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Alloy
Engenheiro(a) de Suporte Técnico II, Triagem e Descoberta
Reino Unido
London, England, United Kingdom
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Sobre a oportunidade
ALLOY É O SEU LUGAR!
A Alloy é a plataforma de identidade e prevenção de fraudes com IA que acelera o onboarding, impede fraudes e escala a conformidade em todo o ciclo de vida do cliente para que as instituições financeiras possam crescer sem limites. Mais de 900 das principais instituições financeiras e fintechs do mundo confiam na Alloy para uma gestão de risco mais inteligente que impulsiona o crescimento.
Por meio de nossos valores: Seja Ousado, Go Fast, Colabore e Celebre Nossas Diferenças, estamos criando um ambiente de trabalho onde você pode crescer, prosperar e pertencer.
Veja como temos sido continuamente reconhecidos e nomeados um dos Melhores Locais de Trabalho pela Inc. Magazine inc.com/profile/alloy_ny, Melhores Empregadores de Startups da América pela Forbes forbes.com/companies/alloy/?list=americas-best-startup-employers&sh=55c076453c61, Melhor Fintech para Trabalhar pela American Banker americanbanker.com/list/best-places-to-work-in-fintech-2022, ano após ano.
Confira nossos investidores e leia mais sobre nós aqui alloy.com/about.
SOBRE A EQUIPE
O Engenheiro(a) de Suporte Técnico 2 (TSE2), Triagem e Descoberta é a linha de frente da experiência de suporte técnico da Alloy.
Essa função é responsável por engajar os clientes desde o início, esclarecer o problema real, coletar o contexto técnico e de negócios correto e preparar transferências de alta qualidade para Engenheiros(as) de Suporte Técnico seniores para investigação e resolução mais aprofundadas. Você também resolverá diretamente fluxos de trabalho de suporte repetíveis e bem definidos — como tarefas de implementação e configurações padrão — dando-lhe propriedade significativa ao lado de seu trabalho de triagem.
Este não é um cargo onde você simplesmente roteia tickets. Você investigará cada solicitação, fará perguntas perspicazes, participará de chamadas curtas quando isso agilizar as coisas e construirá uma imagem clara do que realmente está acontecendo. A melhor pessoa para esta função é alguém que se energiza com a interação com o cliente, se sente confortável navegando em sistemas técnicos e é habilidoso em transformar ambiguidade em clareza. Ao melhorar a qualidade da descoberta inicial do problema, você ajudará toda a organização de suporte a resolver problemas com mais rapidez, precisão e com menos esforço desperdiçado.
A Alloy opera em um ambiente de trabalho híbrido. Buscamos promover a colaboração e a comunidade, tendo nossos funcionários locais no escritório três dias por semana, e funcionários remotos no escritório uma vez por trimestre.
O QUE VOCÊ FARÁ
QUEM BUSCAMOS
A Alloy está procurando um(a) Engenheiro(a) de Suporte Técnico 2 que combine fortes instintos de cliente com uma base técnica sólida. A função é ideal para alguém que prospera em um ambiente reativo e de ritmo acelerado, valoriza o aprendizado contínuo e consegue ser criativo. Você se sente energizado pela interação frequente com o cliente, se sente confortável em liderar chamadas curtas para esclarecer problemas e é disciplinado o suficiente para transformar a entrada ambígua em trabalho de suporte estruturado e acionável. Você demonstra independência, ao mesmo tempo em que reconhece quando buscar orientação para situações novas ou ambíguas.
Somos uma equipe enxuta, então seu impacto será sentido imediatamente, e as oportunidades crescerão à medida que a empresa se expande. Se tudo isso parece uma boa opção para você, por que não se juntar a nós?
Responsabilidades
Como Engenheiro(a) de Suporte Técnico 2, você será responsável por triar os casos de suporte recebidos, liderar conversas de descoberta com clientes, construir transferências de alta qualidade para engenheiros seniores e resolver diretamente tickets simples — tudo usando nosso sistema de tickets, Zendesk. Você utilizará suas habilidades técnicas, instintos de resolução de problemas, comunicação escrita e habilidades verbais para esclarecer os problemas dos clientes e construir confiança com profissionalismo e empatia.
- Atuar como o primeiro ponto de contato técnico para solicitações de suporte recebidas — responder rapidamente, fazer perguntas de acompanhamento direcionadas e construir um entendimento claro do que o cliente realmente precisa.
- Participar de chamadas curtas com clientes (15–30 minutos) quando a troca de mensagens escrita não estiver chegando ao cerne do problema rápido o suficiente. Liderar essas chamadas de forma eficaz, mantendo o foco na descoberta e triagem.
- Coletar as evidências que importam — logs, capturas de tela, timestamps, detalhes de configuração, passos para reprodução — para que a próxima pessoa a lidar com o ticket possa começar a trabalhar imediatamente.
- Escrever notas internas e transferências limpas e estruturadas. Quando você encaminhar um ticket para um engenheiro sênior, ele deverá ser capaz de começar a resolver imediatamente sem refazer seu trabalho.
- Resolver diretamente perguntas simples sobre o produto, esclarecimentos técnicos e tarefas de suporte claramente documentadas, incluindo fluxos de trabalho de implementação repetíveis gerenciados de forma assíncrona ao longo de dias ou semanas.
- Diagnosticar problemas relacionados ao painel da Alloy, APIs e integrações usando logs, ferramentas do sistema e métodos de depuração, exercendo julgamento sobre quando resolver versus quando escalar.
- Manter a higiene precisa dos tickets, acompanhamentos pontuais, status claros e entregar dentro dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) estabelecidos.
- Identificar oportunidades para melhorar macros, runbooks, perguntas de entrada e práticas de descoberta com base nos padrões que você vê na fila.
- Ajudar a testar respostas automatizadas de suporte, sinalizando e corrigindo problemas conforme você os encontra.
- Expandir o conhecimento do produto e as habilidades técnicas através do aprendizado autodirigido e participação no programa de imersão.
- Sua agenda incluirá blocos dedicados para cobertura de fila, incluindo triagem de plantão de tickets urgentes durante o horário comercial, além de tempo para trabalho assíncrono focado.
Requisitos mínimos
Habilidades e Experiência Desejadas
- 1–3 anos de experiência em suporte técnico, sucesso do cliente ou função técnica similar voltada para o cliente.
- Conforto com APIs, logs e conceitos de autenticação. Você consegue ler JavaScript básico, identificar tipos de dados e raciocinar sobre o que uma solicitação de API está fazendo — mesmo que você não esteja escrevendo código o dia todo.
- Excelentes habilidades de comunicação (oral, escrita e interpessoal) para liderar conversas de solução de problemas de forma calorosa e direta, seja por chat ou por telefone. Você faz boas perguntas e sabe como fazer um cliente se sentir ouvido.
- Bom julgamento sobre quando continuar investigando versus quando repassar algo. Você não está tentando provar que pode resolver tudo — você está tentando levar o cliente à resposta certa o mais rápido possível.
- Organizado(a) em um ambiente reativo. Uma fila movimentada não te abala, e suas notas são algo que outras pessoas podem realmente usar.
- Solucionador(a) de problemas prático(a), apaixonado(a) e criativo(a), com a capacidade de levar os clientes ao sucesso.
- Excelentes habilidades de gerenciamento de clientes para abordar e prevenir problemas escalados, colaborando e fazendo networking com equipes multifuncionais para entregar soluções que os clientes precisam.
- Curioso(a) e autodirigido(a). Você aprende coisas sozinho(a) e procura maneiras de melhorar as ferramentas e os processos ao seu redor.
Diferenciais
- Experiência com fluxos de trabalho de implementação ou onboarding em um ambiente SaaS.
- Familiaridade com SQL, scripting ou processos de QA.
- Experiência em um ambiente com níveis de severidade claros e caminhos de escalonamento.
- Experiência na criação de documentação voltada para o cliente, incluindo artigos da Base de Conhecimento.
- Experiência em fraude e conformidade para instituições financeiras é preferível, mas não obrigatória.
- Familiaridade com ferramentas de tickets de suporte, como Zendesk.
- Confortável em usar ferramentas de IA para trabalhar de forma mais rápida e eficaz.
Viagens
Valorizamos a construção de conexões e o fomento de relacionamentos tanto com nossos clientes quanto entre nós. Esta função pode exigir viagens para membros da equipe de suporte, para visitar um de nossos escritórios, bem como para participar de atividades de team building e eventos da empresa. Novos contratados começarão com treinamento presencial focado no escritório da Alloy.
COMO SE CANDIDATAR
Candidate-se aqui mesmo! Você encontrou a aplicação!
A Alloy se orgulha de ser um local de trabalho e empregador que oferece igualdade de oportunidades. Estamos comprometidos com a igualdade de oportunidades, independentemente de raça, cor, ancestralidade, religião, sexo, identidade de gênero, status parental ou de gravidez, origem nacional, orientação sexual, idade, cidadania, estado civil, deficiência ou status de veterano. Estamos comprometidos com uma experiência de entrevista inclusiva e fornecemos acomodações razoáveis para candidatos com deficiências visíveis e invisíveis. Encorajamos os candidatos a compartilhar as acomodações necessárias com seu recrutador.
Todos os empregos da Alloy são listados em nossa página de carreiras. Qualquer comunicação durante o processo de recrutamento, incluindo solicitações de entrevista ou ofertas de emprego, virá diretamente de um membro da equipe de recrutamento com um endereço de e-mail alloy.com alloy.com/. Não usamos aplicativos externos ou mensagens de texto automatizadas em nosso processo de recrutamento. Não solicitaremos nenhuma informação financeira ou de identificação sensível durante o processo de recrutamento. Se você tiver alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente através do nosso site antes de compartilhar informações pessoais.
BENEFÍCIOS E VANTAGENS
- Férias ilimitadas e política de trabalho flexível
- Previdência com contribuição do empregado
- Até 100% de remuneração para 16 semanas de licença parental
- Subsídio para home office para novos funcionários
- Subsídio anual de £900 para aprendizado e desenvolvimento
- Plano de participação acionária (equity)
- Comissões ilimitadas
- Programas de treinamento para ajudar a fomentar o crescimento (Alloy Foundations, Alloy Lead, etc.)
- Plano de saúde e odontológico privado.
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