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WATI.io
Associé Support Produit - L2
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Notre Plateforme
Wati est la plateforme leader mondial de croissance conversationnelle, axée sur WhatsApp, qui permet aux entreprises de construire des relations clients plus solides et d'accélérer leur croissance de revenus.
Adoptée et appréciée par plus de 16,000+ clients dans plus de 190+ pays, Wati s'est imposée comme le choix privilégié des entreprises qui utilisent WhatsApp et d'autres canaux de messagerie pour interagir avec leurs clients sur leur plateforme préférée.
La plateforme nativement conçue pour l'IA simplifie les opérations commerciales complexes en regroupant toutes les interactions clients sous un même toit intelligent. Conçue pour la scalabilité et la facilité d'utilisation, notre solution offre un ROI mesurable tout en s'adaptant aux entreprises de toutes tailles, des startups émergentes aux entreprises établies.
Notre Soutien & Partenariats
Wati est fièrement soutenue par des investisseurs de classe mondiale, notamment Tiger Global, Sequoia Capital, DST Global et Shopify. En tant que partenaire Premium de Meta, Google et WhatsApp, nous maintenons les normes les plus élevées en matière d'intégration et d'excellence de plateforme.
À propos du poste-
Dans un monde où les interactions en temps réel stimulent la croissance, l'histoire de Wati est axée sur la croissance des entreprises par la conversation. Chez Wati, nous croyons que chaque conversation compte, qu'il s'agisse d'engager un prospect pour la première fois, de nourrir un lead qualifié ou de renforcer les relations avec des clients fidèles. Nous transformons ces conversations en opportunités de construire des relations, et des relations solides mènent à une augmentation des revenus.
Un Ingénieur Support Produit de Niveau 2 - Niveau 2 est essentiel pour fournir une assistance technique avancée aux clients ou aux équipes internes, au-delà de ce que le support de Niveau 1 peut gérer. Il est responsable du dépannage de problèmes techniques complexes, de la résolution d'incidents et de la garantie d'un haut niveau de satisfaction client.
Poste en rotation — pas de travail de nuit, mais le candidat doit être ouvert aux quarts de travail tôt le matin ou en soirée et le week-end, tout en maintenant une semaine de travail de 5 jours.
Les responsabilités clés incluent
- Expertise Technique : Servir d'expert en support technique de deuxième niveau pour notre produit SaaS, en démontrant une compréhension approfondie des fonctionnalités, configurations et intégrations de notre logiciel.
- Dépannage Avancé : Enquêter et résoudre les problèmes techniques complexes escaladés par le support de Niveau 1, y compris, mais sans s'y limiter, les bugs logiciels, les problèmes d'intégration et les problèmes liés aux données.
- Interaction Client : Communiquer avec les clients ou les utilisateurs finaux de manière professionnelle, empathique et centrée sur le client, en veillant à ce que leurs problèmes techniques soient traités rapidement et efficacement.
- Documentation : Documenter avec précision toutes les interactions clients, les résolutions et les solutions techniques dans le système de ticketing de support, en maintenant des enregistrements complets et organisés.
- Gestion des Escalades : Collaborer étroitement avec les agents de support de Niveau 1, les équipes de développement produit et d'autres départements internes pour escalader et prioriser les problèmes critiques et assurer des résolutions rapides.
- Formation et Mentorat : Assister à la formation et au mentorat des agents de support de Niveau 1, en partageant vos connaissances techniques et vos meilleures pratiques pour améliorer leurs compétences et leurs connaissances.
- Partage de Connaissances Produit : Se tenir informé des dernières fonctionnalités, mises à jour et améliorations de notre produit SaaS, et partager ces connaissances avec l'équipe de support et les clients.
- Assurance Qualité : Veiller à ce que toutes les interactions de support respectent ou dépassent les normes de qualité et de service établies, en améliorant continuellement le processus de support.
- Boucle de Rétroaction : Fournir des commentaires précieux à l'équipe de développement produit basés sur les problèmes techniques récurrents, les retours clients et les suggestions d'amélioration du produit.
Prérequis
- Diplôme de licence en informatique, technologie de l'information ou dans un domaine connexe.
- 4+ années d'expérience dans un rôle de support technique, avec un accent particulier sur le dépannage de problèmes techniques complexes liés aux produits SaaS.
- Maîtrise de l'utilisation et du dépannage des applications SaaS.
- Expérience pratique avec les APIs, les webhooks, le scripting et une connaissance pratique de MongoDB ou de bases de données similaires.
- Connaissance de la gestion, de la migration et de la sécurité des données dans les environnements SaaS.
- Expérience avec les outils de support à distance et les méthodes de dépannage.
- Compétences exceptionnelles en communication, tant à l'écrit qu'à l'oral, avec la capacité de transmettre des concepts techniques à des utilisateurs non techniques.
- Expérience avec les plateformes de support client modernes (par exemple, Intercom, Zendesk, Freshdesk).
- Solides compétences analytiques et de résolution de problèmes, avec la capacité de penser de manière critique et logique.
- Capacité à travailler en collaboration avec des équipes interfonctionnelles et à guider les agents de support juniors.
- Des certifications techniques pertinentes (par exemple, ITIL, certifications spécifiques à SaaS) seraient un plus.
- Poste entièrement à distance — travaillez depuis n'importe où au Mexique ou au Brésil.
- Semaine de travail de 5 jours avec des quarts de travail rotationnels, sans travail de nuit.
- Travaillez avec une équipe mondiale desservant plus de 16,000 clients dans plus de 190 pays.
- Entreprise en croissance rapide et bien financée (soutenue par Tiger Global, Sequoia, DST Global et Shopify).
- Exposition directe aux équipes produit et d'ingénierie — vos commentaires façonnent le produit.
- Opportunités d'apprentissage et de croissance dans un environnement SaaS en pleine expansion.
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