Estados Unidos
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DecisionPoint | Cortek
Analista de Gestão ITSM (Pleno)
RemotoEstados Unidos
Chicago, Illinois, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Visão Geral
A DecisionPoint busca um Analista de Gestão ITSM para apoiar o design de processos de gestão de serviços, documentação, padronização, análise de desempenho e melhoria contínua para o programa USMEPCOM ENLIST. Esta função mapeia e avalia processos de ITSM, mantém matrizes de responsabilidade e procedimentos operacionais padrão, facilita revisões de processos e recomenda melhorias que promovam uma prestação de serviços consistente e eficaz.
O Analista de Gestão ITSM trabalhará com o Líder de ITSM / Gestão de Serviços, proprietários de processos, proprietários de serviços, pessoal de qualidade, equipes técnicas e partes interessadas do Governo para documentar processos atuais e futuros, identificar lacunas de controle e desempenho e acompanhar ações de melhoria. O candidato selecionado ajudará a manter o Plano de ITSM e o Sistema de Gestão de Serviços, promovendo práticas padronizadas em todas as tarefas do ENLIST.
Esta posição é remota, com preferência para candidatos localizados em Chicago ou arredores.
Nossa Política de Igualdade de Oportunidades de Emprego
Nota: Ao se candidatar a esta posição, você reconhece e consente em ter seu currículo incluído em uma licitação de contrato governamental competitiva e ativa.
Política de EEO e Ação Afirmativa: A DecisionPoint Corporation é um empregador de Igualdade de Oportunidades de Emprego e Ação Afirmativa. É política da DecisionPoint Corporation fornecer igualdade de oportunidades de emprego de acordo com todas as leis, diretrizes e regulamentos aplicáveis de Igualdade de Oportunidades de Emprego/Ação Afirmativa a todos os funcionários e candidatos qualificados, sem distinção de raça, etnia, cor, religião, origem nacional, sexo, idade, status de deficiência, gravidez, orientação sexual, identidade de gênero, informações genéticas, status de veterano protegido ou qualquer outro status protegido pelas leis Federais, Estaduais ou Locais.
Política de Transparência Salarial: De acordo com a Ordem Executiva Presidencial 13665, a DecisionPoint Corporation não demitirá ou de qualquer outra forma discriminará funcionários ou candidatos porque eles perguntaram, discutiram ou divulgaram seu próprio salário ou o salário de outro funcionário ou candidato. No entanto, os funcionários que têm acesso às informações de remuneração de outros funcionários ou candidatos como parte de suas funções essenciais não podem divulgar o salário de outros funcionários ou candidatos a indivíduos que não tenham acesso a informações de remuneração, a menos que a divulgação seja (a) em resposta a uma reclamação ou acusação formal, (b) em prol de uma investigação, processo, audiência ou ação, incluindo uma investigação conduzida pelo empregador, ou (c) consistente com o dever legal do contratante de fornecer informações.
Autorização para Compartilhar Currículo e Informações Pessoais: Ao expressar seu interesse e enviar seu currículo para esta posição, você autoriza a DecisionPoint Corporation a compartilhar seu currículo, bem como as informações pessoais incluídas no currículo, com suas subsidiárias, afiliadas e parceiros de equipe com o objetivo de considerá-lo para esta posição e outras posições disponíveis que exijam habilidades, educação e experiência comparáveis. Caso a DecisionPoint Corporation ou suas afiliadas e parceiros de equipe desejem iniciar discussões pré-emprego, será solicitado que você preencha uma candidatura de emprego e documentos de emprego relacionados.
Deveres e Responsabilidades
O Analista de Gestão ITSM irá:
- Apoiar o desenvolvimento, a manutenção e a melhoria contínua do Plano de ITSM do programa e do Sistema de Gestão de Serviços.
- Documentar e manter políticas, processos, procedimentos, funções, responsabilidades, controles, tecnologias e requisitos de relatórios de ITSM.
- Mapear processos de gestão de serviços atuais e futuros usando modelos de processo claros e padronizados.
- Analisar processos para identificar lacunas, duplicação, gargalos, transferências pouco claras, fraquezas de controle e oportunidades de automação.
- Desenvolver e manter matrizes de Responsável, Autoridade, Consultado e Informado (RACI) para processos de ITSM e fluxos de trabalho multifuncionais.
- Desenvolver, atualizar e padronizar procedimentos operacionais, guias de processo, artigos de conhecimento, fluxos de trabalho, modelos e listas de verificação.
- Facilitar sessões de design de processos, revisões de proprietários de processos, grupos de trabalho, reuniões de governança e workshops de melhoria contínua.
- Coordenar revisões de documentos, incorporar feedback das partes interessadas, resolver comentários e manter linhas de base de processos aprovadas.
- Apoiar a implementação e integração de processos de gestão de serviços em todas as tarefas do ENLIST e áreas de serviço técnico.
- Analisar o desempenho de SLA/SLO, indicadores-chave de desempenho, métricas operacionais, tendências de serviço, exceções e problemas recorrentes.
- Desenvolver relatórios de desempenho de processos, painéis, briefings, descobertas e recomendações de melhoria.
- Apoiar os proprietários de processos na definição de objetivos, entradas, atividades, saídas, controles, medidas, interfaces e procedimentos de escalonamento.
- Auxiliar nos processos de portfólio de serviços, catálogo de serviços, nível de serviço, disponibilidade, capacidade, continuidade, segurança da informação e controle de custos.
- Auxiliar nos processos de transição de projetos, mudança, liberação e implantação, conhecimento, validação de serviço, incidente, solicitação, problema, evento e gestão de acesso.
- Revisar Relatórios Diários de Status do Sistema e dados operacionais relacionados para identificar tendências, lacunas de relatórios e oportunidades de melhoria.
- Acompanhar descobertas de processos, ações de melhoria, proprietários responsáveis, datas-alvo, dependências, status e evidências de conclusão.
- Apoiar análises de causa raiz e o desenvolvimento de ações corretivas e preventivas.
- Verificar se as melhorias de processo aprovadas são implementadas, documentadas, comunicadas e medidas.
- Manter um registro de melhoria contínua e ajudar a priorizar ações com base no impacto na missão, risco, valor e nível de esforço.
- Apoiar avaliações de maturidade de ITSM e o desenvolvimento de roteiros de gestão de serviços.
- Fornecer informações de processo e desempenho de ITSM para Relatórios Mensais de Status, reuniões de status de projeto, Revisões de Gestão de Programa e briefings executivos.
- Apoiar o treinamento, as comunicações e a adoção pelas partes interessadas de processos de gestão de serviços novos ou revisados.
- Manter documentação de processos, históricos de revisão, registros de aprovação, métricas, descobertas, lições aprendidas e trilhas de auditoria.
- Proteger informações sensíveis do Governo, do programa, operacionais, de desempenho e de pessoal.
Qualificações
Qualificações Necessárias
- Credencial de segurança Secret ativa ou superior.
- Bacharelado em Negócios, Gestão, Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação ou área relacionada.
- Mínimo de 5 anos de experiência profissional relevante.
- Certificação ITIL Foundation atual ou superior.
Qualificações Preferenciais
- Experiência em gestão de serviços de TI, análise de gestão, análise de processos de negócios, melhoria de processos, prestação de serviços ou disciplina relacionada.
- Experiência no suporte ao Departamento de Defesa, programas civis federais ou outros programas governamentais.
- Experiência no desenvolvimento, manutenção ou melhoria de um Plano de ITSM ou Sistema de Gestão de Serviços.
- Experiência no mapeamento de processos atuais e futuros usando técnicas reconhecidas de modelagem de processos.
- Experiência no desenvolvimento de matrizes RACI, procedimentos operacionais padrão, guias de processo, artigos de conhecimento, fluxos de trabalho e documentação de controle.
- Experiência na facilitação de revisões de processos, sessões de requisitos, grupos de trabalho, reuniões de governança ou workshops de melhoria.
- Experiência na análise de SLAs, SLOs, indicadores-chave de desempenho, métricas operacionais e tendências de desempenho de serviço.
- Experiência na identificação de lacunas de processo, gargalos, fraquezas de controle, transferências pouco claras e oportunidades de automação.
- Experiência na gestão de registros de melhoria contínua, ações corretivas, planos de ação ou atividades de remediação de processos.
- Experiência na condução de análises de causa raiz e validação de melhorias de processo.
- Experiência com gestão de incidente, problema, mudança, liberação, implantação, solicitação, evento, acesso, conhecimento, disponibilidade, capacidade, continuidade, configuração, nível de serviço ou catálogo de serviços.
- Familiaridade com conceitos do ITIL Versão 5, incluindo gestão de produtos e serviços digitais, atividades de ciclo de vida, fluxos de valor, gestão de desempenho e melhoria contínua.
- Experiência com ServiceNow, BMC Helix, Jira Service Management, Microsoft Visio, Power BI, SharePoint ou plataformas comparáveis de ITSM, modelagem de processos, relatórios e colaboração.
- Certificação ITIL Versão 5 Foundation, Lean Six Sigma, ISO/IEC 20000, COBIT, SIAM, Gestão de Processos de Negócios ou certificação comparável de gestão de serviços ou melhoria de processos.
- Familiaridade com Agile, Scrum, DevSecOps, engenharia de confiabilidade de site ou ambientes híbridos de prestação de serviços.
- Fortes habilidades analíticas, de modelagem de processos, resolução de problemas e melhoria contínua.
- Excelentes habilidades de escrita, verbal, facilitação e comunicação com as partes interessadas.
- Fortes capacidades organizacionais, de documentação e de gestão de tempo.
- Alta atenção aos detalhes e compromisso com documentação de processo precisa, utilizável e mantida de forma consistente.
- Capacidade de traduzir atividades complexas de gestão de serviços em processos, procedimentos, funções e controles claros.
- Capacidade de coordenar múltiplas revisões, atualizações de documentação, métricas e ações de melhoria.
- Capacidade de trabalhar de forma independente, mantendo a responsabilidade, discrição e acompanhamento consistente.
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