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Blend IT - Kron Digital
Analista de Suporte a Aplicações de TI
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Sobre a oportunidade
O Analista de Suporte a Aplicações de TI fornecerá suporte funcional e operacional diário para as aplicações de tecnologia jurídica, com foco principal no Espaider e secundário no Netlex. A função também incluirá a triagem e o encaminhamento de chamados simples relacionados às aplicações de RH e Jurídico e Assuntos Públicos, direcionando as solicitações para as equipes de resolução apropriadas.
O profissional atuará como uma ponte fundamental entre as Operações Jurídicas, a Entrega de TI, os Donos de Produto, os usuários de negócios, as equipes de infraestrutura e segurança e os fornecedores de aplicações.
As responsabilidades incluem a resolução de incidentes e solicitações, administração de acessos, coordenação com fornecedores, planejamento e execução de testes, suporte controlado à produção, validação de versões, documentação de conhecimento e suporte para pequenas melhorias e atividades de projetos. Espera-se que o profissional opere dentro dos processos do ServiceNow, Jira, gerenciamento de mudanças, segurança, auditoria e segregação de funções, mantendo um suporte confiável e transferindo conhecimento específico da aplicação para a empresa e equipes parceiras.
Suporte a Aplicativos, Gerenciamento de Incidentes e Solicitações
- Revisar, analisar, resolver e documentar incidentes e solicitações de serviço, priorizando Espaider e, em seguida, Netlex; realizar triagem de chamados simples de aplicativos de RH e Jurídico e Assuntos Públicos e encaminhá-los ao grupo de suporte apropriado.
- Solucionar problemas de acesso, administração de usuários, fluxo de trabalho, indexação, geração de relatórios, integração, configuração de aplicativos e processamento de produção.
- Monitorar processos críticos de aplicativos, tarefas agendadas, rotinas automatizadas e interfaces, identificando falhas ou processamento anormal e coordenando a resolução com fornecedores e equipes técnicas internas.
- Coordenar com usuários da área Jurídica, Central de Serviços Global, infraestrutura, gerenciamento de identidade e acesso, segurança, banco de dados e outras equipes de resolução.
- Monitorar o trabalho atribuído no ServiceNow, comunicar o status e os bloqueios, manter notas de trabalho claras e garantir a conclusão oportuna de acordo com as expectativas de serviço acordadas.
- Identificar problemas recorrentes e recomendar artigos de conhecimento, ações preventivas, melhorias no backlog e ações de manutenção que aprimorem a estabilidade do Espaider.
20% Coordenação de Fornecedores e Suporte Controlado à Produção
- Atuar como ponto de contato operacional para as equipes de suporte da Fácil/Espaider e da Netlex, fornecendo contexto de negócios, evidências, logs e resultados de testes necessários para investigação.
- Coordenar o acesso de fornecedores à produção dentro de prazos definidos, por meio de processos aprovados de resposta a incidentes e de mudança, incluindo aprovações, janelas de acesso, validação e evidências de encerramento.
- Acompanhar chamados de fornecedores, análises técnicas, correções, estimativas e compromissos de entrega; escalar riscos e ações atrasadas para a liderança de TI e Product Owners.
- Garantir que a atividade do fornecedor respeite os requisitos de segurança, confidencialidade, segregação de funções e mudanças de produção.
Testes, Validação de Releases e Pequenas Melhorias
- Preparar e executar planos de teste funcional em cenários de desenvolvimento, teste, homologação e validação de produção, conforme apropriado.
- Coletar evidências, registrar resultados reais e resultados de aprovação/reprovação, coordenar a validação de negócios e dar suporte às verificações de entrada em produção e pós-implantação.
- Entregar ou coordenar pequenas melhorias de nível 2/3 no Espaider, esclarecer requisitos, traduzir necessidades operacionais em histórias do Jira ou solicitações de fornecedores e validar a funcionalidade entregue.
- Participar do planejamento de sprints, refinamento do backlog, reuniões diárias, triagem de defeitos, preparação para lançamento e atividades de suporte intensivo quando designado.
Acesso, Administração de Aplicativos e Controles Operacionais
- Administrar ou coordenar a criação, modificação, bloqueio, reativação, alterações de perfil e atividades de manutenção em massa de usuários dentro dos modelos de acesso aprovados.
- Validar o comportamento do SSO e do perfil do usuário, dar suporte à extração de listas de usuários e logs de acesso e auxiliar em revisões periódicas de acesso e análise de utilização de licenças.
- Dar suporte a solicitações de auditoria relacionadas ao Espaider, extraindo ou coordenando evidências, validando registros de acesso e operacionais e mantendo aprovações rastreáveis para acesso privilegiado, suporte à produção e requisitos de conformidade.
- Dar suporte a atividades de transferência de dados e responsabilidades quando usuários são removidos ou quando a propriedade do aplicativo muda.
Gestão do Conhecimento, Documentação e Suporte à Transição
- Criar e manter manuais de operação, artigos de conhecimento, modelos de teste, procedimentos de suporte, orientações de roteamento, contatos de suporte e inventários de aplicativos.
- Documentar problemas recorrentes, erros conhecidos, caminhos de escalonamento, procedimentos operacionais e considerações específicas do ambiente para Espaider e Netlex.
- Ministrar sessões de transferência de conhecimento e treinamento prático para as equipes de suporte da Mosaic e de parceiros, a fim de reduzir a dependência do conhecimento individual.
- Manter a documentação alinhada com o modelo operacional atual, os grupos de atribuição do ServiceNow, o modelo de suporte do fornecedor e a propriedade do aplicativo.
Requisitos
ANOS DE FORMAÇÃO / GRAU / ÁREA DE ESTUDO: Graduação preferencialmente em Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Administração de Empresas, Tecnologia Jurídica, Engenharia ou áreas afins.
Experiência equivalente em suporte a aplicativos, tecnologia para operações jurídicas, suporte a fornecedores ou experiência específica com Mosaic poderá ser considerada.
EXPERIÊNCIA / CONHECIMENTOS: Mais de 5 anos de experiência preferencialmente em suporte a aplicativos corporativos, operações digitais, gestão de serviços de TI ou análise funcional de aplicativos. Experiência com suporte a aplicativos jurídicos, especialmente Espaider e/ou Netlex, é altamente desejável. Conhecimento comprovado em gestão de incidentes e solicitações, administração de usuários e acessos, suporte à produção, coordenação com fornecedores, testes funcionais, coleta de evidências, pequenas melhorias e documentação técnica. Familiaridade com processos de operações jurídicas, gestão de documentos, gestão de casos, fluxo de trabalho, SSO, requisitos de auditoria e controle de acesso de fornecedores é desejável.
CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA: Proficiência em Espaider e Netlex ou plataformas de tecnologia jurídica comparáveis; ServiceNow; Jira; Microsoft 365, incluindo Excel, Word, PowerPoint, Outlook e Teams; ferramentas de planejamento de testes de aplicativos; repositórios de conhecimento; e ferramentas básicas de geração de relatórios ou extração de dados. Familiaridade com conceitos de Active Directory/SSO e processos de suporte remoto a fornecedores é desejável.
HABILIDADES FUNCIONAIS/TÉCNICAS Capacidade de investigar problemas de aplicativos, reproduzir erros, analisar o comportamento funcional, distinguir incidentes de melhorias, documentar requisitos, preparar cenários de teste, validar correções e coordenar a resolução técnica entre fornecedores e equipes internas. Compreensão prática de modelos de acesso a aplicativos, acesso privilegiado/de emergência, controles de mudança e lançamento, gerenciamento de ambiente, integrações, transferências de dados e validação de produção.
OUTRAS HABILIDADES E CAPACIDADES ESPECÍFICAS Forte capacidade analítica e de resolução de problemas; acompanhamento disciplinado; comunicação escrita e verbal clara em português e inglês comercial prático; capacidade de traduzir necessidades de negócios em informações técnicas acionáveis; forte atenção a evidências e documentação; capacidade de gerenciar prioridades concorrentes e problemas urgentes de produção; estilo de trabalho colaborativo; orientação para o atendimento ao cliente; e capacidade de transferir conhecimento especializado de aplicativos para outras pessoas.
RESUMO DO ESCOPO DO TRABALHO
- Fornecer um recurso de suporte de aplicativos com responsabilidade primária pelo Espaider, responsabilidade secundária pelo Netlex e triagem de chamados simples relacionados aos aplicativos de RH e Jurídico e de Assuntos Públicos.
- Fornecer suporte funcional de nível 2/3 para o Espaider, incluindo incidentes, solicitações, acesso, fluxo de trabalho, indexação de documentos, relatórios, administração de usuários, manutenção do sistema, suporte a auditorias e pequenas melhorias; fornecer suporte operacional para o Netlex dentro do modelo de suporte atribuído.
- Coordenar com as equipes de Fácil/Espaider, Netlex, Operações Jurídicas da Mosaic, Product Owners, infraestrutura, IAM, segurança, banco de dados e ServiceNow Resolver.
- Apoiar os processos aprovados de acesso privilegiado e de resposta rápida (Firefighter), solução de problemas com fornecedores, implementação de mudanças, execução de testes, validação de implantação e suporte intensivo.
- Executar testes funcionais, registrar evidências e resultados de aprovação/reprovação, apoiar os testes de aceitação do usuário (UAT) de negócios e validar correções e pequenas melhorias em produção.
- Manter os itens de trabalho do ServiceNow e as histórias do Jira com status, responsabilidade, dependências, riscos, evidências e notas de conclusão precisos.
- Criar e manter manuais de operação de aplicativos, artigos de conhecimento, regras de roteamento, fluxos de escalonamento, modelos de teste, procedimentos de suporte e materiais de transferência de conhecimento.
- Apoiar revisões de acesso, manutenção da base de usuários, coleta de dados de utilização de licenças, evidências de auditoria e documentação de controle de produção.
- Participar de cerimônias Agile, revisões operacionais, refinamento do backlog, preparação para lançamento, pontos de verificação de fornecedores e escalonamentos de suporte, conforme solicitado.
- Preservar o conhecimento especializado do aplicativo e transferi-lo para a Mosaic e futuros parceiros de suporte para reduzir o risco de continuidade.
LIMITES DA FUNÇÃO E PRESSUPOSTOS DE TRABALHO
- A função é voltada principalmente para suporte a aplicativos/KTLO (Key Technology Logging Office). Desenvolvimento complexo de produtos, grandes personalizações e trabalhos cobertos pela garantia do fornecedor permanecem com o fornecedor ou equipe de desenvolvimento apropriados, a menos que autorizados separadamente.
- A função pode dar suporte a atividades de projeto e aprimoramento, mas a prioridade permanece sendo a continuidade do serviço, a resolução de incidentes, a estabilidade da produção, a governança de acesso e a retenção do conhecimento operacional.
- A linha de reporte final, a estrutura de emprego/contrato, o nível hierárquico, a remuneração, o título aprovado e a alocação entre Espaider, Netlex e a cobertura de encaminhamento para outros aplicativos de RH e Assuntos Jurídicos e Públicos devem ser confirmados pela liderança de RH, Compras e TI antes da publicação.
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