de Liberação ITIL para rastrear e comunicar o status de tickets L3 e quais versões de produto, patches e hotfixes contêm cada correção.
- Fazer parceria com a Gestão de Plataforma e Nuvem para agendar e sequenciar atualizações de patches e versões em ambientes de nuvem de clientes para minimizar o impacto ao cliente.
- Ajudar clientes e recursos de Serviços a entender as diferenças entre produtos em fim de vida útil e produtos de nova geração, e trabalhar com Produto para identificar e fechar lacunas de funcionalidade.
- Relatar sobre volume de escalonamento, tempo de pendência, status de correção, cronogramas de atualização e resultados de RCA, e liderar a comunicação para escalonamentos de alta severidade de clientes.
Padrões de Qualidade
OBSERVAÇÃO: Esta não é uma lista exaustiva de todos os deveres, responsabilidades e requisitos da posição descrita acima. Outras funções podem ser atribuídas e a gestão reserva-se o direito de adicionar ou alterar deveres a qualquer momento.
- Comunica-se, coopera e funciona consistentemente de forma profissional e harmoniosa com todos os níveis de supervisão, colegas de trabalho, visitantes e fornecedores.
- Demonstra iniciativa, autoconsciência, profissionalismo e integridade, e exerce confidencialidade em todas as áreas de desempenho.
- Segue todas as leis locais, regionais e nacionais relativas ao emprego.
- Segue todas as políticas e procedimentos da DeepHealth.
- Segue os padrões de privacidade de dados, conformidade, segurança e confidencialidade em todos os momentos.
- Pratica precauções universais de segurança.
- Promove boas relações públicas por telefone e pessoalmente.
- Adapta-se e está disposto a aprender novas tarefas, métodos e sistemas.
- Comparece ao trabalho regularmente conforme agendado; é consistentemente pontual em relação ao horário de trabalho, pausas para refeições e descanso, e mantém uma frequência pessoal satisfatória de acordo com as diretrizes da DeepHealth.
- Conclui as responsabilidades do cargo de forma qualitativa e oportuna.
Viagens
Esta posição pode exigir viagens ocasionais.
Ambiente de Trabalho
Remoto (Estados Unidos).
Demandas Físicas
O funcionário deve ser capaz de realizar os deveres e responsabilidades essenciais do cargo, com ou sem adaptações razoáveis.
Qualificações Mínimas, Educação e Experiência
- Bacharelado em Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou área relacionada, ou experiência profissional equivalente (obrigatório).
- 10+ anos de experiência em suporte a software empresarial, engenharia de escalonamento, engenharia de sustentação ou serviços técnicos (obrigatório).
- 5+ anos liderando equipes técnicas (obrigatório).
- Experiência prática com Gestão de Problemas ITIL, incluindo análise de causa raiz, gestão de erros conhecidos e relatórios de RCA (obrigatório).
- Conhecimento prático de Gestão de Liberação, Gestão de Implantação e práticas de Habilitação de Mudanças ITIL (obrigatório).
- Experiência na coordenação de liberações de software, patches ou atualizações em ambientes de nuvem ou SaaS (obrigatório).
- Experiência na condução de triagem de defeitos multifuncional ou fóruns de revisão com Produto e Engenharia (obrigatório).
- Capacidade de priorizar necessidades conflitantes em uma grande base de clientes e liderar por influência (obrigatório).
- Comunicação escrita e verbal clara com executivos, clientes e equipe técnica (obrigatório).
- Preferencial: Familiaridade com padrões ITIL e métodos formais de RCA (por exemplo, 5 Porquês, Ishikawa, Kepner-Tregoe ou análise de árvore de falhas).
- Preferencial: Experiência no suporte a migrações de produtos legados ou em fim de vida útil para novas plataformas.
- Preferencial: Familiaridade com imagens médicas, radiologia ou software clínico, incluindo implantações locais (on-premise) e hospedadas.
- Preferencial: Experiência com AWS, Azure ou GCP e operações SaaS multilocatário.
- Preferencial: Proficiência com ITSM e ferramentas de rastreamento de problemas como ServiceNow, Jira ou Salesforce Service Cloud.
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