Royaume-Uni
Experian
Wanstor
Chef d'équipe du Service Desk
Royaume-Uni
London, England, United Kingdom
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À propos du poste
Chef d'équipe du Service Desk
Département : Gestion des services
Type d'emploi : Permanent - Temps plein
Lieu : Hybride
Rémunération : 40 000 £ - 45 000 £ / an
Description
👋 Bonjour. Bienvenue chez Wanstor !
Chez Wanstor, nous fournissons des solutions informatiques primées depuis plus de 22 ans, et nous sommes fiers de continuer à croître année après année. Aujourd'hui, notre équipe compte plus de 200 professionnels talentueux passionnés par la technologie.
Wanstor est à la pointe de l'industrie avec un portefeuille complet de services de haute qualité. Des services gérés primés à nos capacités robustes en matière de données et de développement, en passant par notre expertise en réseau et infrastructure, et nos solutions de sécurité inégalées, Wanstor est réputé sur le marché pour son excellence. Nos solides références clients constituent une base solide pour votre succès. Si vous recherchez un endroit où vos compétences peuvent s'épanouir et se développer, vous vous sentirez chez vous ici !
Nous recherchons un Chef d'équipe du Service Desk pour rejoindre notre talentueuse équipe de Gestion des services. Ce rôle est crucial pour garantir que les exigences des clients sont satisfaites en termes de communication, de priorisation, d'escalade et de résolution des incidents et des demandes.
Le Chef d'équipe du Service Desk assure le leadership et le mentorat de l'équipe du Service Desk et favorisera une culture d'amélioration continue des processus au sein de l'équipe du Service Desk et de l'équipe informatique élargie.
Ce que vous ferez
- Fournir la gestion quotidienne de la fonction Service Desk pour un sous-ensemble de clients
- Veiller à l'atteinte des SLA clients et à un service client exceptionnel,
- S'assurer que les tickets sont enregistrés avec précision et que les files d'attente d'appels sont gérées efficacement,
- Découvrir et diagnostiquer efficacement les problèmes clients
- Effectuer un examen hebdomadaire des files d'attente d'appels de l'équipe
- Diriger et assister aux réunions hebdomadaires du Service Desk pour mettre en évidence les performances, présenter le personnel et les nouveaux clients/services. Utiliser le forum pour d'autres activités courantes (BAU).
- Gérer les performances des techniciens de support de 1er et 2ème niveau, y compris les entretiens annuels, la définition d'objectifs et les revues 1:1.
- S'assurer que tout le personnel a la formation appropriée et développer des plans de développement personnel pour répondre aux besoins futurs
- Gérer le planning du Service Desk avec les autres responsables du Service Desk et chefs d'équipe pour les quarts du matin, du soir et du week-end
- Piloter l'amélioration continue du service par la gestion des incidents, la gestion des changements, la gestion des problèmes, la sécurité de l'information et les pratiques de base de connaissances
- Gérer l'escalade des incidents (P1 et P2) tout en accélérant les problèmes vers les équipes concernées
Ce dont vous aurez besoin
- Solide expérience en support informatique, avec une expérience pratique au niveau du 2ème niveau, idéalement dans un environnement rapide ou axé sur le client
- Compréhension solide des principes ITIL, avec une expérience pratique des processus de gestion des incidents, des problèmes et des changements
- Capacité démontrée à prendre en charge pleinement les relations avec les parties prenantes et à gérer les projets jusqu'à leur achèvement avec confiance et responsabilité
- Approche proactive du service client, avec une réelle volonté de dépasser les attentes et de fournir un support rapide et efficace
- Très organisé, avec la capacité de jongler avec plusieurs priorités, de travailler de manière autonome et de garder le contrôle dans des situations dynamiques
- Un motivateur d'équipe – apporte positivité et énergie à son entourage, aidant à favoriser une culture de haute performance
- Penseur créatif et analytique avec un état d'esprit axé sur les solutions, toujours à la recherche de meilleures façons de faire les choses
- Communicateur clair et confiant – à l'aise pour gérer des conversations difficiles et établir la confiance avec les parties prenantes à tous les niveaux
- Excellentes compétences en communication verbale et écrite, avec une grande attention au ton, à la clarté et aux détails
- Calme, professionnel et posé sous pression – dirige par l'exemple et inspire confiance aux autres
Ce que vous aimerez
- 🌴 Congés généreux : Profitez de 24 jours de congé annuel, augmentant de 1 jour chaque année jusqu'à 28 jours, plus les jours fériés.
- 📚 Apprentissage continu : Participez à des sessions régulières de « lunch and learn » avec des intervenants internes et externes.
- 🌟 Développement personnel : Profitez de 5 jours payés par an pour acquérir de nouvelles compétences ou connaissances.
- 🤝 Opportunités de bénévolat : Contribuez à votre communauté avec 2 jours de bénévolat payés chaque année.
- 🎉 Esprit d'équipe : Rejoignez une équipe sympathique et participez à divers événements sociaux organisés tout au long de l'année.
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