Estados Unidos
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Gerente de Suporte de TI
Estados Unidos
Chicago, Illinois, United States
Tradução automática. Consulte o original.
A Vaga
Junte-se à Crafty como nosso Gerente de Suporte de TI e lidere a estratégia, a entrega e a melhoria contínua da nossa função interna de suporte de TI. Reportando-se ao CTO, você será responsável pela experiência tecnológica dos funcionários, desde o onboarding até o off-boarding, garantindo que nossa equipe distribuída tenha ferramentas e suporte seguros, confiáveis e fáceis de usar. Você estabelecerá padrões de serviço, priorizará e resolverá necessidades de suporte escaladas, gerenciará contas de usuários e licenças de software, supervisionará o hardware e os relacionamentos com fornecedores, e fortalecerá nossas práticas de rede, AV e segurança. Além disso, você será responsável pela configuração e suporte do nosso sistema de PDV do café. Esta função é focada na criação de processos escaláveis, treinamento, documentação e soluções de suporte habilitadas por IA, enquanto faz parcerias com líderes de toda a empresa para antecipar necessidades e oferecer uma experiência de alta qualidade aos funcionários que acompanhe o crescimento do negócio.
Atributos Necessários
- Liderança de Pessoas e Serviços: Estabelece um alto padrão para um suporte de TI responsivo e empático, sendo capaz de orientar funcionários, fornecedores e futuros membros da equipe para uma execução consistente.
- Comunicador Estratégico: Comunica conceitos técnicos de forma clara para públicos de todos os níveis e constrói parcerias de confiança com líderes interfuncionais.
- Profundidade Técnica: Traz um forte conhecimento prático de sistemas operacionais, gerenciamento de dispositivos, gerenciamento de identidade e acesso, administração de SaaS (incluindo Slack, Rippling e Google Workspace), proteção de endpoints e sistemas básicos de rede e AV.
- Pensamento Sistêmico e Resolução de Problemas: Diagnostica problemas complexos, identifica causas raízes e projeta soluções escaláveis em sistemas interconectados, mesmo quando a tecnologia não é familiar.
- Senso de Dono e Confiabilidade: Demonstra bom julgamento, responsabilidade e consistência, particularmente ao lidar com acessos sensíveis, incidentes de segurança e problemas críticos para o negócio.
- Gerenciamento de Programas e Mudanças: Lidera iniciativas desde a estratégia até a implementação, alinha as partes interessadas, gerencia riscos e cronogramas, e impulsiona a adoção.
- Excelência Operacional: Cria processos claros, expectativas de nível de serviço, documentação, relatórios e estruturas de priorização que melhoram a experiência do funcionário e a eficiência da equipe.
- Gerenciamento de Hardware e Fornecedores: Gerencia o ciclo de vida do hardware e os relacionamentos com fornecedores para garantir que os funcionários tenham equipamentos confiáveis, suporte responsivo e soluções tecnológicas com bom custo-benefício.
Experiência Ideal
- Vários anos de experiência em suporte de TI, administração de sistemas ou tecnologia no local de trabalho, incluindo a responsabilidade por uma função de suporte de TI ou grandes programas
- Experiência em liderar por influência e gerenciar fornecedores externos
- Sucesso comprovado na administração, configuração, implementação e integração de sistemas SaaS em escala
- Experiência no estabelecimento de processos de gerenciamento de serviços, métricas de suporte, padrões de documentação e práticas de melhoria contínua
- Forte compreensão de princípios de segurança, gerenciamento de identidade e acesso, gerenciamento de endpoints e resposta a incidentes
- Experiência na avaliação, implantação e ensino de outras pessoas sobre como usar LLMs, ferramentas de IA e automação de forma responsável e eficaz
Não atende a todas as qualificações? Queremos que você considere todas as suas habilidades e experiências - tanto profissionais quanto pessoais - que o tornariam bem-sucedido nesta função. Embora algumas qualificações sejam essenciais, outras podem ser adquiridas com o tempo. Acreditamos que perspectivas, origens e conhecimentos diversos contribuem para nossa forte cultura empresarial e encorajamos você a se candidatar.
O valor da nossa remuneração para esta função é $95,000 - $110,000 no mercado de Chicago. Os valores finais da oferta são determinados por vários fatores, incluindo o custo de vida com base na localização, experiência e especialização do candidato, e podem variar dos valores listados acima.
A Crafty oferece oportunidades iguais de emprego (EEO) a todos os funcionários e candidatos a emprego sem discriminação com base em raça, cor, religião, sexo, orientação sexual, origem nacional, idade, deficiência ou genética.
Objetivos da Função
- Objetivo nº 1 Suporte: Dentro de 90 dias após o início, o Gerente de Suporte de TI deverá atingir uma primeira resposta em menos de 4 horas úteis e resolução em 2 dias úteis em 90%+ dos tickets a cada trimestre, conforme medido pelos relatórios do Notion.
- Objetivo nº 2 Onboarding e off-boarding: Dentro de 6 meses após o início, o Gerente de Suporte de TI padronizará e automatizará o onboarding e o off-boarding para que 100% dos novos contratados tenham hardware funcional e acesso ao sistema no primeiro dia, e 100% dos funcionários que saem percam o acesso dentro de 1 hora do seu horário de desligamento, conforme medido pelos registros do Rippling e uma auditoria mensal de acesso.
- Objetivo nº 3 Auditoria de SaaS e ativos: Dentro de 9 meses após o início, o Gerente de Suporte de TI criará um inventário completo de SaaS e hardware e realizará revisões trimestrais de acesso e licenças, alcançando 100% de assentos e ativos reconciliados com um funcionário ativo e um proprietário de sistema nomeado, com zero contas órfãs, conforme medido por assinaturas de revisão semestrais contra o Rippling, o inventário de SaaS e MDM.
- Objetivo nº 4 Autoatendimento e deflexão por IA: Dentro de 1 ano após o início, o Gerente de Suporte de TI criará uma base de conhecimento cobrindo os 25 principais tipos de solicitação e lançará suporte assistido por IA, desviando 60%+ das solicitações de Nível 1 sem intervenção humana, conforme medido pelo volume mensal de tickets e taxas de resolução por bot.
O que Oferecemos
Nossa equipe é tudo para nós. Ao se juntar à Crafty, você se junta a um time de pessoas apaixonadas e inteligentes que trabalham incrivelmente duro e se divertem ao longo do caminho.
Temos orgulho de oferecer um pacote de remuneração que inclui nosso plano de saúde Crafty, cobrindo planos de saúde primários, odontológicos e oftalmológicos, 401k, folga remunerada, cursos de certificação de equipamentos e licença parental. E, claro, também inclui lanches, bebidas e eventos divertidos no estilo Crafty!
Por fim, esta função oferece uma oportunidade especial: ter um papel importante na formação do futuro de uma empresa jovem e próspera. Sua criatividade, ambição e trabalho direcionarão o rumo dos nossos sucessos.
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