Anaplan

Gerente de Serviços II

Reino Unido

York, England, United Kingdom

Tradução automática. Consulte o original.

Sobre a Vaga

Na Anaplan, somos uma equipe de inovadores focados em otimizar a tomada de decisão de negócios por meio de nossa plataforma líder de análise e planejamento de cenários com IA, para que nossos clientes possam superar a concorrência e o mercado.

O que une os Anaplanners em todas as equipes e geografias é nosso compromisso coletivo com o sucesso de nossos clientes e com nossa Cultura Vencedora.

Nossos clientes estão entre os mais renomados da Fortune 50. Coca-Cola, LinkedIn, Adobe, LVMH e Bayer são apenas algumas das mais de 2,400 empresas globais que confiam em nossa plataforma de primeira linha.

Nossa Cultura Vencedora é o motor que impulsiona nossas equipes de inovadores. Defendemos a diversidade de pensamento e ideias, agimos como líderes independentemente do cargo, estamos comprometidos em alcançar metas ambiciosas e adoramos celebrar nossas vitórias – grandes e pequenas.

Apoiado por princípios operacionais de ser guiado por estratégia, baseado em valores e disciplinado na execução, você será inspirado, conectado, desenvolvido e recompensado aqui. Tudo o que torna você único é bem-vindo; junte-se a nós e vamos construir o que vem a seguir - juntos!

A Anaplan tem uma oportunidade para um Gerente de Serviços automotivado para se juntar a uma equipe de engenharia multifuncional, desempenhando um papel fundamental no suporte às plataformas usadas por centenas de engenheiros de software e milhares de clientes.

Trabalhando dentro do grupo de Engenharia de Plataforma que dá suporte ao Desenvolvimento de Software, Ops, Segurança e muito mais, você e a equipe otimizarão a entrega da plataforma Anaplan — um sistema de nível um, crítico para os negócios, que deve ser altamente disponível e com baixa latência, apesar da complexidade e escala.

A equipe de Gerenciamento de Serviços de Plataforma define e suporta as ferramentas e processos para a estabilidade e resiliência da plataforma, promovendo a excelência operacional. As habilidades da equipe incluem suporte e desenvolvimento de procedimentos ITIL e ITSM; gerenciamento de incidentes e problemas; planos de melhoria de serviço; análise de dados operacionais; e articulação com equipes técnicas, departamentos de sucesso do cliente e clientes. Temos acesso inigualável aos nossos usuários — eles são nossos colegas!

Esta é uma função de trabalho híbrido: você deverá estar no escritório de York no mínimo 2 dias por semana.

Nosso Compromisso com Diversidade, Equidade, Inclusão e Pertencimento (DEIB)

Acreditamos que atrair e reter os melhores talentos e promover uma cultura inclusiva fortalece nossos negócios. DEIB melhora nossa força de trabalho, aumenta a confiança com nossos parceiros e clientes e impulsiona o sucesso dos negócios. Construa sua carreira em um lugar onde diversidade, equidade, inclusão e pertencimento não são apenas palavras no papel – é isso que impulsiona nossa inovação, é como nos conectamos e contribui para o que nos torna líderes de mercado. Acreditamos em um ambiente de contratação e trabalho onde todas as pessoas são respeitadas e valorizadas, independentemente de identidade ou expressão de gênero, orientação sexual, religião, etnia, idade, neurodiversidade, status de deficiência, cidadania ou qualquer outro aspecto que torne as pessoas únicas. Contratamos você por quem você é, e queremos que você traga seu eu autêntico para o trabalho todos os dias!

Garantiremos que indivíduos com deficiência recebam acomodação razoável para participar do processo de candidatura ou entrevista, desempenhar funções essenciais do trabalho e receber benefícios equitativos e todos os privilégios de emprego. Entre em contato conosco para solicitar acomodação.

Isenção de Responsabilidade sobre Fraude em Recrutamento

Chegou ao nosso conhecimento que oportunidades de emprego fraudulentas e fictícias estão sendo divulgadas na Internet. Candidatos em potencial estão sendo contatados por certos indivíduos, principalmente por meio de telefonemas, e-mails e correspondências, alegando serem representantes da Anaplan. O objetivo principal dessas correspondências e anúncios é obter informações privilegiadas de indivíduos.

A Anaplan não:

  1. Faz ofertas a candidatos sem um extenso processo de entrevista com um membro de nossa equipe de recrutamento e um gerente de contratação por vídeo ou pessoalmente.
  1. Envia ofertas de emprego por e-mail. Todas as ofertas são primeiro estendidas verbalmente por um membro de nossa equipe de recrutamento interna sempre que possível e, em seguida, seguidas por comunicação por escrito.

Todos os e-mails da Anaplan viriam de um endereço de e-mail @anaplan.com. Caso você tenha alguma dúvida sobre a autenticidade de um e-mail, carta ou comunicação telefônica supostamente de, para ou em nome da Anaplan, envie um e-mail para [email protected] antes de tomar qualquer outra medida em relação à correspondência.

Aviso de Privacidade e IA

Os dados dos candidatos processados durante nossas atividades de recrutamento são tratados de acordo com nosso Aviso de Privacidade do Candidato. Isso pode incluir o uso de inteligência artificial ou ferramentas automatizadas para ajudar nossa equipe a avaliar as qualificações.

Seu Impacto

Como Gerente de Serviços, você será um membro fundamental de uma equipe de engenharia multifuncional, garantindo a estabilidade e a resiliência de nossa plataforma crítica para os negócios. Seu impacto principal será impulsionar a excelência operacional por meio de três pilares:

Liderança no Gerenciamento de Incidentes Você comandará o ciclo de vida de gerenciamento de incidentes de ponta a ponta. Isso inclui

  1. Avaliar e fazer a triagem de eventos técnicos que impactam a plataforma Anaplan e os clientes
  1. Participar de um rodízio de plantão 24/7/365 para Gerenciamento de Incidentes, compartilhado entre as equipes de serviço do Reino Unido, EUA e Índia
  1. Apoiar a declaração de incidentes ou interrupções, gerenciar canais de incidentes e identificar equipes de triagem
  1. Gerenciar comunicações de incidentes de acordo com procedimentos documentados e fornecer relatórios contínuos do ciclo de vida aos parceiros de incidentes à medida que as investigações e ações de mitigação evoluem
  1. Mitigar e conter riscos para o negócio restaurando os serviços aos clientes o mais rápido possível
  1. Supervisionar incidentes ativos em andamento, incluindo problemas críticos prolongados e fora do horário comercial
  1. Liderar, conduzir e facilitar todas as atividades de investigação relacionadas a incidentes importantes da plataforma
  1. Garantir que soluções alternativas ou correções para erros conhecidos estejam em vigor e documentadas conforme apropriado
  1. Conduzir revisões pós-incidente (PIRs) para todos os incidentes importantes e definir tarefas de problema para reduzir o risco de recorrência
  1. Documentar a conformidade da resposta a incidentes com os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) do cliente

Impulsionar a Melhoria Proativa Você irá além das correções reativas ao

  1. Definir, documentar e refinar processos essenciais de gerenciamento de serviços e SOPs com base nos princípios ITIL/ITSM
  1. Investigar e obter análise de causa raiz (RCA) para incidentes
  1. Gerenciar painéis de incidentes e gerar relatórios de incidentes e interrupções para análise de dados/tendências
  1. Analisar dados, entender tendências, apresentar descobertas e oferecer melhorias e resoluções para problemas do sistema
  1. Detectar e prevenir proativamente problemas/incidentes futuros e iniciar o processo de Gerenciamento de Problemas para permitir diagnóstico e resolução mais rápidos
  1. Colaborar com engenheiros para refinar operações e entregar/restaurar serviços com mais eficiência
  1. Construir um ambiente de gerenciamento e compartilhamento de conhecimento para solução de problemas de incidentes
  1. Ajudar a definir e implementar práticas ITIL/ITSM para gerenciar efetivamente os serviços da plataforma e melhorar a experiência do cliente

Atuar como um Elo Fundamental Você atuará como uma ponte de comunicação crucial entre equipes de engenharia técnica, departamentos de sucesso do cliente, liderança e clientes. Sua capacidade de

  1. Escrever comunicações internas e voltadas para o cliente claras, bem documentadas e concisas em todos os momentos
  1. Fornecer comunicações claras e concisas para gerenciar expectativas e garantir a conformidade com o SLA
  1. Aconselhar seu gerente sobre quaisquer problemas de suporte de parceiros que impeçam a restauração dos serviços
  1. Demonstrar compreensão e engajamento com o gerenciamento de problemas, plano de melhoria de serviço e abordagem de suporte
  1. Entender as causas subjacentes e contribuintes, e a abordagem de mitigação, para incidentes de produção e não produção

Suas Habilidades

  1. Um profissional com sólida compreensão de ITSM; resolve uma ampla gama de problemas de maneiras criativas
  1. Trabalha em problemas de escopo diversificado onde a análise de dados requer a avaliação de fatores identificáveis
  1. Demonstra bom julgamento ao selecionar métodos e técnicas para obter soluções
  1. Fortes habilidades interpessoais e de comunicação eficaz
  1. Pode abordar e investigar um problema holisticamente com uma mentalidade de "ser curioso"
  1. Faz contribuições significativas de forma independente e pode concluir com sucesso atividades de BAU com orientação mínima ou nenhuma
  1. Compreensão de alto nível das principais tecnologias, regiões e serviços-chave, e seu uso e impacto para os clientes
  1. Gera contribuições, ideias e soluções construtivas para desafios individuais e de equipe
  1. Opera com uma abordagem centrada no cliente
  1. Faz networking com membros da equipe interna e multifuncional em relação à área de especialização
  1. Tem a capacidade e a confiança para colaborar tecnicamente em um ambiente global e culturalmente diverso
  1. Responsabilidade pessoal para buscar parceria e colaboração com as partes interessadas
  1. Pode compartilhar conhecimento e treinar outros em suas áreas de especialização
  1. Pode influenciar outras equipes durante e após incidentes

Tecnologias, Linguagens e Frameworks com os quais você trabalhará

  1. Produtos Atlassian: Jira Software, Jira Service Management, Statuspage, Confluence
  1. PagerDuty
  1. Pacote Office 365: SharePoint, Word, Excel, PowerPoint, OneDrive

Suas Qualificações

Essencial

  1. Experiência comercial comprovada em Gerenciamento de Incidentes Graves, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Relacionamento
  1. Experiência prática trabalhando com princípios ITIL e frameworks ITSM
  1. Certificação ITIL v4 ou v3
  1. Formação superior ou experiência relevante equivalente na indústria

Pontos extras por experiência com

  1. Grafana
  1. Ferramentas de Gerenciamento de Incidentes
  1. Bancos de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDBs)

Desejável

  1. Certificação em Gerenciamento de Projetos (por exemplo, Prince 2)
  1. Qualificações de Nível 1 e 2 de Profissional em Gerenciamento de Incidentes Graves (MIM), ou similar

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