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Ingénieur Client Technique (LATAM)
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À PROPOS DE REAP
REAP est un fournisseur mondial de premier plan de technologies de paiement qui permet la connectivité financière et l'accès aux entreprises du monde entier. En fusionnant la finance traditionnelle avec les actifs numériques, en reliant des économies disparates et en connectant des acteurs financiers clés, nous transformons le paysage financier en un espace plus interconnecté et interopérable pour un mouvement d'argent efficace.
Grâce à des cartes d'entreprise basées sur les stablecoins, des solutions de paiement et des outils de gestion des dépenses, nous rationalisons les opérations financières et permettons aux entreprises de se développer.
Nos APIs permettent aux entreprises d'intégrer la finance dans leurs propres produits et services, de l'émission de cartes Visa à la facilitation des paiements transfrontaliers.
REAP est soutenu par un solide réseau d'investisseurs, notamment Acorn Pacific Ventures, Arcadia Funds, HashKey Capital, Hustle Fund, Fresco Capital, Abacus Ventures et Payment Asia.
À PROPOS DE L'ÉQUIPE
L'équipe CX chez REAP se situe à l'intersection des relations clients, de la résolution de problèmes techniques et de l'intelligence produit. Nous sommes les personnes que les clients appellent lorsque quelque chose ne va pas, lorsqu'ils ont besoin d'aide pour intégrer nos APIs, ou lorsqu'ils veulent comprendre comment tirer davantage de valeur de la plateforme.
L'IA est une partie importante de notre façon de travailler. Nous utilisons des agents IA pour l'automatisation client et nous construisons nos propres outils internes lorsque le bon outil n'existe pas. Nous prenons l'IA au sérieux — pas comme un argument de vente, mais comme quelque chose qui change notre façon de recruter, ce que nous attendons de l'équipe et ce qui constitue un bon travail.
L'équipe est mondiale, asynchrone et couvre les clients en APAC, EMEA et LATAM. Nous sommes suffisamment petits pour que le travail de chacun soit visible, et suffisamment grands pour que vous travailliez sur des complexités significatives — infrastructure fintech, émission de cartes, paiements, KYC et intégrations d'APIs à grande échelle.
Si vous souhaitez un rôle où vous pouvez évoluer techniquement, établir de véritables relations clients et avoir une ligne directe sur l'évolution d'une plateforme fintech en évolution rapide, c'est l'équipe qu'il vous faut.
LATAM
Localisation : À distance (LATAM)
Équipe : CX — Support Technique (TAM)
Horaires : Horaires d'ouverture pour les entreprises en LATAM. Cette équipe fonctionne 24/5 ; la couverture le week-end et les jours fériés est assurée par une rotation d'astreinte.
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LE PARCOURS DE CROISSANCE
L'équipe TCX n'est pas structurée autour de rôles statiques. Les ingénieurs qui ont le plus grandi grandi ici l'ont fait parce qu'ils se sont investis dans les aspects du travail que la plupart des gens évitent — l'escalade complexe, la lacune produit que personne ne voulait prendre en charge, le client qui avait besoin d'un véritable partenaire technique et non d'un numéro de ticket. Ce rôle est conçu pour quelqu'un qui veut finir par être la personne technique que les clients, CG et Produit font tous venir dans la pièce.
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Après avoir soumis votre candidature, veuillez vérifier votre boîte de réception pour un e-mail de confirmation. Si vous ne le voyez pas, veuillez vérifier votre dossier spam ou indésirable et ajuster vos paramètres pour vous assurer que les futures communications arrivent dans votre boîte de réception.
VOS RESPONSABILITÉS
- Assurer le support technique L2/L3 sur toutes les lignes de produits pendant les heures de LATAM — trier, enquêter et résoudre les problèmes clients complexes de bout en bout avec une responsabilité totale
- Mener des investigations techniques sur plusieurs systèmes simultanément — Snowflake/Metabase pour les données de transaction, New Relic pour les logs d'API, administrateur REAP pour l'état du compte — diagnostiquer les causes profondes avec précision
- Piloter les escalades d'ingénierie dans le pipeline : préparer des dossiers de preuves structurés, des tickets secondaires Linear et des résumés d'impact client qui donnent aux ingénieurs exactement ce dont ils ont besoin pour agir sans aller-retour
- Établir et maintenir de véritables relations avec les clients LATAM — pas seulement la résolution de tickets, mais un véritable partenariat technique au fil du temps
- Repérer les tendances dans les tickets et le comportement des clients ; signaler de manière proactive les lacunes produit, les problèmes récurrents et les risques d'intégration à l'ingénierie et au produit avant qu'ils ne deviennent des incidents
- Collaborer activement avec CG, l'ingénierie et le produit — être la personne qui fait le lien entre la réalité technique et le contexte client
- Contribuer à et améliorer les runbooks, les playbooks d'escalade et les articles de la base de connaissances
- Participer à la réponse aux incidents P0/P1 via incident.io (incident.io)
- Adopter et promouvoir des flux de travail d'investigation assistés par IA — utiliser les outils, les améliorer et partager ce qui fonctionne
- Construire des outils internes pour l'équipe CX/TCX en utilisant des outils de codage IA (Claude Code, Cursor ou similaires)
VOS ATOUTS
- 5+ années dans un rôle technique avec une exposition client directe — support L2/L3, ingénierie des solutions, ingénierie d'implémentation ou ingénierie déployée en avant dans des environnements B2B SaaS ou fintech
- Véritablement technique : à l'aise pour lire et déboguer des APIs REST, reproduire des problèmes via Postman ou curl, écrire des requêtes SQL de base pour enquêter sur les données de transaction et interpréter les logs système sans assistance
- Propriété centrée sur le client — c'est la qualité la plus importante que nous recherchons. Vous vous souciez profondément du résultat pour le client, pas seulement du statut du ticket. Vous ne considérez pas quelque chose comme terminé tant que le problème du client n'est pas réellement résolu. Vous n'attendez pas qu'on vous le demande, vous ne lâchez rien et vous ne vous cachez pas derrière le processus quand un client est bloqué. Quand quelque chose n'est pas clair, vous allez trouver la réponse. Quand quelque chose prend trop de temps, vous le suivez. Le problème du client est votre problème jusqu'à ce qu'il ne le soit plus.
- Confiance face au client : vous pouvez tenir une conversation avec un CTO ou un PDG sur une défaillance technique, communiquer clairement sous pression et établir la confiance au fil du temps
- Espagnol courant requis ; le portugais est un plus pour la couverture du Brésil
- À l'aise pour travailler pendant les heures de LATAM, y compris une rotation occasionnelle le week-end
- Expérience dans une équipe de support 24/7 avec des transferts inter-fuseaux horaires
- Familiarité avec les outils d'observabilité — New Relic, Datadog ou similaires
ATOUTS SUPPLÉMENTAIRES
- Expérience dans les paiements, l'émission de cartes, les stablecoins ou l'open banking
- Exposition à un rôle de CSE, TAM ou d'ingénieur déployé en avant
- Expérience dans la création ou la contribution à des outils internes, des runbooks ou des systèmes de connaissances
- Exposition préalable à des environnements de conformité PCI DSS ou fintech
- Natif de l'IA : vous utilisez des outils IA quotidiennement et pouvez créer des flux de travail ou des outils simples en les utilisant
POURQUOI VOUS AIMEREZ ÊTRE ICI
- Un rôle avec une portée réelle et un chemin de croissance clair vers la propriété client et l'influence produit
- Une équipe qui utilise sérieusement l'IA — Claude pour les flux de travail d'investigation, Snowflake Cortex pour les données, Lorikeet pour l'automatisation client — et qui attend de vous que vous la poussiez plus loin
- Environnement de travail à distance flexible avec une équipe mondiale couvrant l'APAC, l'EMEA et les Amériques
- Allocation pour carte REAP et allocation pour l'installation à domicile
AVANTAGES DONT VOUS PROFITEREZ
- Une culture de travail dynamique, inclusive et internationale
- De généreuses congés annuels pour vous détendre et vous ressourcer, plus les jours fériés
- Budget d'assurance maladie pour vous couvrir
- Faites partie d'une équipe mondiale en croissance rapide
- Environnement de travail à distance flexible avec une équipe mondiale et collaborative
- Budget pour l'équipement de bureau à domicile
- Votre propre carte REAP d'entreprise — plus de dépenses personnelles
- Avantages supplémentaires qui continuent de croître avec le temps
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