Estados Unidos
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DecisionPoint | Cortek
Especialista em QA – Qualidade em Gestão de Serviços (Pleno)
RemotoEstados Unidos
Chicago, Illinois, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Visão Geral
A DecisionPoint busca um Especialista em QA Pleno para fornecer garantia de qualidade em gestão de serviços para o programa USMEPCOM ENLIST. Esta função apoia o Plano de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação e o Sistema de Gestão de Serviços, validando a implementação de processos, a adesão a procedimentos operacionais padrão, o desempenho de SLA/SLO, a qualidade do serviço, relatórios operacionais e atividades de melhoria contínua em todo o programa.
O Especialista em QA conduzirá auditorias de processos, analisará tendências de desempenho, identificará lacunas sistêmicas na gestão de serviços e verificará se as ações corretivas alcançam os resultados pretendidos. O candidato selecionado trabalhará com proprietários de serviços, proprietários de processos, equipes técnicas, liderança do programa e partes interessadas do Governo para fortalecer a qualidade do serviço e apoiar a progressão do programa em direção às práticas ITIL Version 5.
Esta posição é remota, com preferência para candidatos localizados em Chicago ou arredores.
Nossa Política de Igualdade de Oportunidades de Emprego
Nota: Ao se candidatar a esta posição, você reconhece e consente que seu currículo seja incluído em uma proposta de contrato governamental competitiva e ativa.
Política de EEO e Ação Afirmativa: A DecisionPoint Corporation é um empregador de Igualdade de Oportunidades de Emprego e Ação Afirmativa. É política da DecisionPoint Corporation fornecer igualdade de oportunidades de emprego de acordo com todas as leis, diretrizes e regulamentos aplicáveis de Igualdade de Oportunidades de Emprego/Ação Afirmativa a todos os funcionários e candidatos qualificados, sem distinção de raça, etnia, cor, religião, origem nacional, sexo, idade, status de deficiência, gravidez, orientação sexual, identidade de gênero, informações genéticas, status de veterano protegido ou qualquer outro status protegido pelas leis Federais, Estaduais ou Locais.
Política de Transparência Salarial: De acordo com a Ordem Executiva Presidencial 13665, a DecisionPoint Corporation não demitirá ou de qualquer outra forma discriminará funcionários ou candidatos porque eles perguntaram, discutiram ou divulgaram seu próprio salário ou o salário de outro funcionário ou candidato. No entanto, os funcionários que têm acesso às informações de remuneração de outros funcionários ou candidatos como parte de suas funções essenciais não podem divulgar o salário de outros funcionários ou candidatos a indivíduos que não tenham acesso a informações de remuneração, a menos que a divulgação seja (a) em resposta a uma reclamação ou acusação formal, (b) em prol de uma investigação, processo, audiência ou ação, incluindo uma investigação conduzida pelo empregador, ou (c) consistente com o dever legal do contratante de fornecer informações.
Autorização para Compartilhar Currículo e Informações Pessoais: Ao expressar seu interesse e enviar seu currículo para esta posição, você autoriza a DecisionPoint Corporation a compartilhar seu currículo, bem como as informações pessoais incluídas no currículo, com suas subsidiárias, afiliadas e parceiros de equipe com o objetivo de considerá-lo para esta posição e outras posições disponíveis que exijam habilidades, educação e experiência comparáveis. Caso a DecisionPoint Corporation ou suas afiliadas e parceiros de equipe desejem iniciar discussões pré-emprego, será solicitado que você preencha uma candidatura de emprego e documentos de emprego relacionados.
Deveres e Responsabilidades
O Especialista em QA irá:
- Apoiar o desenvolvimento, implementação, manutenção e garantia de qualidade do Plano de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação do programa.
- Avaliar a eficácia e a consistência do Sistema de Gestão de Serviços, apoiando políticas, processos, funções, responsabilidades, tecnologias e controles.
- Verificar se os processos de ITSM estão documentados, são repetíveis, mensuráveis e seguidos consistentemente em todas as tarefas do programa.
- Conduzir auditorias de processos e revisões de qualidade para avaliar a conformidade com planos aprovados, procedimentos operacionais padrão, artigos de conhecimento e requisitos de fluxo de trabalho.
- Validar o desempenho em relação a Acordos de Nível de Serviço (SLA), Objetivos de Nível de Serviço (SLO), indicadores-chave de desempenho, expectativas de nível operacional e limites de qualidade estabelecidos.
- Analisar dados de desempenho de serviço, tendências, exceções, falhas recorrentes e lacunas sistêmicas de processo.
- Revisar os Relatórios Diários de Status do Sistema quanto à precisão, integridade, consistência e comunicação oportuna do desempenho do sistema e eventos operacionais.
- Verificar se as atividades atuais e futuras, interrupções, eventos de manutenção e outras condições que possam afetar os usuários são relatadas adequadamente.
- Revisar os processos de gestão de serviços abrangendo estratégia de serviço, design de serviço, transição de serviço, operações de serviço e melhoria contínua.
- Avaliar a qualidade e a eficácia dos processos de gestão de portfólio de serviços, catálogo de serviços, nível de serviço, disponibilidade, capacidade, continuidade, segurança da informação, mudança, liberação, implantação, conhecimento, incidente, solicitação, problema, evento e acesso.
- Avaliar se os fluxos de trabalho de gestão de serviços apoiam a entrega eficiente e eficaz de serviços aos usuários finais.
- Identificar não conformidades, fraquezas de controle, desvios de processo, lacunas de documentação, deficiências de relatórios e oportunidades de melhoria.
- Documentar descobertas de qualidade, evidências de suporte, causas raiz, riscos, impacto, ações recomendadas, proprietários responsáveis e datas de conclusão previstas.
- Acompanhar ações corretivas e preventivas através da implementação, validação e encerramento.
- Verificar se as ações corretivas abordam a causa raiz dos problemas identificados e reduzem a probabilidade de recorrência.
- Apoiar análises de causa raiz, atividades de lições aprendidas e planejamento de melhoria contínua.
- Desenvolver métricas de qualidade, resultados de auditoria, análises de tendências e recomendações de melhoria para a liderança do programa.
- Fornecer informações de qualidade de serviço para Relatórios Mensais de Status, reuniões de status de projeto, Revisões de Gestão de Programa e briefings do Governo.
- Coordenar revisões de qualidade com proprietários de serviços, proprietários de processos, líderes técnicos, o Gerente de Qualidade, a liderança de ITSM e as partes interessadas do Governo.
- Apoiar a adoção e maturação de conceitos e práticas ITIL Version 5 dentro do ambiente de gestão de serviços do programa.
- Manter registros de auditoria de processos, evidências de revisão, descobertas, registros de ações corretivas, análises de desempenho, lições aprendidas e trilhas de auditoria.
- Proteger informações sensíveis do Governo, do programa, operacionais, de desempenho e de pessoal.
Qualificações
Qualificações Obrigatórias
- Credencial de segurança Secret ativa ou superior.
- Bacharelado em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Negócios, Gestão da Qualidade ou área relacionada.
- Mínimo de 6 anos de experiência profissional relevante.
- Certificação ITIL Foundation atual ou superior.
Qualificações Preferenciais
- Experiência em qualidade de gestão de serviços de TI, garantia de processos, entrega de serviços, garantia de qualidade de software, auditoria de processos ou disciplina relacionada.
- Experiência no suporte ao Departamento de Defesa, programas civis federais ou outros programas governamentais.
- Experiência no desenvolvimento, implementação, manutenção ou avaliação de um Plano de ITSM ou Sistema de Gestão de Serviços.
- Experiência em auditoria de processos de ITSM quanto à conformidade com políticas, procedimentos, funções, controles e requisitos de documentação.
- Experiência na definição, monitoramento, análise ou relatório de SLAs, SLOs, indicadores-chave de desempenho e métricas de qualidade de serviço.
- Experiência na análise de tendências de desempenho de serviço e identificação de lacunas sistêmicas de processo ou controle.
- Experiência na gestão de descobertas de auditoria, Solicitações de Ação Corretiva, Solicitações de Ação Preventiva ou atividades de remediação comparáveis.
- Experiência na condução de análises de causa raiz e validação da eficácia de ações corretivas.
- Experiência com gestão de incidentes, problemas, mudanças, liberações, implantações, eventos, solicitações, acessos, conhecimento, configuração, disponibilidade, capacidade, continuidade, nível de serviço ou catálogo de serviços.
- Experiência na revisão de relatórios operacionais diários, dados de interrupção, métricas de disponibilidade, atividades de manutenção e eventos que afetam a entrega de serviços.
- Experiência no suporte a iniciativas de melhoria contínua e avaliações de maturidade de ITSM.
- Conhecimento dos conceitos ITIL Version 5, incluindo gestão de produtos e serviços digitais, atividades de ciclo de vida, fluxos de valor, gestão de desempenho e melhoria contínua.
- Certificação ITIL Version 5 Foundation, ITIL Service, ITIL Practice Manager, ISO/IEC 20000, Lean Six Sigma, CSQA ou uma certificação de gestão de serviços ou qualidade comparável.
- Experiência com ServiceNow, Jira Service Management, BMC Helix, Power BI, SharePoint ou plataformas de ITSM, relatórios e colaboração comparáveis.
- Experiência no desenvolvimento de mapas de processos, listas de verificação de auditoria, matrizes de controle, painéis de qualidade, relatórios de tendências e briefings executivos.
- Familiaridade com Agile, Scrum, DevSecOps, engenharia de confiabilidade de site ou ambientes de entrega de serviços híbridos.
- Fortes habilidades analíticas, de auditoria, resolução de problemas e melhoria de processos.
- Excelentes habilidades de escrita, comunicação verbal, facilitação e comunicação com partes interessadas.
- Fortes capacidades organizacionais, de documentação e de gestão de tempo.
- Alta atenção aos detalhes e compromisso com avaliações de qualidade objetivas e baseadas em evidências.
- Capacidade de interpretar requisitos de gestão de serviços e traduzi-los em critérios de qualidade mensuráveis.
- Capacidade de gerenciar múltiplas auditorias, descobertas, ações corretivas, ciclos de relatórios e prazos.
- Capacidade de trabalhar de forma independente, mantendo imparcialidade, responsabilidade, discrição e acompanhamento consistente.
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