Estados Unidos
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DecisionPoint | Cortek
Líder de ITSM / Gestão de Serviços (Sênior)
RemotoEstados Unidos
Chicago, Illinois, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Visão Geral
A DecisionPoint busca um Líder de ITSM / Gestão de Serviços Sênior para ser responsável pelo Plano de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação e pelo Sistema de Gestão de Serviços para o programa ENLIST do USMEPCOM. Esta função oferece liderança em toda a empresa para governança de gestão de serviços de TI, integração de processos, melhoria da qualidade de serviço, gestão de desempenho e adoção de melhores práticas ITIL em todos os processos de gestão de serviços necessários.
O Líder de ITSM / Gestão de Serviços estabelecerá o modelo operacional para uma prestação de serviços consistente em todas as tarefas do ENLIST, definirá a propriedade e a responsabilidade dos processos, supervisionará o desempenho de SLA/SLO e liderará a evolução da maturidade da gestão de serviços do programa. O candidato selecionado trabalhará em estreita colaboração com a liderança do programa, proprietários de serviços, proprietários de processos, equipes técnicas, pessoal de qualidade, administradores de ferramentas, subcontratados e partes interessadas do Governo para melhorar os resultados dos serviços e avançar o programa em direção às práticas ITIL Version 5.
Nossa Política de Igualdade de Oportunidades de Emprego
Esta posição é remota, com preferência para candidatos localizados em Chicago ou arredores.
Nota: Ao se candidatar a esta posição, você reconhece e consente que seu currículo seja incluído em uma licitação de contrato governamental competitiva e ativa.
Política de EEO e Ação Afirmativa: A DecisionPoint Corporation é um empregador de Igualdade de Oportunidades de Emprego e Ação Afirmativa. É política da DecisionPoint Corporation fornecer igualdade de oportunidades de emprego de acordo com todas as leis, diretrizes e regulamentos aplicáveis de Igualdade de Oportunidades de Emprego/Ação Afirmativa a todos os funcionários e candidatos qualificados, sem distinção de raça, etnia, cor, religião, origem nacional, sexo, idade, status de deficiência, gravidez, orientação sexual, identidade de gênero, informações genéticas, status de veterano protegido ou qualquer outro status protegido pelas leis Federais, Estaduais ou Locais.
Política de Transparência Salarial: De acordo com a Ordem Executiva Presidencial 13665, a DecisionPoint Corporation não demitirá ou de qualquer outra forma discriminará funcionários ou candidatos porque eles perguntaram, discutiram ou divulgaram seu próprio salário ou o salário de outro funcionário ou candidato. No entanto, os funcionários que têm acesso às informações de remuneração de outros funcionários ou candidatos como parte de suas funções essenciais não podem divulgar o salário de outros funcionários ou candidatos a indivíduos que não tenham acesso a informações de remuneração, a menos que a divulgação seja (a) em resposta a uma reclamação ou acusação formal, (b) em prol de uma investigação, processo, audiência ou ação, incluindo uma investigação conduzida pelo empregador, ou (c) consistente com o dever legal do contratante de fornecer informações.
Autorização para Compartilhar Currículo e Informações Pessoais: Ao expressar seu interesse e enviar seu currículo para esta posição, você autoriza a DecisionPoint Corporation a compartilhar seu currículo, bem como as informações pessoais incluídas no currículo, com suas subsidiárias, afiliadas e parceiros de equipe com o objetivo de considerá-lo para esta posição e outras posições disponíveis que exijam habilidades, educação e experiência comparáveis. Caso a DecisionPoint Corporation ou suas afiliadas e parceiros de equipe desejem iniciar discussões pré-contratação, será solicitado que você preencha uma candidatura de emprego e documentos de emprego relacionados.
Deveres e Responsabilidades
O Líder de ITSM / Gestão de Serviços irá:
- Ser responsável pelo desenvolvimento, implementação, manutenção e melhoria contínua do Plano de ITSM do programa.
- Estabelecer e governar o Sistema de Gestão de Serviços, incluindo suas políticas, processos, controles, funções, responsabilidades, tecnologias e estrutura de relatórios.
- Liderar a implementação e integração dos 21 processos de gestão de serviços necessários em todas as tarefas do ENLIST e áreas de serviços técnicos.
- Definir propriedade de processos, responsabilidade, fóruns de governança, caminhos de escalonamento, interfaces e autoridades de decisão.
- Desenvolver e manter um roteiro de maturidade de ITSM alinhado com as prioridades do programa, requisitos do Governo e práticas de mercado reconhecidas.
- Liderar a adoção e aplicação prática das melhores práticas ITIL e a progressão do programa em direção ao ITIL Version 5.
- Promover uma prestação de serviços consistente, eficiente, eficaz, mensurável e bem documentada durante todo o ciclo de vida do serviço.
- Governar a estratégia de serviço, design de serviço, transição de serviço, operações de serviço e atividades de melhoria contínua.
- Supervisionar o portfólio de serviços, estratégia de tecnologia, controle de custos, catálogo de serviços, gestão de nível de serviço, disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança da informação.
- Supervisionar a transição de projetos, ativos de serviço e transição, mudança, liberação e implantação, conhecimento e processos de validação de serviço.
- Supervisionar processos de gestão de eventos, incidentes, solicitações, problemas e acesso.
- Definir, negociar, documentar, monitorar e melhorar Acordos de Nível de Serviço (SLAs), Objetivos de Nível de Serviço (SLOs), indicadores-chave de desempenho e expectativas de nível operacional.
- Estabelecer limites de desempenho, métodos de medição, requisitos de relatórios, procedimentos de revisão de serviço e critérios de escalonamento.
- Analisar tendências de desempenho, riscos de serviço, falhas recorrentes, gargalos, problemas que impactam o cliente e lacunas sistêmicas de processos.
- Liderar o planejamento de melhoria contínua e manter um registro priorizado de iniciativas de melhoria, proprietários, benefícios, marcos e resultados.
- Coordenar ações corretivas e preventivas e verificar se as soluções implementadas abordam as causas raiz.
- Garantir que os processos de gestão de serviços respondam efetivamente às mudanças nos requisitos da missão, prioridades, tecnologias e necessidades dos usuários.
- Identificar oportunidades para melhorar a qualidade do serviço, reduzir interrupções, aumentar a automação, fortalecer a integração e obter eficiências de custos.
- Governar o desenvolvimento e a revisão de qualidade dos Relatórios Diários de Status do Sistema e outros relatórios operacionais de serviço.
- Garantir a comunicação oportuna sobre o desempenho do sistema, próximos eventos, interrupções, manutenção, riscos e atividades que afetam o acesso dos usuários aos serviços.
- Fornecer status de ITSM, métricas de desempenho, riscos, decisões e atualizações de melhoria para Relatórios Mensais de Status, reuniões de status de projeto, Revisões de Gestão de Programa e briefings executivos.
- Coordenar com o Gerente de Qualidade e pessoal de QA em auditorias de processo, revisões de qualidade de serviço, descobertas, ações corretivas e oportunidades de melhoria.
- Orientar a configuração e o uso de plataformas de ITSM, fluxos de trabalho, catálogos de serviços, painéis, bases de conhecimento, automação e recursos de relatórios.
- Estabelecer e manter políticas de ITSM, procedimentos operacionais padrão, mapas de processos, artigos de conhecimento, modelos, matrizes de controle e registros de governança.
- Facilitar revisões de serviço, reuniões de governança, fóruns de proprietários de processos, avaliações de maturidade e workshops de melhoria contínua.
- Fornecer treinamento e orientação aos proprietários de serviços, proprietários de processos, líderes de tarefas e equipes técnicas sobre responsabilidades e práticas de ITSM.
- Apoiar atividades de transição de entrada e saída, garantindo que os processos de gestão de serviços, registros, ferramentas, responsabilidades e conhecimento sejam transferidos de forma eficaz.
- Proteger informações confidenciais do Governo, do programa, operacionais, de desempenho e de pessoal.
Qualificações
Qualificações Necessárias
- Credencial de segurança Secret ativa ou superior.
- Bacharelado em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Gestão de Negócios ou área relacionada.
- Mínimo de 8 anos de experiência profissional relevante.
- Certificação ITIL Foundation atual ou superior.
Qualificações Preferenciais
- Experiência liderando gestão de serviços de TI corporativa, prestação de serviços, operações de TI ou implementação de Sistema de Gestão de Serviços.
- Experiência sendo responsável ou liderando um Plano de ITSM em um ambiente tecnológico complexo e com múltiplas equipes.
- Experiência apoiando o Departamento de Defesa, órgãos federais civis ou outros grandes programas de TI do Governo.
- Experiência liderando a adoção de ITIL, integração de processos, melhoria de maturidade ou transformação da gestão de serviços.
- Experiência estabelecendo governança de proprietários de processos, matrizes de responsabilidade, autoridades de decisão, procedimentos de escalonamento e interfaces entre processos.
- Experiência implementando e governando estratégia de serviço, design, transição, operações e processos de melhoria contínua.
- Experiência definindo, negociando, monitorando e reportando SLAs, SLOs, indicadores-chave de desempenho e expectativas de nível operacional.
- Experiência liderando revisões de desempenho de serviço, avaliações de maturidade, auditorias de processo, análises de causa raiz e iniciativas de melhoria contínua.
- Experiência gerenciando portfólios de serviços, catálogos de serviços, bases de conhecimento, repositórios de processos e registros de melhoria.
- Experiência com gestão de incidentes, problemas, mudanças, liberação, implantação, solicitações, eventos, acesso, conhecimento, configuração, disponibilidade, capacidade, continuidade e nível de serviço.
- Experiência integrando processos de ITSM em infraestrutura, nuvem, cibersegurança, engenharia de software, service desk, dados e equipes de suporte à missão.
- Conhecimento de gestão de produtos e serviços digitais ITIL Version 5, atividades de ciclo de vida, fluxos de valor, governança, gestão de desempenho e melhoria contínua.
- Certificação ITIL Version 5 Foundation, ITIL Service, ITIL Practice Manager, ITIL Managing Professional, ITIL Strategic Leader ou ITIL Master.
- Certificação ISO/IEC 20000, COBIT, SIAM, Lean Six Sigma, PMP ou uma certificação comparável de gestão de serviços, governança ou melhoria de processos.
- Experiência com ServiceNow, BMC Helix, Jira Service Management, Power BI, SharePoint ou plataformas de ITSM e relatórios comparáveis.
- Experiência projetando ou melhorando catálogos de serviços, automação de fluxo de trabalho, painéis, integrações e recursos de autoatendimento.
- Familiaridade com Agile, Scrum, DevSecOps, engenharia de confiabilidade de site (SRE), gestão de serviços em nuvem ou ambientes de entrega híbridos.
- Fortes capacidades de liderança, governança, mudança organizacional e gestão de partes interessadas.
- Excelentes habilidades de comunicação escrita, verbal, facilitação, negociação e comunicação em nível executivo.
- Fortes habilidades analíticas, de planejamento estratégico, resolução de problemas e suporte à decisão.
- Capacidade de traduzir requisitos de missão e contratuais em processos práticos de gestão de serviços e resultados mensuráveis.
- Capacidade de liderar além das fronteiras organizacionais sem depender apenas da autoridade direta.
- Capacidade de gerenciar múltiplos processos, prioridades, atividades de governança, ciclos de relatórios e iniciativas de melhoria.
- Capacidade de trabalhar de forma independente, mantendo bom senso, discrição, responsabilidade e acompanhamento consistente.
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