États-Unis
Esri
Veritus
Analyste QA IA Vocale
À distanceÉtats-Unis
San Francisco, California, United States
SQLGo
Traduction automatique. Consultez l’original.
À propos du poste
Analyste QA IA Vocale
Veritus Agent crée des agents IA pour la communication avec les emprunteurs tout au long du cycle de vie du prêt à la consommation : origination, service et recouvrement. Chaque agent que nous livrons est testé par rapport à de vraies conversations avant d'atteindre un client, et chaque agent en direct est continuellement surveillé pour sa qualité et ses performances.
Ce rôle se situe à l'intersection des tests, de l'assurance qualité et de l'analyse des performances. Vous contribuerez à garantir que nos agents sont prêts pour le lancement, surveillerez leurs performances en production et utiliserez à la fois des revues d'appels individuelles et des données d'appels agrégées pour identifier les opportunités d'améliorer les performances pour nos clients.
Responsabilités
- Mener des tests d'acceptation utilisateur (UAT) structurés sur les agents vocaux IA avant le lancement client : passer et recevoir des appels de test, sonder les cas limites et les modes de défaillance, et documenter les défauts avec des étapes claires et reproductibles
- Tester des scénarios scriptés et contradictoires (vérification d'identité, négociation de paiement, déclencheurs d'escalade/transfert) pour confirmer que l'agent se comporte comme prévu avant la mise en production
- Surveiller les performances continues des agents en direct sur les déploiements clients, en utilisant à la fois l'assurance qualité au niveau de l'appel et les métriques de performance agrégées
- Écouter et évaluer les appels des agents en direct par rapport à la grille d'assurance qualité de Veritus, en notant la précision, la conformité et le ton
- Analyser les données d'appels pour identifier les tendances, les modes de défaillance récurrents, les valeurs aberrantes et les opportunités d'améliorer les performances des agents
- Suivre les métriques de performance au fil du temps et enquêter sur les changements ou anomalies dans le comportement des agents
- Collaborer avec le service clientèle pour préparer des rapports trimestriels sur les performances clients, en combinant une analyse quantitative avec des informations issues des revues d'appels
- Aider à traduire les données d'appels et de performance en recommandations claires et exploitables pour les clients et les équipes internes
- Signaler les problèmes systémiques — y compris les modèles de défaillance récurrents, la dérive de la grille de notation et les cas limites émergents — aux équipes du service clientèle et d'ingénierie
- Maintenir une documentation claire et cohérente des résultats de test, des notes d'appels, des analyses et des conclusions dans nos outils de suivi
Qualifications minimales
- 2 à 4 ans d'expérience en assurance qualité, analyste qualité, analyste opérationnel ou expérience similaire, idéalement dans un centre de contact de prêt à la consommation ou un environnement basé sur la voix
- Connaissance des lois et réglementations américaines relatives aux prêts à la consommation telles que le FDCPA, le TCPA, l'ECOA et le SCRA
- Grand souci du détail et aisance à suivre des plans de test et des grilles de notation structurés
- Aisance à travailler avec des données quantitatives et des statistiques de base pour identifier les tendances et évaluer les performances
- Expérience de travail avec des tableurs ou des outils d'analyse de données pour analyser les données opérationnelles ou d'interaction client
- Capacité à transformer des conclusions quantitatives et qualitatives en conclusions et recommandations claires
- Anglais écrit clair pour les rapports de défauts, les notes d'appels et les résumés de performance destinés aux clients
- Aisance à donner et recevoir des commentaires détaillés sur les problèmes de qualité
Exigences en matière d'éducation
Baccalauréat préféré ; une expérience professionnelle équivalente en assurance qualité, en opérations ou en analyse est suffisante.
Atouts (mais non requis)
- Expérience dans les tests de systèmes IA/voicebot ou IVR
- Expérience préalable en UAT ou en tests pré-lancement pour un produit logiciel
- Expérience dans l'analyse de données de centre de contact ou de performance d'appels
- Expérience dans la création de rapports de performance destinés aux clients ou dans le travail en étroite collaboration avec les équipes du service clientèle
- Connaissance de SQL, d'outils de BI ou d'autres outils d'analyse de données
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