États-Unis
The MITRE Corporation
WORLDNET TELECOMMUNICATIONS LLC
Technicien NOC Niveau 1
États-Unis
Guaynabo, Puerto Rico, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
RÉSUMÉ
Nous sommes un employeur garantissant l'égalité des chances et prenons des mesures d'action positive pour recruter des vétérans protégés et des personnes handicapées.
Assurer la surveillance 24h/24 et le dépannage de niveau 1 pour les problèmes réseau et clients afin de respecter le contrat de niveau de service (temps de réparation et suivi) et le processus de notification (alertes de panne et suivi client) de WorldNet.
RESPONSABILITÉS PRINCIPALES, y compris, mais sans s'y limiter. D'autres tâches peuvent être assignées.
- Gérer efficacement les appels de réparation et de dépannage client pour s'assurer que les demandes de réparation sont correctement signalées et effectuées conformément aux normes et procédures.
- Répondre aux appels téléphoniques entrants et gérer les demandes des clients via l'assistance à distance, ce qui peut inclure, sans s'y limiter, des modifications de configuration CPE, des modifications de SoftSwitch sur les lignes client, les lignes PBX et les lignes SIP, etc.
- Responsable d'enquêter sur les pannes réseau pour déterminer la cause première, et de fournir des recommandations de changements de processus et procédures, ou de configuration réseau pour prévenir la récurrence de pannes similaires à l'avenir.
- Assurer que le service client est opérationnel dans le délai de réparation spécifié en fonction de nos SLA.
- Tenir les clients informés de l'état de leur réparation conformément à nos SLA.
- Mettre à jour le système interne de suivi des ordres de réparation quotidiennement, y compris tout incident lié à la performance du réseau.
- Notifier tous les groupes internes de toute panne majeure ou incident réseau conformément aux procédures ou directives de protocole pour de tels incidents.
- Surveiller l'équipement client et effectuer le dépannage, fournir une solution au client en diagnostiquant le problème et, si nécessaire, référer au niveau 2 du NOC, RFT, NEO ou au fournisseur.
- Surveiller le réseau WorldNet et effectuer le dépannage, résoudre les incidents et, si nécessaire, référer au niveau 2 du NOC, RFT, NEO.
- Surveiller les alarmes système et fournir un support pour tout travail en cours selon une méthode de procédure (MOP).
- Suivre les politiques et procédures de l'entreprise pour atteindre les statistiques pertinentes à l'échelle de l'entreprise.
- Responsable de l'inspection de routine des systèmes de support tels que les groupes électrogènes de secours, la salle des batteries, le contrôle climatique, l'équipement de laboratoire, la climatisation et les systèmes UPS.
- Gestion de toutes les demandes et autorisation des centres de données et sites de colocation de Worldnet.
- Surveiller tous les événements pour les destinations d'appels frauduleux.
- Responsabilité de la rotation des quarts de jour et de nuit et des week-ends.
- Effectuer toutes les autres tâches requises.
RESPONSABILITÉS DE SUPERVISION
Ce poste n'a aucune responsabilité de supervision.
QUALIFICATIONS
Pour réussir dans ce poste, un individu doit être capable d'accomplir chaque devoir essentiel de manière satisfaisante. Les exigences énumérées ci-dessous sont représentatives des connaissances, compétences et/ou aptitudes requises. Des aménagements raisonnables peuvent être faits pour permettre aux personnes handicapées d'accomplir les fonctions essentielles.
FORMATION et/ou EXPÉRIENCE
Diplôme d'associé et trois ans d'expérience équivalente dans un domaine connexe et/ou formation ou une combinaison équivalente d'éducation et d'expérience. Expérience requise en exploitation extérieure.
CONNAISSANCES, COMPÉTENCES ET APTITUDES
- Connaissance de la topologie réseau ou expérience équivalente de 2 an dans la maintenance et la réparation.
- Expérience en réseautage et téléphonie.
- Expérience ou formation en TCP/IP/UDP/ Compréhension complète de la suite TCP/IP telle que les applications et services de couche supérieure, la couche de transport, la couche réseau, la couche de liaison de données et la couche physique.
- Connaissance du dépannage et du diagnostic des interruptions de service dans tous les types de transport utilisés dans le secteur de la téléphonie pour les clients commerciaux.
- Connaissance du dépannage des protocoles de routage Internet. (OSPF, BGP, etc.).
- Connaissances avancées en test à distance de circuits fibre et sans fil.
- Connaissance de Windows Office.
- Faire preuve d'autonomie pour assurer le suivi auprès des clients afin de garantir une satisfaction de 100% pour l'ensemble du travail effectué.
- Connaissance ou formation en VOIP (SIP/MGCP). Expérience du dépannage VOIP dans différents scénarios, y compris, mais sans s'y limiter, la résolution de problèmes de signalisation, de CODECS, de perte de paquets et de transport.
- Expérience dans le dépannage et le diagnostic des interruptions de service dans tous les types de transport de transmission utilisés dans la téléphonie d'entreprise.
- Expérience du support téléphonique et du dépannage des réseaux de communication client.
- Expérience dans le dépannage et le diagnostic des interruptions de service dans tous les types de transport de transmission utilisés dans l'industrie des télécommunications.
- Expérience du support téléphonique et du dépannage des réseaux de communication client.
- Comprendre et connaître le fonctionnement de base des routeurs, commutateurs et pare-feu.
- Connaissance des topologies réseau et de leur fonctionnement.
- Expérience de dépannage avec les fournisseurs de télécommunications.
- Parfaitement bilingue (espagnol et anglais).
- Connaissances informatiques, Microsoft Office.
- Orientation client et sens du service.
- Solides compétences en communication verbale, écrite et en négociation pour fidéliser la clientèle existante.
EXIGENCES PHYSIQUES
Les exigences physiques décrites ici sont représentatives de celles qu'un employé doit satisfaire pour accomplir les fonctions essentielles de ce poste. Des aménagements raisonnables peuvent être faits pour permettre aux personnes handicapées d'accomplir les fonctions essentielles.
En accomplissant les tâches de ce poste, l'employé doit s'asseoir, se tenir debout et se pencher, et avoir une gamme normale d'audition et de vision.
ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
Les caractéristiques de l'environnement de travail décrites ici sont représentatives de celles qu'un employé rencontre lors de l'accomplissement des fonctions essentielles de ce poste. Des aménagements raisonnables peuvent être faits pour permettre aux personnes handicapées d'accomplir les fonctions essentielles.
Environnement de bureau normal, généralement calme. Pas d'inconfort physique ni d'exposition à des dangers dus à la température, la poussière, le bruit, etc. Capable de travailler dans un environnement au rythme rapide avec des interruptions continues.
DROIT DE L'EMPLOYEUR
Cette description de poste ne liste pas toutes les tâches du poste. Vous pourriez être amené par vos superviseurs ou managers à effectuer d'autres tâches. Vous serez évalué en partie sur votre performance des tâches listées dans cette description de poste.
WorldNet Telecommunications a le droit de réviser cette description de poste à tout moment. Cette description de poste n'est pas un contrat d'emploi.
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