Estados Unidos
Siemens
DecisionPoint | Cortek
Analista de Desempenho de Serviço / SLA (Nível Intermediário)
RemotoEstados Unidos
Chicago, Illinois, United States
SQL
Tradução automática. Consulte o original.
Visão Geral
A DecisionPoint busca um Analista de Desempenho de Serviço / SLA de nível intermediário para liderar a medição de desempenho, governança de nível de serviço, análise operacional e relatórios de desempenho para o programa USMEPCOM ENLIST. Esta função desenvolve e mantém indicadores-chave de desempenho, Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e Objetivos de Nível de Serviço (SLOs), enquanto analisa dados de serviço para identificar tendências, riscos, problemas recorrentes e oportunidades de melhoria.
O Analista de Desempenho de Serviço / SLA apoiará o Plano de ITSM e o Sistema de Gestão de Serviços, produzindo insights precisos e acionáveis para proprietários de serviços, proprietários de processos, liderança do programa e partes interessadas do Governo. O candidato selecionado também coordenará os relatórios diários de status do sistema e ajudará a garantir que as medidas de desempenho forneçam visibilidade significativa sobre a disponibilidade, qualidade, eficiência e impacto do serviço para o usuário.
Esta posição é remota, com preferência para candidatos localizados em Chicago ou arredores.
Nossa Política de Igualdade de Oportunidades de Emprego
Nota: Ao se candidatar a esta posição, você reconhece e consente que seu currículo seja incluído em uma licitação competitiva de contrato governamental ativa.
Política de EEO e Ação Afirmativa: A DecisionPoint Corporation é um empregador que oferece Igualdade de Oportunidades de Emprego e Ação Afirmativa. É política da DecisionPoint Corporation fornecer igualdade de oportunidades de emprego de acordo com todas as leis, diretrizes e regulamentos aplicáveis de Igualdade de Oportunidades de Emprego/Ação Afirmativa a todos os funcionários e candidatos qualificados, sem distinção de raça, etnia, cor, religião, origem nacional, sexo, idade, status de deficiência, gravidez, orientação sexual, identidade de gênero, informações genéticas, status de veterano protegido ou qualquer outro status protegido pelas leis Federais, Estaduais ou Locais.
Política de Transparência Salarial: De acordo com a Ordem Executiva Presidencial 13665, a DecisionPoint Corporation não demitirá ou de qualquer outra forma discriminará funcionários ou candidatos porque eles perguntaram, discutiram ou divulgaram seu próprio salário ou o salário de outro funcionário ou candidato. No entanto, os funcionários que têm acesso às informações de remuneração de outros funcionários ou candidatos como parte de suas funções essenciais não podem divulgar o salário de outros funcionários ou candidatos a indivíduos que não tenham acesso a informações de remuneração, a menos que a divulgação seja (a) em resposta a uma reclamação ou acusação formal, (b) em prol de uma investigação, processo, audiência ou ação, incluindo uma investigação conduzida pelo empregador, ou (c) consistente com o dever legal do contratante de fornecer informações.
Autorização para Compartilhar Currículo e Informações Pessoais: Ao expressar seu interesse e enviar seu currículo para esta posição, você autoriza a DecisionPoint Corporation a compartilhar seu currículo, bem como as informações pessoais incluídas no currículo, com suas subsidiárias, afiliadas e parceiros de equipe com o objetivo de considerá-lo para esta posição e outras posições disponíveis que exijam habilidades, educação e experiência comparáveis. Caso a DecisionPoint Corporation ou suas afiliadas e parceiros de equipe desejem iniciar discussões pré-contratuais, será solicitado que você preencha uma candidatura de emprego e documentos de emprego relacionados.
Deveres e Responsabilidades
O Analista de Desempenho de Serviço / SLA irá:
- Desenvolver, documentar, manter e governar indicadores-chave de desempenho do programa, Acordos de Nível de Serviço, Objetivos de Nível de Serviço e medidas de desempenho relacionadas.
- Definir fórmulas de medição, fontes de dados, métodos de coleta, limites, metas, frequências de relatório, proprietários e critérios de escalonamento.
- Coordenar com proprietários de serviços, proprietários de processos, equipes técnicas e partes interessadas do Governo para estabelecer expectativas de desempenho de serviço significativas e mensuráveis.
- Coletar, validar, reconciliar e analisar dados de desempenho de serviço de múltiplos sistemas, equipes e fontes operacionais.
- Desenvolver painéis, scorecards, relatórios, visualizações e resumos executivos que demonstrem a saúde e o desempenho do serviço.
- Monitorar a conformidade com SLA/SLO e identificar violações reais ou projetadas, tendências adversas, problemas recorrentes e preocupações com a qualidade dos dados.
- Conduzir análises de tendência, variância, causa raiz, correlação e comparativas para explicar os resultados de desempenho.
- Fornecer insights acionáveis e recomendações para melhorar a qualidade, confiabilidade, eficiência, disponibilidade e experiência do usuário do serviço.
- Coordenar a preparação e a revisão de qualidade dos Relatórios Diários de Status do Sistema.
- Consolidar informações sobre desempenho do sistema, próximos eventos, atividades de manutenção, interrupções e condições que possam afetar o acesso dos usuários aos serviços.
- Verificar se os Relatórios Diários de Status do Sistema são precisos, completos, oportunos e apoiados por dados operacionais disponíveis.
- Analisar dados de incidentes, problemas, mudanças, solicitações, eventos, disponibilidade, capacidade, manutenção e central de serviços.
- Estabelecer linhas de base de desempenho e monitorar a melhoria em relação às metas aprovadas e planos de ação corretiva.
- Apoiar revisões de serviço, reuniões de proprietários de processos, reuniões de status de projeto, Revisões de Gestão de Programa e briefings do Governo.
- Fornecer informações de desempenho de serviço para Relatórios Mensais de Status, atualizações do Plano de ITSM, planos de melhoria contínua e outras entregas do programa.
- Rastrear ações de melhoria de desempenho, proprietários responsáveis, marcos, benefícios esperados, status e evidências de conclusão.
- Validar se as ações de melhoria concluídas produzem os resultados de desempenho pretendidos.
- Identificar lacunas de medição, definições inconsistentes, fontes de dados não confiáveis, riscos de relatórios manuais e oportunidades de automação.
- Desenvolver e manter procedimentos de medição de desempenho, dicionários de dados, catálogos de métricas, especificações de relatórios e verificações de controle de qualidade.
- Apoiar a configuração e o aprimoramento do ServiceNow, painéis, análises e capacidades de relatório.
- Trabalhar em parceria com o pessoal de qualidade para verificar dados de desempenho, investigar problemas sistêmicos e apoiar ações corretivas.
- Manter registros de desempenho, produtos de trabalho analíticos, históricos de relatórios, aprovações de métricas e trilhas de auditoria.
- Proteger informações sensíveis do Governo, do programa, operacionais, de desempenho e de pessoal.
Qualificações
Qualificações Obrigatórias
- Credencial de segurança Secret ativa ou superior.
- Bacharelado em Sistemas de Informação, Análise de Negócios, Estatística, Tecnologia da Informação ou área relacionada.
- Mínimo de 5 anos de experiência profissional relevante.
Qualificações Preferenciais
- Experiência em análise de desempenho de serviço, gestão de serviços de TI, gestão de SLA, análise operacional, análise de sistemas, inteligência de negócios ou disciplina relacionada.
- Experiência no suporte ao Departamento de Defesa, programas civis federais ou outros programas governamentais.
- Experiência no desenvolvimento, documentação, medição e relatório de KPIs, SLAs, SLOs e medidas de desempenho operacional.
- Experiência na definição de fórmulas de desempenho, limites, metas, fontes de dados, frequências de relatório e critérios de escalonamento.
- Experiência na coleta e reconciliação de dados de desempenho de múltiplos sistemas ou equipes técnicas.
- Experiência na condução de análises de tendência, variância, causa raiz, correlação, estatísticas ou comparativas.
- Experiência no desenvolvimento de painéis, scorecards, visualizações, resumos executivos e relatórios de desempenho recorrentes.
- Experiência na identificação de violações de SLA reais ou projetadas e na recomendação de ações corretivas ou preventivas.
- Experiência na análise de dados de incidentes, problemas, mudanças, solicitações, eventos, disponibilidade, capacidade, manutenção ou central de serviços.
- Experiência no estabelecimento de linhas de base de desempenho e na medição dos resultados de iniciativas de melhoria.
- Experiência na preparação de Relatórios Diários de Status do Sistema, materiais de revisão de serviço ou relatórios operacionais comparáveis.
- Experiência na manutenção de catálogos de métricas, dicionários de dados, especificações de relatórios e procedimentos de medição de desempenho.
- Proficiência em Microsoft Excel, incluindo fórmulas avançadas, tabelas dinâmicas, funções de busca, validação de dados e modelos analíticos.
- Experiência com Power BI, Tableau, ServiceNow Performance Analytics, SQL, SharePoint ou ferramentas de análise e relatório comparáveis.
- Familiaridade com as práticas de ITIL Versão 5 ou ITIL 4 de nível de serviço, medição e relatório, melhoria contínua, incidentes, problemas, disponibilidade e gestão de capacidade.
- Certificação ITIL Foundation, Microsoft Power BI Data Analyst, Tableau, Lean Six Sigma ou certificação comparável em análise, gestão de serviços ou melhoria de processos.
- Familiaridade com Agile, Scrum, DevSecOps, engenharia de confiabilidade de site ou ambientes de entrega de serviço híbridos.
- Fortes habilidades quantitativas, analíticas, de resolução de problemas e de visualização de dados.
- Excelentes habilidades de escrita, comunicação verbal, apresentação e comunicação com partes interessadas.
- Fortes capacidades organizacionais, de documentação e de gestão de tempo.
- Alta atenção aos detalhes e compromisso com a precisão, consistência, rastreabilidade e qualidade dos relatórios de dados.
- Capacidade de traduzir dados operacionais complexos em insights claros e recomendações para públicos técnicos e não técnicos.
- Capacidade de gerenciar múltiplas fontes de dados, métricas, ciclos de relatório, prazos e ações de melhoria.
- Capacidade de trabalhar de forma independente, mantendo a responsabilidade, discrição e acompanhamento consistente.
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