Allemagne
Solaris
Wilken Software Group
INGÉNIEUR SUPPORT CLIENT (H/F/D)
Allemagne
Ulm, Baden-Württemberg, Germany · Baden-Württemberg, Germany
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VOTRE MISSION CHEZ NOUS
En tant que professionnel expérimenté du support (h/f/d), vous connaissez la dynamique des infrastructures cloud et SaaS modernes et vous porterez notre support client au niveau supérieur. Vous assumerez dès le départ la responsabilité de questions complexes, vous ferez progresser la standardisation de nos processus et vous contribuerez activement à notre environnement de support entièrement asynchrone. Chez nous, vous trouverez la liberté d'apporter pleinement votre expertise technique approfondie et de donner des impulsions stratégiques.
REJOIGNEZ-NOUS DANS CETTE MISSION
VOTRE PROFIL
CE QUE NOUS VOUS OFFRONS
- Travail basé sur les tickets au premier plan : réception, classification et priorisation qualifiées des demandes clients complexes via notre portail client centralisé. Vous opérez dans un modèle de support entièrement basé sur les tickets et asynchrone – sans aucun canal téléphonique classique.
- Diagnostic structuré des erreurs : diagnostic autonome et résolution durable des demandes exigeantes sur la base de tickets structurés (notamment reproduction des erreurs, analyse précise des attentes vs. réalité et utilisation ciblée des journaux système).
- Conception et mise à l'échelle des processus : application cohérente ainsi que rédaction, optimisation et automatisation actives de playbooks, runbooks et workflows guidés pour garantir une résolution de problèmes standardisée, efficace et évolutive.
- Gestion des connaissances et libre-service : développement actif et maintenance stratégique d'articles de connaissances ainsi que l'optimisation de nos offres de libre-service pour une réduction ciblée des demandes standard récurrentes.
- Boucle de feedback étroite : échange étroit et continu avec notre équipe Produit & Développement pour l'identification précoce des modèles d'erreurs, des lacunes produit et des potentiels d'optimisation généraux.
CE QUE VOUS APPORTEZ
- Plusieurs années d'expérience approfondie dans le support client basé sur les tickets ou le support applicatif dans l'environnement de produits SaaS ou cloud modernes.
- Pratique approfondie de l'utilisation des systèmes de ticketing modernes ainsi qu'une documentation routinière, propre et compréhensible des cas complexes.
- Solides compétences analytiques et une approche structurée et méthodique pour le diagnostic reproductible des erreurs dans les infrastructures cloud.
- Compréhension technique approfondie (par exemple, dans le domaine des APIs, des journaux, des codes d'erreur et des configurations système complexes).
- La capacité et l'état d'esprit nécessaires pour appliquer systématiquement des processus standard prédéfinis (tels que les playbooks et les runbooks), mais surtout pour les développer et les automatiser de manière proactive.
- Atout : Expérience avec les approches axées sur le portail, la création de bases de connaissances structurées et le travail en équipes agiles (par exemple, selon Scrum ou Kanban).
AVANTAGES
- Modèles de temps de travail flexibles pour plus de liberté dans votre quotidien
- Travail mobile - nous vous offrons la possibilité de travailler à domicile
- Environnement de travail moderne qui permet un travail productif et agréable
- Possibilités de formation individuelle pour votre développement personnel et professionnel
- Événements sportifs et sociaux qui renforcent l'esprit d'équipe
- Offres de santé et de développement durable qui vous soutiennent, vous et votre avenir
Découvrez nos avantages ici.
À propos de nous
La Wilken Software Group – un lieu où plus de 700 esprits brillants créent ensemble de grandes choses. En tant que partenaire technologique de premier plan pour le secteur de l'approvisionnement, le secteur de la santé et les institutions sociales, nous développons des solutions numériques qui comptent – et vont bien au-delà. Connecting Minds est notre promesse : nous croyons en la force des idées et en la capacité des personnes à se réunir pour façonner le monde de demain. En tant qu'entreprise indépendante avec une fondation derrière nous, nous agissons avec audace, de manière durable et dans l'intérêt de la société. Si vous recherchez un environnement où vos idées font une différence, alors vous êtes au bon endroit. Façonnez l'avenir avec nous – votre contribution fait la différence.
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