États-Unis
StrideCare
Thrive
Responsable de la livraison client
À distanceÉtats-Unis
Holland, Michigan, United States
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À propos de nous
Thrive est un fournisseur de solutions technologiques en pleine croissance, spécialisé dans le Cloud, la cybersécurité, le réseau, la reprise après sinistre et les services gérés. Notre culture d'entreprise, nos talents en ingénierie, notre approche centrée sur le client et notre concentration sur les services de « nouvelle génération » nous permettent de nous démarquer de nos pairs. Thrive est à la recherche de personnes qui ne considèrent pas leurs semaines de travail comme un simple « emploi », mais qui cherchent plutôt à développer des compétences précieuses qui stimulent leur passion et mènent à une CARRIÈRE. Si vous êtes attiré par un environnement où l'on travaille dur et où l'on s'investit pleinement, et que vous recherchez les conseils, la formation et l'expérience nécessaires pour bâtir une carrière lucrative, alors bienvenue chez THRIVE !!
Présentation du poste
Le responsable de la prestation client (CDM) est un rôle en contact direct avec la clientèle, chargé d'établir des relations stratégiques et d'obtenir des résultats mesurables pour les clients de Thrive. Le CDM sert de point de contact principal pour les comptes assignés, en veillant à ce que les clients tirent pleinement parti des services contractés, tout en gérant le compte de résultat (P&L) du contrat et en identifiant les opportunités de croissance. Le candidat idéal combine une expertise ITIL/ITSM avec un sens aigu des affaires et une passion pour la réussite des clients.
Lieu : À distance / Hybride (déplacements sur les sites des clients)
Outils
- ServiceNow Platform
- CustomerGauge
Indicateurs clés de performance (KPI)
- NPS / CSAT
- Rétention
- NRR / GRR (FY27)
- Engagement (activité du compte, engagement des cadres/POC)
Comprendre les problèmes commerciaux des clients
- Établir des relations stratégiques avec les principales parties prenantes des clients.
- Identifier les points de douleur actuels et les résultats souhaités affectés par les services sous contrat.
- Apporter une valeur mesurable au client (réalisation de la valeur).
Favoriser les résultats de réussite client
- Résoudre les problèmes complexes des clients en collaborant avec les ressources de Thrive pour répondre aux attentes des clients.
- Aider les clients à optimiser l'utilisation des produits et/ou services existants et disponibles.
- Assurer l'adoption des meilleures pratiques dans l'environnement client.
- Diriger la valeur à vie future grâce à une adoption accrue des produits, à la satisfaction des clients et aux scores de santé globaux (y compris le plaidoyer et la capacité de référence).
- Gérer le compte de résultat (P&L) du contrat pour répondre aux attentes et s'améliorer d'année en année.
- Développer les revenus des comptes grâce à l'identification d'opportunités.
- Préparer et mener à bien les renouvellements de contrats.
Le candidat idéal posséderait un solide mélange d'ITIL et de sens des affaires, en s'appuyant sur ITIL comme base.
Superviser les activités
- Gérer les activités d'intégration des clients.
- Faciliter la formation et l'habilitation.
- Mener des initiatives de plaidoyer client.
- Gérer et résoudre les escalades rapidement.
Qualifications
Compétences
- Gestion de la relation client
- Opérations commerciales
- Gestion du changement (de bout en bout)
- Amélioration des processus
- Gestion de projet (cadrage, planification, suivi des jalons, documentation)
- Gestion des risques
Attributs
- Attitude centrée sur le client et approche proactive
- Esprit d'équipe : capable de travailler avec et à travers des équipes fonctionnelles
- Orienté résultats : prend ses responsabilités en tant que défenseur du client et propriétaire d'entreprise Thrive
- Maîtrise du numérique : comprend les principes de base de l'IA et des flux de travail
- Écoute active : attentif aux clients comme aux partenaires internes
- Agilité d'apprentissage : volonté de faire progresser son niveau de connaissances actuel
Expérience
- 5+ années d'expérience numérique en tant que CDM (expérience en services gérés est un plus)
- Solide sens général des affaires (sens financier/P&L est un plus)
- ITIL/ITSM, Lean Six Sigma et autres certifications industrielles pertinentes
- Compréhension générale de la technologie et des services gérés
Comportements souhaités
- Travail d'équipe : travaille bien dans les environnements clients et Thrive
- Adaptabilité : embrasse le changement constant
- Honnête et intègre
- Solide éthique de travail (fiable, confiant)
- Volonté d'apprendre et de s'améliorer continuellement
- Volonté de s'impliquer (courir vers le feu)
- Appropriation et responsabilité
- Initiative : proactif – agit sans attendre d'être sollicité
- Diplôme universitaire préféré dans un domaine connexe ou expérience professionnelle équivalente
Compétences supplémentaires qui aideront
- Méthodologie Agile
- Six Sigma
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