Twin State Technical Services LTD

28 oct. 2026

Ingénieur de support technique (Service Delivery Engineer) Niveau 1-2

États-Unis

Davenport, Iowa, United States

Traduction automatique. Consultez l’original.

Description

Construisez votre carrière dans l'informatique tout en résolvant des problèmes concrets

Twin State Technical Services recherche un ingénieur de support technique (Service Delivery Engineer) qui aime le dépannage, aider les clients et comprendre pourquoi une technologie ne fonctionne pas.

Il ne s'agit pas d'un poste de help desk basé sur le routage d'appels ou des scripts. Vous répondrez aux appels de support client, traiterez les tickets d'une file d'attente partagée, dépannerez les problèmes techniques à distance, documenterez votre travail et prendrez en charge les incidents jusqu'à leur résolution ou leur escalade appropriée.

La plupart des demandes concernent le support de Niveau 1 et de Niveau 2, avec des opportunités d'assister sur des problèmes plus avancés en fonction de votre expérience et de vos capacités. Vous n'avez pas besoin de connaître toutes les technologies dès le premier jour, mais vous devez posséder des bases solides en support informatique, utiliser un processus de dépannage logique et être prêt à effectuer des recherches sur des problèmes inconnus.

La personne idéale sera techniquement curieuse, fiable, à l'aise dans la communication avec les clients et capable d'expliquer clairement des informations techniques. Ce poste représente une excellente opportunité pour un professionnel du support informatique souhaitant acquérir de l'expérience avec Microsoft 365, Windows, les serveurs, les services cloud, la mise en réseau, les pare-feux, les commutateurs et des environnements clients variés.

Support client et à distance

Répondre aux appels entrants du support client et fournir une assistance technique professionnelle.

Travailler directement avec les clients par téléphone, e-mail, mises à jour de tickets et sessions de support à distance.

Poser des questions ciblées pour comprendre le problème, son impact et le moment où il est apparu.

Dépanner les problèmes au lieu de simplement transférer les appels ou d'assigner les tickets à une autre équipe.

Expliquer les problèmes techniques et les solutions dans un langage compréhensible par les clients.

Définir des attentes claires et fournir des mises à jour lors de dépannages prolongés.

Confirmer que le problème est résolu et que le client peut travailler efficacement avant de fermer le ticket.

Dépannage technique

Dépanner les stations de travail, ordinateurs portables, imprimantes, périphériques et applications métier sous Windows 10 et Windows 11.

Assurer le support des applications et services Microsoft 365, notamment Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint et Exchange Online.

Résoudre les problèmes courants liés aux comptes utilisateurs, mots de passe, autorisations, authentification, licences et accès.

Assurer le support de Microsoft Active Directory, Entra ID, Intune et des environnements de domaine Microsoft.

Dépanner les problèmes de connectivité impliquant les réseaux filaires et sans fil, les VPN, DNS, DHCP, commutateurs et pare-feux.

Assister sur Windows Server, les partages de fichiers, les services d'impression, la stratégie de groupe (Group Policy) et les demandes liées aux serveurs.

Déterminer si un problème affecte un utilisateur, un appareil, un site ou plusieurs clients et systèmes.

Rechercher des solutions aux problèmes inconnus en utilisant la documentation disponible, les ressources des fournisseurs, les outils de surveillance et les connaissances internes.

Reconnaître quand un problème nécessite une escalade et fournir à l'ingénieur suivant des informations de dépannage complètes.

Assister sur des demandes occasionnelles de niveau supérieur en fonction de l'expérience, des accès système et des capacités techniques démontrées.

Gestion des tickets et des files d'attente

Travailler activement à partir d'une file d'attente de service partagée avec des priorités changeantes.

Prendre en charge les tickets assignés et les faire avancer de manière cohérente.

Recueillir des informations complètes avant de commencer le travail ou d'escalader un problème.

Maintenir à jour le statut, la priorité, la classification, les notes et les informations client des tickets.

Documenter le problème signalé, le dépannage effectué, les résultats, la communication et la résolution finale.

Assurer le suivi auprès des clients et des équipes internes lorsque des informations ou des actions supplémentaires sont nécessaires.

Surveiller les tickets en attente depuis longtemps et communiquer sur les blocages ou les retards.

Fermer rapidement les tickets résolus après avoir confirmé le résultat.

Travailler dans le respect des attentes en matière de niveau de service et des procédures d'escalade établies.

Reconnaissance et signalement des incidents

Reconnaître les pannes potentielles, les événements de sécurité, les défaillances généralisées et autres incidents ayant un impact sur le service.

Suivre les procédures établies de signalement et d'escalade des incidents.

Recueillir des informations précises sur les utilisateurs, sites, systèmes, symptômes et l'impact commercial affectés.

Assister à la rédaction des rapports d'incident et des chronologies basés sur des faits vérifiés et l'activité des tickets.

Documenter le dépannage, les actions d'escalade, les communications et les détails de la résolution.

Participer aux revues d'incidents, à la formation et aux améliorations des processus.

Documentation et partage des connaissances

Créer des articles de base de connaissances clairs et utiles pour les problèmes récurrents et les procédures de support.

Mettre à jour la documentation lorsque les systèmes, les processus ou les étapes de dépannage changent.

Rédiger des instructions qu'un autre ingénieur peut comprendre et suivre.

Documenter les messages d'erreur pertinents, les paramètres, les commandes, les conclusions et les résolutions vérifiées.

Traduire des informations techniques complexes en explications claires pour les clients et les membres de l'équipe moins techniques.

Contribuer aux listes de contrôle de dépannage, aux procédures de support et aux directives d'escalade.

Protéger les mots de passe, les données des clients, les informations de sécurité et toute autre information confidentielle.

Exigences

Au moins deux ans d'expérience pratique dans le support informatique, le service desk, le help desk, le support de bureau, le support système ou un rôle technique similaire.

Expérience dans le dépannage de problèmes techniques directement avec les utilisateurs finaux.

Expérience dans la fourniture de support à distance par téléphone, e-mail, chat ou logiciel de support à distance.

Connaissance pratique de Windows 10 et Windows 11.

Familiarité avec les applications et services Microsoft 365.

Familiarité avec Active Directory, Entra ID ou les environnements de domaine Microsoft.

Compréhension des concepts de base de la mise en réseau, notamment TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi, commutateurs et pare-feux.

Expérience de travail avec un système de billetterie informatique ou de services professionnels.

Capacité à gérer plusieurs tickets et priorités dans une file d'attente de service active.

Capacité à documenter clairement le dépannage, la communication avec le client et les résolutions.

Solides compétences en communication téléphonique, écrite et verbale.

Capacité à effectuer des recherches sur des problèmes inconnus et à utiliser un processus de dépannage logique.

Capacité à reconnaître quand une escalade est nécessaire et à fournir des informations d'escalade complètes.

Capacité à travailler de manière autonome tout en respectant les procédures d'équipe et les attentes en matière de service.

Les qualifications souhaitées peuvent être l'une ou une combinaison des éléments suivants, ce qui constitue un atout :

Expérience en tant que fournisseur de services gérés (MSP) ou expérience dans le support d'environnements clients multiples.

Administration de Microsoft 365, notamment Exchange Online, Teams, OneDrive et SharePoint.

Microsoft Intune, gestion des terminaux, conformité des appareils ou déploiement d'applications.

Windows Server, stratégie de groupe (Group Policy), partages de fichiers, services d'impression et administration de domaine.

Pare-feux, commutateurs, points d'accès sans fil, VPN site-à-site ou VPN d'accès à distance.

Fortinet, Cisco, SonicWall, Meraki, Ubiquiti, Aruba ou technologies de réseau similaires.

Surveillance et gestion à distance, protection des terminaux, sauvegarde, documentation ou plateformes de surveillance réseau.

Gestion des incidents, événements de cybersécurité, pannes ou problèmes ayant un impact sur le service.

macOS, ChromeOS, Google Workspace ou support d'appareils mobiles.

Création de procédures techniques, documentation interne ou articles de base de connaissances.

Certifications CompTIA A+, Network+, Security+, Microsoft, Fortinet, Cisco ou autres certifications pertinentes.

Cours universitaires ou diplôme en technologie de l'information, mise en réseau, cybersécurité, informatique ou domaine connexe.

Langues

Ingénieur de support technique (Service Delivery Engineer) Niveau 1-2

Description

Support client et à distance

Dépannage technique

Gestion des tickets et des files d'attente

Reconnaissance et signalement des incidents

Documentation et partage des connaissances

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