Estados Unidos
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Broadcom
Staff Technical Support Engineer - Mainframe
Estados Unidos
Lisle, Illinois, United States · Plano, Texas, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Sobre a oportunidade
Observação:
- Se você é um novo usuário, por favor, crie sua conta de candidato antes de se candidatar a uma vaga. (Clique em Entrar > Criar Conta)
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DESCRIÇÃO DA VAGA
A Divisão de Software Mainframe (MSD) da Broadcom está procurando um Engenheiro de Suporte Técnico talentoso e motivado, com paixão pelo Sucesso do Cliente.
Esta posição é responsável por fornecer suporte omnicanal para perguntas/problemas complexos para suítes de produtos, a fim de garantir que nossos clientes alcancem seus resultados de negócios desejados. Espera-se que os engenheiros ofereçam uma experiência superior ao cliente, demonstrando nossos princípios fundamentais de empatia, expertise, valor e velocidade.
Definição Típica da Função
Quadro profissional. Uma função profissional de nível sênior. Avaliação, originalidade ou engenhosidade são necessárias. Conhece e aplica os conceitos, práticas e procedimentos fundamentais de uma área específica. Domina as principais responsabilidades.
As atribuições podem ser amplas em sua natureza. Pode servir como recurso para outros na resolução de problemas e questões complexas. As instruções são geralmente fornecidas em termos gerais. Pode assumir o papel de líder de projeto, conforme necessário. Pode ser necessário participar de rota de plantão fora do horário de expediente e fins de semana.
Autoridade e Escopo Específicos da Vaga
- Geralmente trabalha sem consultar seu gerente.
- Decisões independentes são tomadas diariamente.
- Exemplos de decisões típicas sem consulta ao gerente:
- Decidir prioridades ao trabalhar com clientes.
- Formular workarounds para atender aos objetivos de negócios do cliente.
- Orientar membros juniores da equipe
- Geralmente não tem subordinados diretos.
- Geralmente não tem equipe total.
- Geralmente tem um foco geográfico global.
- Geralmente não gerencia um orçamento.
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Viagens de Negócios e Demandas Físicas
Espera-se para esta posição viagens de negócios de aproximadamente 10 por cento ou menos ao ano.
Demandas físicas
- Ambiente de escritório. Nenhuma demanda física especial é necessária.
Principais Responsabilidades
- Promover a missão da Broadcom, a promessa ao cliente e a estratégia; adaptar-se voluntariamente e apoiar mudanças. Participar de projetos para melhorar o negócio/produtos/CX.
- Aceitar e adaptar-se voluntariamente a mudanças nos produtos suportados, ambientes, infraestrutura / tecnologia e similares. Pode auxiliar outros na adaptação a mudanças de produtos/tecnologia. Pode atuar como Engenheiro de Suporte Designado para certos produtos/clientes.
- Expandir continuamente o conhecimento sobre as melhores práticas, procedimentos e sistemas de Suporte da Broadcom.
- Liderar sessões de brainstorming para melhorar nosso negócio aplicando escuta ativa, colaboração e habilidades de facilitação.
- Identificar proativamente as necessidades de treinamento da equipe; colaborar com os membros da equipe para facilitar treinamentos relevantes para atender às necessidades individuais ou da equipe.
- Priorizar e equilibrar a carga de trabalho entre os canais, utilizando bem o tempo para atingir metas organizacionais e pessoais. Auxiliar/orientar outros a priorizar e equilibrar sua carga de trabalho compartilhando sua expertise.
- Aprender e expandir independentemente habilidades de produto, tecnologia e soft skills. Expandir o conhecimento em múltiplos releases de produtos. Atuar como especialista em determinados componentes do produto.
- Participar ativamente das comunidades da Broadcom para promover o autoatendimento e a colaboração cliente-a-cliente. Revisar informações e responder perguntas nas Comunidades de produtos.
- Compartilhar conhecimento com outros engenheiros e clientes seguindo a metodologia e o processo KCS. Habilitar o sucesso do autoatendimento ao cliente usando a metodologia KCS, reutilizando, criando, revisando, atualizando, publicando e arquivando conhecimento. Auxiliar/orientar colegas no desenvolvimento de conteúdo de conhecimento.
- Utilizar experiência e pesquisar recursos de conhecimento existentes para avaliar o ambiente do cliente e o uso histórico dos produtos Broadcom para se preparar proativamente para engajamentos com clientes, avaliar o impacto nos negócios e inspirar confiança imediata no cliente.
- Desenvolver relacionamentos com stakeholders internos chave para desenvolver parcerias estratégicas que ajudarão os clientes a atingir seus resultados de negócios.
- Usar habilidades de resolução de problemas para resolver rapidamente os casos dos clientes para sua satisfação e fornecer assistência para prevenir problemas futuros, compartilhando proativamente informações/expertise sobre hotfixes recentes e documentos de conhecimento com o cliente.
- Utilizar tecnologia nova ou avançada para aumentar o conhecimento dos ambientes dos clientes.
- Aplicar conhecimento técnico avançado e metodologia de troubleshooting para avaliar problemas complexos, analisar logs para determinar causas raiz e aconselhar clientes sobre soluções. Analisar dados diversos do ambiente do cliente para solucionar problemas e recriar issues em sistemas de teste. Compartilhar melhores práticas de configuração com os clientes.
- Demonstrar trabalho em equipe e liderança, fornecendo assistência técnica aos membros da equipe para dar suporte a issues antigas/escaladas. Fornecer coaching e mentoria a membros da equipe menos experientes ou colegas.
- Colaborar com a Gerência de Entrega de Suporte e Equipes de Engenharia para destacar o impacto nos negócios do cliente e influenciar a priorização de defeitos/issues para criar correções.
- Compreender o Ciclo de Vida do Produto e a direção futura dos produtos ou linha de produtos suportados. Participar de equipes de scrum incluindo revisão de documentação e requisitos, comentários sobre demos de fim de scrum, ambientes de demonstração de teste e requisitos de suporte.
- Criar ambientes de laboratório para replicar problemas de clientes.
- Melhorar a qualidade do produto identificando e documentando problemas predominantes de clientes que requerem avaliação pelos Analistas de Business Insight.
- Aderir às melhores práticas de higiene de casos e procurar novas maneiras de melhorar a qualidade e integridade dos dados/documentação dos casos.
- Identifica proativamente barreiras que impedem o cliente de adotar ou ser produtivo com produtos/soluções e utiliza equipes multifuncionais e playbooks de suporte proativo para aumentar a satisfação e os níveis de adoção do cliente.
- Cultivar uma mentalidade de crescimento. Foco contínuo em oportunidades de desenvolvimento de carreira profissional, incluindo certificações de produto e indústria.
Formação Preferencial
Bacharelado e 8+ anos de experiência relacionada ou Mestrado e 6+ anos de experiência relacionada
Certificações
- Preferencial, certificações apropriadas como nível 100 (ou conhecimento equivalente) de um produto Broadcom.
- Preferencial: certificações relevantes da linha de produtos ou de terceiros (z/OS, ACF2, Top Secret, DB2, Unix, SMP/E, etc.)
Requisitos mínimos
Experiência Profissional
Geralmente 8+ anos de experiência profissional relacionada em um ambiente Mainframe trabalhando em Suporte de Software ou Programação de Sistemas. Proficiência demonstrada com Broadcom (ou soluções concorrentes comparáveis) de acordo com a função específica.
O candidato deve ter o direito legal de trabalhar nos EUA.
Habilidades e Competências
- Habilidades comprovadas de atendimento ao cliente.
- Fortes habilidades de comunicação; escrita, verbal e mídias sociais.
- Demonstrar habilidades técnicas e de liderança de equipe.
- z/OS, Unix, ACF2, SMP/E
Remuneração e Benefícios
A faixa salarial anual base para esta posição é de USD 73,100.00 a USD 117,000.00.
Como um membro valioso de nossa equipe, você será elegível para um bônus anual discricionário e a oportunidade de receber não apenas uma concessão de ações inicial competitiva, mas também prêmios anuais de ações, conectando seu sucesso diretamente ao crescimento da empresa. Tudo sujeito aos documentos do plano e acordos de concessão relevantes.
A Broadcom oferece um pacote de benefícios competitivo e abrangente: Planos médico, odontológico e oftalmológico, participação no 401(K) incluindo contrapartida da empresa, Programa de Compra de Ações para Funcionários (ESPP), Programa de Assistência ao Empregado (EAP), feriados pagos pela empresa, licença médica remunerada e tempo de férias. A empresa segue todas as leis aplicáveis para Licença Familiar Remunerada e outras licenças.
A Broadcom orgulha-se de ser um empregador que oferece igualdade de oportunidades. Consideraremos candidatos qualificados sem distinção de raça, cor, credo, religião, sexo, orientação sexual, nacionalidade, cidadania, status de deficiência, condição médica, gravidez, status de veterano protegido ou qualquer outra característica protegida pela lei federal, estadual ou local. Consideraremos também candidatos qualificados com histórico de prisão e condenação, consistente com a lei local.
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